日前，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》中明確，要提升社會公眾金融素養(yǎng)和金融能力；健全金融消費者權(quán)益保護體系。當前，我國金融消費者保護面臨法律體系不完善、信息不對稱和監(jiān)管不完善等問題和挑戰(zhàn)。專家表示，《意見》提出了普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的目標，部署了包括金融能力建設(shè)、金融消費者保護等多項具體措施。未來可預(yù)見，新時代金融消保工作，將通過開展金融消費者教育解決“懂金融”的問題，通過強化金融消費者權(quán)益保護解決“信金融”的問題，通過推進普惠金融發(fā)展解決“用金融”的問題，穩(wěn)步邁上高質(zhì)量發(fā)展新臺階。
保護消費者合法權(quán)益
近年來，我國在優(yōu)化金融服務(wù)方面取得了顯著成效。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，1月份至10月份，社會消費品零售總額達38.54萬億元，同比增長6.9%。前三季度，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率達到83.2%，比上半年提高6個百分點，明顯高于去年全年水平。消費正成為拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，與此同時，消費金融也以更加深刻的方式嵌入人們多元化的生活場景中。
此前，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》《關(guān)于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》，通報監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴情況。銀行方面，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴104909件；保險方面，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴26188件。盡管我國在優(yōu)化金融服務(wù)方面取得了不小的進步，但仍然存在一些不足和問題，例如，怎樣更行之有效地保護金融消費者合法權(quán)益。
隨著金融消費領(lǐng)域不斷擴大，我國金融消費者權(quán)益保護的監(jiān)管框架也在不斷完善。在法律和政策框架方面，一系列規(guī)范性政策文件陸續(xù)發(fā)布。2020年11月，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》正式施行。今年3月，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式實施。機制改革方面，在新一輪金融監(jiān)管機構(gòu)改革中，中國人民銀行有關(guān)金融消費者保護職責，以及中國證監(jiān)會的投資者保護職責劃入國家金融監(jiān)管總局。
今年9月中旬，國家金融監(jiān)管總局聯(lián)合多部門開展了“2023年金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動。其活動主要圍繞普及金融知識、傳播金融正能量，防范非法金融活動、提高金融安全意識，倡導(dǎo)理性消費理念、樹立價值投資觀念等5個方面，面向金融消費者和投資者，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的教育宣傳。
“我們要牢固樹立‘為民監(jiān)管’理念，切實當好金融消費者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者?！眹医鹑诒O(jiān)督管理總局局長李云澤表示，做好金融消費者權(quán)益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎(chǔ)。
提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)
金融服務(wù)是指金融機構(gòu)為消費者提供的各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括信貸、支付、理財、保險等。專家認為，優(yōu)化金融服務(wù)，就是要提高金融服務(wù)的可得性、便利性、普惠性和效率，使更多消費者能夠享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，滿足他們多樣化、個性化和品質(zhì)化的消費需求。
以中國工商銀行為例，今年9月，工商銀行圍繞“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”主題，積極開展“攜手·消?！薄叭诤稀は！薄昂椭C·消?！比筇厣顒樱劢罐r(nóng)村居民、新市民、“一老一小”等重點群體的金融知識需求，在云南、內(nèi)蒙古、湖北、湖南等地區(qū)深入開展“進農(nóng)村”“進社區(qū)”“進校園”“進企業(yè)”“進商圈”等一系列接地氣、惠民生的金融知識普及活動，助力和諧金融消費環(huán)境建設(shè)。
