中新社北京9月29日電 (記者 閆曉虹)全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power(君迪)29日發(fā)布2022中國售后服務(wù)滿意度研究報告。報告顯示，2022年主流車品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。
J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究報告評測的是擁車期為13至48個月的車主，對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，通過考察包括服務(wù)團隊、服務(wù)設(shè)施、接待與診斷、服務(wù)價值、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)預(yù)約在內(nèi)的六大因子來進行滿意度的評價。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。
研究報告顯示，2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進一步縮小至13分。在各項研究因子中，服務(wù)團隊成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費者對于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實力更為關(guān)注。
值得一提的是，自主品牌車主對服務(wù)價值的滿意度較去年增長最多：2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分。各項滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價值方面較去年進步最大，得益于經(jīng)銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務(wù)推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。此外，在實用性方面，經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復(fù)車輛問題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。(完)