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                  這屆用戶,被運營商逼成了“話術(shù)大師”

                  2022-05-21 14:22:31

                  來源:中新經(jīng)緯

                    中新經(jīng)緯5月21日電 (常濤)為了辦一個8元的保號套餐,禾禾不知道跟客服磨了多少次嘴皮子,但每次都收到一樣的回復:更改8元套餐需要機主本人拿著身份證原件到歸屬地自有營業(yè)廳辦理。

                    “這不是馬上就要畢業(yè)了嘛,大學期間的手機號我還想留著,很多賬號都綁定了這個號碼。我聽同學說聯(lián)通有8元保號套餐,因為現(xiàn)在不在學校,我就想線上改一下,但沒想到這么費勁。”多次咨詢未果后,禾禾決定到經(jīng)常瀏覽的某種草平臺找一下攻略,但沒想到就此“打開了新世界的大門”。

                    用“話術(shù)”打敗“話術(shù)”

                    禾禾發(fā)現(xiàn),和她有相似遭遇的用戶不在少數(shù)!拔覟g覽了一下大家發(fā)的筆記,運營商拒絕線上辦理的理由相似,都是要求你本人去營業(yè)廳辦理。有的客服還會要求用戶提供老年證、貧困證明或殘疾人證才能辦理,有的客服干脆就說沒有這個套餐!焙毯陶f。

                    中新經(jīng)緯記者以“保號套餐”“聯(lián)通8元”等關(guān)鍵詞在上述平臺搜索,有大量筆記內(nèi)容與此相關(guān),從用戶曬出的與客服聊天截圖看,情況與禾禾描述的相差不大。

                    一位筆記發(fā)布者對中新經(jīng)緯記者表示,他的手機號簽的是59元套餐,但日常并不使用這個號碼,只是在學校里當校園網(wǎng)賬號使用,不停機就可以。當他咨詢運營商客服能否改成最低價套餐時,被客服告知必須去營業(yè)廳登記辦理!耙粴庵,我把這段經(jīng)歷發(fā)在了網(wǎng)上,沒想到大家紛紛留言為我支招,告訴我如何用話術(shù)打敗客服的話術(shù)!

                    梳理發(fā)現(xiàn),用戶總結(jié)的這些話術(shù)主要用于應(yīng)付客服拒絕辦理低價套餐或拒絕線上辦理低價套餐。如一位辦理保號套餐成功的用戶寫道,“態(tài)度強硬點,無論客服推薦什么套餐都回復不需要,一直說線上辦理,客服就給辦了!

                    還有用戶分享表示,“面對客服拒絕線上辦理,態(tài)度一定要強硬些。如果還不給辦理,就給客服說準備‘銷卡銷戶’‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’!

                    還有用戶分享了“投訴”這招殺手锏,“遇到難纏的客服就說,已經(jīng)咨詢過工信部了,三大運營商都沒有取消最低消費,并且可以網(wǎng)上辦理,如果這邊不能網(wǎng)上辦理,就去工信部投訴。注意用詞要準確!

                  受訪者供圖受訪者供圖

                    據(jù)用戶們留言反應(yīng),這些話術(shù)還是有效果的!拔易罱淮巫稍儯头是說的那些話,我就緊接著復制了投訴那段話,客服立馬改口,說可以辦理。隨后客服發(fā)來了線上辦理流程和要求,很快就辦好了。8元套餐含30分鐘通話、200MB國內(nèi)流量!焙毯陶f。

                    一位用戶表示,“我要改套餐,客服告訴我只能去線下營業(yè)廳辦理,但明明那么多人在線上辦理成功了。我就打了聯(lián)通的投訴電話,說再不給我線上辦理就去工信部投訴。不久工作人員就給我打電話過來了,說線上可以辦理,還問我怎么知道這個8元套餐,搞得我哭笑不得!

                  受訪者供圖用戶與移動客服溝通截圖。來源:小紅書App

                    一位中國移動用戶則表示,當她提出更改8元套餐后,客服反復強調(diào)沒有權(quán)限線上辦理,但當其表示“如果不行,那我就只能投訴了”后,客服馬上改口“不好意思,這邊剛剛問了,我們權(quán)限下來了!贝送猓袊娦庞脩粢卜从秤蓄愃圃庥。

                    對于運營商的操作,用戶們也表示不解。禾禾表示,“明明可以線上改,為什么非得要用戶折騰一圈。用戶需求合理,工信部也支持,不得限制用戶更改套餐!

