在當下保險代理人加速流失的背景下，解決好“孤兒單”客戶經(jīng)營難題顯得格外迫切。
“孤兒單”指的是原來業(yè)務(wù)開拓人員離職以后，這些保單需要轉(zhuǎn)交給新業(yè)務(wù)人員進行后續(xù)服務(wù)，但交接過程中可能存在服務(wù)真空期。新接手人員對服務(wù)不太了解，或者服務(wù)不連續(xù)，經(jīng)過長時間積累后，客戶的滿意度就會下降，甚至?xí)l(fā)一些客戶的投訴。
據(jù)澎湃新聞梳理，截至6月末，平安個人壽險銷售代理人數(shù)量為51.9萬人，同比下降13.5%；中國人壽總銷售人力81.0萬人，較一季度末下降3.6萬人，較年初下降8萬人；新華保險個險代理人規(guī)模人力為31.8萬人，同比下降27.9%；太保壽險月均保險營銷員31.2萬人，同比下降51.3%；人保壽險“大個險”渠道月均有效人力28242人，較去年同期的60985人減少53.69%。
保險代理人的流失意味著出現(xiàn)更多的“孤兒單”問題。實際上，這也引起了監(jiān)管部門的關(guān)注，并擬將“孤兒單”問題納入保險銷售行為監(jiān)管辦法。
今年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為管理辦法(征求意見稿)》，其中提到，保險公司、保險中介機構(gòu)與保險銷售人員解除勞動合同或者委托合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)當在該保險銷售人員的離職手續(xù)辦理完成后的30日內(nèi)告知投保人或者被保險人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑，并明確告知原保險銷售人員的離職信息，不因保險銷售人員離職損害投保人、被保險人合法利益。
平安人壽線上營銷系統(tǒng)開發(fā)團隊總經(jīng)理張永麗表示，“孤兒單”客戶的經(jīng)營，可以抽象概括為“重建聯(lián)系、持續(xù)服務(wù)、挖掘銷售”三大基本環(huán)節(jié)，經(jīng)過數(shù)字化賦能后，有望形成可持續(xù)的“孤兒單”服務(wù)“新模式”。
據(jù)張永麗介紹，在“重建聯(lián)系”環(huán)節(jié)，通過數(shù)字化服務(wù)可以形成長期溝通，從而實現(xiàn)較少的業(yè)務(wù)人員便能覆蓋更廣的“孤兒單”客戶；在“持續(xù)服務(wù)”環(huán)節(jié)，數(shù)字化則能夠大幅提升客戶體驗，也提增了“孤兒單”的繼續(xù)率、客戶覆蓋率及客戶滿意度；在“挖掘銷售”環(huán)節(jié)，數(shù)字化經(jīng)營則能提升“孤兒單”的服務(wù)效率。
胡志挺