保價8000元的黃金丟了只賠2000元？這一事件日前登上熱搜榜首，引發(fā)了網(wǎng)友對快遞保價規(guī)則的爭論。北京青年報記者了解到，對于快遞丟失或損壞，快遞公司目前有三種賠付“方案”，但在面對消費者實際索賠時，快遞公司的計算方式卻超乎了索賠者的預(yù)計。
快遞保價糾紛再上熱搜
9月10日，杭州蕭山的小劉通過順豐同城業(yè)務(wù)寄送了價值8000元左右的20克黃金，并購買了價值8000元的保價服務(wù)。隨后，小劉被告知該快件丟失。買了全額保價的小劉本應(yīng)收到快遞公司的全額賠付，但次日順豐客服卻表示只能賠付2000元。
明明購買了足額的保價服務(wù)，卻只賠償不到四分之一的錢，而且說不出如此賠償?shù)睦碛桑@讓當(dāng)事人表示難以接受。
不過，此事發(fā)酵并登頂熱搜后，順豐同城9月13日回應(yīng)稱，其已第一時間協(xié)助客戶報警，13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過警方調(diào)查尋找和各方配合努力，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。
此事引發(fā)的熱議卻沒有因此平息。有網(wǎng)友表示，快遞員在知道物品價值的情況下如果自行拿走，是不是也只需要基于運費進行少量賠付？有網(wǎng)友調(diào)侃稱，這不是寄快遞，是快遞公司來“進貨”。更有網(wǎng)友質(zhì)疑，是不是事情不鬧上熱搜就不能得到妥善的解決，那快遞保價與否又有何意義？
北青報記者了解到，近期，有多件用戶寄遞高價值物品，遭遇快遞丟失或損壞只能獲得少量賠償?shù)氖录l(fā)生，再加上小劉的經(jīng)歷，讓網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑起快遞保價賠付制度的合理性。
行業(yè)內(nèi)有三種賠償“方案”
對于整個快遞行業(yè)來說，如果不能及時解決丟件賠付問題，無疑會對其信譽造成嚴重的負面影響。對于快件丟失或損壞的賠付方式，不少快遞公司都寫到了自己與客戶的《快遞服務(wù)協(xié)議》中。北青報記者梳理發(fā)現(xiàn)，對于快件丟失或損壞的賠付，目前快遞公司有三種賠償“方案”。
首先就是寄遞快遞的用戶并沒有購買保價服務(wù)。這種情況下，如果快件丟失，向快遞公司追償，后者一般會以快遞費的3到5倍進行賠償。在實際操作中，對于一些價值金額不高的快遞，部分快遞公司會全額賠付；也有快遞公司嚴格按照條款中約定賠償比例執(zhí)行。
對于購買了保價服務(wù)的用戶，一些公司的政策則不盡相同。北青報記者查詢了順豐、圓通、中通、申通、韻達和EMS等主流快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》，各家對保價快件的賠償方式均有明確規(guī)定，賠償部分有足額保價賠償和未足額保價賠償兩種情況。
總的來說，大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實際價值賠償，最高不超過快件的保價金額”，少數(shù)公司在此基礎(chǔ)上會額外退還保價費。這比較符合普通大眾對“保價”的理解。
在未足額保價賠付的問題上，順豐與其他快遞公司的規(guī)定略有不同。北青報記者查詢發(fā)現(xiàn)，在順豐的條款中，涉及保價快件賠償?shù)谋硎鰹椋骸捌茡p、短少時順豐將按照保價金額和實際損失的比例向您賠償”。此前有用戶寄價值98萬元的醫(yī)療器械，保價2萬元，最終因為寄遞過程中損壞，維修花了1萬多元，本以為保價可以全額承擔(dān)，但最終快遞公司只愿賠250余元。按照當(dāng)時給的解釋，其未全額保價物品損失的賠償計算公式為——賠償額=(保價費/物品實際價格)×維修費用。出乎追償消費者預(yù)料的低價讓這類糾紛頻頻鬧上法庭。
律師解讀
保價條款性質(zhì)有兩種不同觀點
北青報記者了解到，目前，我國對于快遞保價糾紛的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國郵政法》《快遞市場管理辦法》《民法典》等。其中，《郵政法》第四十七條第一款規(guī)定，“保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償”。不過，在第四十七條中也明確“郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任”。
《快遞市場管理辦法》第二十條在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。
實際上，不少快遞公司在用戶下單前則需要用戶勾選與該公司的《快遞協(xié)議》，在這份協(xié)議中，對于快遞保價、賠償?shù)囊?guī)則，快遞公司有自己的方式。用戶如果不同意“保價條款”就不能寄快遞，一旦勾選協(xié)議，則表示同意全篇協(xié)議內(nèi)容。
對此，有律師認為，對于保價條款的性質(zhì)，主要存在兩種不同的意見。一種意見認為，保價條款屬于典型的格式條款，該條款免除了快遞公司的義務(wù)，排除了寄件人獲得全額賠償?shù)臋?quán)利，違反了公平原則，應(yīng)認定為無效。另一種意見則認為，保價條款屬于限制責(zé)任的格式條款，如果快遞公司已經(jīng)盡到了充分的提示說明義務(wù)，而且不存在主觀故意或重大過失的排除適用情形，應(yīng)認定保價條款有效。在實際中，承運人將保價條款內(nèi)容分別進行了加黑、加粗，一般就會認為盡到了合理的提醒義務(wù)。
不論是哪種情況，正如北青報發(fā)表的評論稱，快遞公司賠償金額明顯低于保價金額，導(dǎo)致部分消費者對快遞行業(yè)失去信任，繼而損害了行業(yè)利益�？爝f保價規(guī)則應(yīng)該是公平、公正的規(guī)則，符合快遞公司和消費者雙方利益，不能成為企業(yè)想怎么捏就怎么捏的“橡皮泥”。
本組文/本報記者 張鑫