消費(fèi)者在直播間買到假貨如何維權(quán)
專家建議收貨后及時(shí)驗(yàn)收并固定相關(guān)證據(jù)
□ 本報(bào)記者 韓丹東
□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 關(guān)楚瑜
今年7月，天津一位喜歡古玩的收藏愛(ài)好者程明(化名)在某網(wǎng)絡(luò)直播間購(gòu)買了幾十枚古錢幣，花費(fèi)近5000元。收到貨后，程明將這些古錢幣先后送到兩家古幣評(píng)級(jí)公司進(jìn)行鑒定，結(jié)果均為贗品。
《法治日?qǐng)?bào)》記者在采訪中了解到，類似的情況在許多直播間都曾出現(xiàn)過(guò)，讓消費(fèi)者防不勝防。近日，記者在“黑貓投訴”平臺(tái)搜索“直播售假”，找到410條相關(guān)的投訴信息，投訴平臺(tái)幾乎囊括所有直播賣貨的平臺(tái)，內(nèi)容包括在直播間出售三無(wú)產(chǎn)品、售賣假貨、平臺(tái)商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照造假、主播虛假宣傳等。
據(jù)了解，盡管直播間售假的情況屢見(jiàn)不鮮，但由于消費(fèi)者無(wú)法提供有力的證據(jù)，往往只能自認(rèn)倒霉，而售賣假貨的主播則不受任何影響，繼續(xù)賣貨。
11月7日，有消費(fèi)者在黑貓投訴稱，其在某直播間花355元購(gòu)買了沉香線香，收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品屬于“三無(wú)產(chǎn)品”，遂要求退貨，但商家拒不接受，目前該投訴正在受理中。據(jù)了解，這位主播號(hào)稱是國(guó)際IGI鉆石、寶石學(xué)家和珍珠分析師，不少消費(fèi)者舉報(bào)在其直播間買到過(guò)假珠寶，均沒(méi)有得到應(yīng)有的賠償。
奢侈品領(lǐng)域假貨問(wèn)題尤為突出，但涉嫌售賣假冒奢侈品的主播都非常懂得規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。他們上架的商品名不會(huì)叫LV、愛(ài)馬仕，而是叫L*、愛(ài)*仕。商品配圖一眼就能讓人看出來(lái)是相關(guān)奢侈品牌的設(shè)計(jì)款式，但是沒(méi)有一張圖片是露出logo的，所以無(wú)法認(rèn)定主播賣的是假貨。對(duì)于類似案件，往往只有當(dāng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)查獲大量印有奢侈品品牌logo的商品，并且主播無(wú)法提供正規(guī)來(lái)源時(shí)，才能進(jìn)行處理。
此外，還有不少消費(fèi)者投訴稱，有的直播間中銷售產(chǎn)品的店鋪存在營(yíng)業(yè)執(zhí)照造假的情況。
10月7日，廣東珠海的林熙(化名)花130多元在某主播的直播間里購(gòu)買了一款科顏氏白泥，比她之前在海南免稅店買的便宜了50元左右。但林熙收到貨后發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品雖然看起來(lái)和之前在免稅店買的沒(méi)什么差別，可打開后氣味比較刺鼻，質(zhì)地也不順滑，做工比較粗糙。帶著疑問(wèn)，林熙去某美妝鑒別軟件上進(jìn)行了鑒定，后來(lái)鑒定結(jié)果證實(shí)了她的猜測(cè)：該產(chǎn)品是假貨。隨后，林熙聯(lián)系商家、主播以及直播平臺(tái)客服，開始了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的維權(quán)之路。
最初，商家拒不承認(rèn)，直播平臺(tái)客服要求提供國(guó)家檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，否則不予受理本次投訴。林熙只得另辟蹊徑——此前她在直播間曾留意到，該店鋪?zhàn)?cè)地址在�？�，于是打電話向商家所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)。
經(jīng)實(shí)地走訪調(diào)查，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照上面的地址是虛假的，將其列入異常名錄。最終，林熙得到了應(yīng)有的賠償。
“消費(fèi)者買到假貨后想要維權(quán)，存在一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題，就是如何證明是假貨。類似這種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的案件，很多都會(huì)出現(xiàn)舉證難的問(wèn)題。據(jù)我所知，目前最高人民法院正在制定關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的司法解釋�！敝袊�(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說(shuō)。