                    中新經(jīng)緯記者注意到,早在2018年8月工信部就已發(fā)文規(guī)定,電信運營商不得限制用戶更改資費套餐。

                    只是客服個人行為?

                    不過,并不是所有用戶辦理低價套餐都會碰壁。據(jù)用戶們反映,他們遇到的情況并不相同,有的很輕松就辦理了,有的則“費了不少口水”。為何會出現(xiàn)這種情況?

                    電信分析師付亮對中新經(jīng)緯記者表示,一般來說,資費套餐更改細則并不是由運營商集團公司層面制定的,而是由省、市一級的運營商分公司制定的,這就導致了用戶前去咨詢時,可能面臨各地規(guī)則不一致的情況,但這不能成為運營商隱瞞套餐項目,進而限制用戶更改資費套餐的理由。

                    一位在某省級運營商分公司工作的人士告訴中新經(jīng)緯記者,各省、市一級運營商分公司之間業(yè)績競爭十分激烈,具體到客戶經(jīng)理個人,考核壓力也很大,用戶保有量、高額套餐保有量都是考核指標,所以用戶在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)或更改低價套餐時,極有可能會遭到挽留。

                    “公司層面有一些挽留話術(shù),但不會故意隱瞞低價套餐或刁難用戶,如果發(fā)生,一般多是客服或客戶經(jīng)理的個人行為,用戶可以往上投訴。”該人士說。

                    不過,在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼看來,運營商客服人員受過嚴格的話術(shù)訓練,他們回復用戶的話語代表了公司的意志。

                    “一方面,運營商客服人員以技術(shù)手段或業(yè)務(wù)要求為借口,限制或阻礙用戶調(diào)整套餐,事實上剝奪或限制了用戶的選擇權(quán)。另一方面,運營商的行為侵犯了知情權(quán)。很多用戶在辦理套餐前并不知曉下調(diào)檔位需要如此繁瑣和嚴苛的條件,運營商工作人員也沒有盡到提醒的責任!焙撛诮邮苤行陆(jīng)緯記者采訪時說。

                    中國聯(lián)通消費者權(quán)益保護熱線一位工作人員對中新經(jīng)緯記者表示,最低價套餐各地有所差異,但公司不會限制用戶更改套餐,如遇到拒絕辦理,可以投訴。中國移動一位客服也表示,若手機號沒有合約在身,可以線上辦理9元保號套餐,若有合約的話,需先繳納違約金。

                    經(jīng)緯快評:還用戶更改低價套餐的自由

                    為了改個低價套餐,用戶自發(fā)組建“互助者聯(lián)盟”,分享應(yīng)對客服的話術(shù),聽起來有些令人匪夷所思的事情卻確確實實發(fā)生著,也扎扎實實反映著電信運營商的不真誠和套路。

                    長期以來,在運營商面前,消費者大多數(shù)時間處于弱勢地位。諸如“套餐升級容易降級難”“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難”等套路也長期存在,且至今沒有得到很好解決,令消費者磨破了嘴、跑斷了腿,疲憊不堪。

                    組建“互助者聯(lián)盟”,分享應(yīng)對客服的話術(shù),是消費者的無奈之舉。諷刺的是,這些話術(shù)居然“百試百靈”“屢試不爽”,用過之后客服“馬上改口”“熱情周到”,令消費者哭笑不得,也充滿疑惑:用戶要求合理,運營商也有相應(yīng)服務(wù),為什么非要折騰一圈呢?

                    在如今攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實施的大背景下,用戶會用腳投票。運營商也應(yīng)拿出誠意,做好服務(wù),避免導致失去用戶信任的最嚴重后果。

                    畢竟,對用戶來說,若不是運營商所迫,沒人愿意把自己逼成“話術(shù)大師”。(中新經(jīng)緯APP)

                    中新經(jīng)緯版權(quán)所有,未經(jīng)書面授權(quán),任何單位及個人不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其它方式使用。

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