中國工商銀行董事長陳四清表示，工商銀行作為國有大行，將民生關(guān)切點作為金融服務(wù)的著力點，打造“工銀愛相伴”助老服務(wù)品牌，搭建鄉(xiāng)村金融服務(wù)平臺工銀“興農(nóng)通”，建成1.55萬家“工行驛站”服務(wù)點，提升了金融服務(wù)的可得性、便利性。同時，工商銀行還緊密結(jié)合新形勢下消費者對金融知識的需求特征，廣泛開展線上線下相結(jié)合、集中式和常態(tài)化相貫通的消費者教育宣傳活動，助力提升消費者金融素養(yǎng)和安全意識。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，工商銀行累計開展各類教育宣傳活動8萬余次，參與人員超過12億人次。
保護保險消費者的權(quán)益，對保險業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展尤為重要。中國保險行業(yè)協(xié)會黨委書記、會長于華曾經(jīng)表示，保險是現(xiàn)代金融體系的重要支柱，在金融領(lǐng)域雖然體量不大，但在經(jīng)濟社會中發(fā)揮著經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”的功能作用，全方位服務(wù)中國式現(xiàn)代化。
作為老牌國企的中國人壽保險集團始終堅持將消費者權(quán)益保護作為公司高質(zhì)量發(fā)展的目標之一。該集團董事長白濤認為，維護消費者權(quán)益不僅是一項法律義務(wù)，也是必須履行的責任，更是對消費者作出的重要承諾。中國人壽著力構(gòu)建“大消?！备窬?，搭建起“集團統(tǒng)籌、各成員單位主責、跨條線跨部門協(xié)同、各項制度不斷完善”的消費者保護工作體系，持續(xù)升級綜合化的產(chǎn)品和服務(wù)，多措并舉保護消費者權(quán)益、提升客戶體驗。服務(wù)更通暢、客戶更順心。
數(shù)據(jù)顯示，截至上半年，中國人壽保險資金投資實體經(jīng)濟存量規(guī)模達4.2萬億元，為2.4億客戶提供各類風險保障420萬億元，大力拓展民生保障服務(wù)，企業(yè)年金和職業(yè)年金的管理規(guī)模超過1.5萬億元，個人養(yǎng)老金和商業(yè)養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)規(guī)模行業(yè)領(lǐng)先，助力多層次的社會保障體系建設(shè)廣度和深度也在持續(xù)拓展。在辦大病保險項目覆蓋人群超過3.5億人，長期護理保險超過3300萬人，中國人壽以實際行動助力消費金融高質(zhì)量發(fā)展。
守護好人民“錢袋子”
“筑牢金融消費者權(quán)益保護‘防火墻’是一個系統(tǒng)性工程、長期性工程?！北本┦腥嗣裾笔虚L靳偉表示，金融消費者是金融市場的重要參與者和金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，加強金融消費者權(quán)益保護，既是維護金融安全和社會穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟社會長遠健康發(fā)展的堅實基石。監(jiān)管部門應(yīng)采取多方面措施進一步加強和改進金融消費者權(quán)益保護，提升工作的持續(xù)性、有效性和精準性。
相較于食品、衣服等有形的普通商品，金融商品是無形的信息交易，所以金融消費者往往處于弱勢。但金融本身具有風險屬性，金融消費者自身也會相應(yīng)地承擔一定的風險。中央財經(jīng)大學法學院教授郭華表示，金融商品風險的大小應(yīng)由法律公平公正地規(guī)范，既要使金融機構(gòu)受益，也要使金融消費者不失利益，要妥善處理好金融機構(gòu)和金融消費者之間的辯證關(guān)系。
在談及如何切實維護金融消費者合法權(quán)益時，李云澤表示，監(jiān)管部門首先要加快完善適當性管理體系。健全信息披露制度，構(gòu)建各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的適當性操作標準，確保把適當?shù)漠a(chǎn)品通過適當?shù)那冷N售給適當?shù)目蛻?。其次要分級分類高效處理投訴。踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，引領(lǐng)金融系統(tǒng)帶著感情做好消保工作，壓緊壓實金融機構(gòu)主體責任，加快建設(shè)多元化糾紛調(diào)處體系，確保群眾合理訴求得到及時響應(yīng)、妥善解決。再次要標本兼治化解突出矛盾，整治突出問題，彌補制度短板，建立健全消費者保護長效機制。最后還要加大打擊非法金融活動力度，切實守護好人民群眾的“錢袋子”。
對于提升消費者自身防范意識，李云澤建議要多措并舉加強宣傳教育，各金融機構(gòu)要開展豐富多樣的金融知識宣教活動，用消費者喜聞樂見的方式，引導(dǎo)其學金融、懂金融、信金融、用金融。通過長期的、持續(xù)的、形式多樣的宣講活動和普及教育，不斷提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范能力。
招聯(lián)首席研究員董希淼認為，加強金融消費者權(quán)益保護，需要監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、從業(yè)機構(gòu)、新聞媒體等協(xié)同發(fā)力，共同推進。行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮好自律作用，引導(dǎo)從業(yè)機構(gòu)將消費者權(quán)益保護與投資者適當性管理等工作有機結(jié)合起來；探索建立金融消費者權(quán)益保護行業(yè)智庫，讓更多專家在金融消費者權(quán)益保護活動中貢獻力量。銀行、保險等金融機構(gòu)要發(fā)揮好主體作用，將消費者權(quán)益保護工作融入所有流程、各個環(huán)節(jié)，落實到相關(guān)崗位日常工作中，切實有效做好金融消費者保護工作。