朱巍說(shuō)，主播在直播間售賣假貨，根據(jù)其所售產(chǎn)品類別的不同，可能會(huì)涉嫌違反不同的法律。例如，售賣假冒的食品可能涉嫌違反產(chǎn)品質(zhì)量法和食品安全法；售賣冒充別人商標(biāo)的產(chǎn)品可能涉嫌違反商標(biāo)法；售賣有毒有害的產(chǎn)品，還可能會(huì)觸犯刑法。
在直播間出售假貨，主播、平臺(tái)以及商家三方分別應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？
北京云嘉律師事務(wù)所副主任、中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究員趙占領(lǐng)告訴記者，根據(jù)廣告法相關(guān)規(guī)定，主播作為產(chǎn)品廣告發(fā)布者，有對(duì)廣告主的資質(zhì)和廣告內(nèi)容的真假與合法性進(jìn)行審查的義務(wù)；主播作為產(chǎn)品代言人，還應(yīng)當(dāng)購(gòu)買和使用過(guò)該產(chǎn)品，或接受過(guò)相應(yīng)的服務(wù)。若主播未依法履行法定義務(wù)，可由市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)其進(jìn)行行政處罰。
趙占領(lǐng)說(shuō)，平臺(tái)若存在以下情形通常需要承擔(dān)連帶責(zé)任：平臺(tái)沒(méi)有審核商家的身份資質(zhì)；平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者單獨(dú)的承諾沒(méi)有履行；對(duì)于消費(fèi)者的投訴沒(méi)有及時(shí)受理，以及明知或應(yīng)知商家的侵權(quán)或者其他違法行為卻未及時(shí)處理。
“根據(jù)電子商務(wù)法的規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任�！敝煳≌f(shuō)。
朱巍解釋道，如果可以直接在直播間看到購(gòu)物鏈接并下單，那么直播平臺(tái)就是電子商務(wù)法中所說(shuō)的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，而通過(guò)該平臺(tái)銷售產(chǎn)品的店家則是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者。但在直播間里售賣假貨，平臺(tái)不一定要承擔(dān)賠償責(zé)任，平臺(tái)如果遵守了電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及平臺(tái)相關(guān)規(guī)定，則應(yīng)由知假售假者賠償。
如何避免購(gòu)買到假貨？如果購(gòu)買到假貨又該如何維權(quán)？
朱巍建議，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)首先要有一個(gè)基本的判斷。例如，現(xiàn)實(shí)中賣幾百元的東西，若在網(wǎng)上只賣9.9元，那很有可能就是假貨。一旦購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，疑似假貨，可以先按照平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定去維權(quán)，找商家協(xié)商解決，目前各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的維權(quán)渠道都比較完善。若是國(guó)外的商品，連平臺(tái)也難以辨別其產(chǎn)品的真?zhèn)危梢赃x擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)，必要時(shí)還可以通過(guò)訴訟的方式維權(quán)。
“在直播間購(gòu)物時(shí)，不能基于對(duì)主播個(gè)人的喜愛(ài)和信任，就無(wú)條件地相信主播所售賣或宣傳的產(chǎn)品。要詳細(xì)了解其所宣傳的產(chǎn)品具體商家的情況，如是否具有合法資質(zhì)，口碑、售后服務(wù)及其所在電商平臺(tái)的相關(guān)承諾等。同時(shí)，在購(gòu)物過(guò)程中注意保留相關(guān)的證據(jù)，收貨后及時(shí)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)固定證據(jù)，依法維權(quán)�！壁w占領(lǐng)說(shuō)。