中新經(jīng)緯5月21日電 (常濤)為了辦一個8元的保號套餐，禾禾不知道跟客服磨了多少次嘴皮子，但每次都收到一樣的回復：更改8元套餐需要機主本人拿著身份證原件到歸屬地自有營業(yè)廳辦理。
“這不是馬上就要畢業(yè)了嘛，大學期間的手機號我還想留著，很多賬號都綁定了這個號碼。我聽同學說聯(lián)通有8元保號套餐，因為現(xiàn)在不在學校，我就想線上改一下，但沒想到這么費勁。”多次咨詢未果后，禾禾決定到經(jīng)常瀏覽的某種草平臺找一下攻略，但沒想到就此“打開了新世界的大門”。
用“話術(shù)”打敗“話術(shù)”
禾禾發(fā)現(xiàn)，和她有相似遭遇的用戶不在少數(shù)�！拔覟g覽了一下大家發(fā)的筆記，運營商拒絕線上辦理的理由相似，都是要求你本人去營業(yè)廳辦理。有的客服還會要求用戶提供老年證、貧困證明或殘疾人證才能辦理，有的客服干脆就說沒有這個套餐�！焙毯陶f。
中新經(jīng)緯記者以“保號套餐”“聯(lián)通8元”等關(guān)鍵詞在上述平臺搜索，有大量筆記內(nèi)容與此相關(guān)，從用戶曬出的與客服聊天截圖看，情況與禾禾描述的相差不大。
一位筆記發(fā)布者對中新經(jīng)緯記者表示，他的手機號簽的是59元套餐，但日常并不使用這個號碼，只是在學校里當校園網(wǎng)賬號使用，不停機就可以。當他咨詢運營商客服能否改成最低價套餐時，被客服告知必須去營業(yè)廳登記辦理�！耙粴庵�，我把這段經(jīng)歷發(fā)在了網(wǎng)上，沒想到大家紛紛留言為我支招，告訴我如何用話術(shù)打敗客服的話術(shù)�！�
梳理發(fā)現(xiàn)，用戶總結(jié)的這些話術(shù)主要用于應(yīng)付客服拒絕辦理低價套餐或拒絕線上辦理低價套餐。如一位辦理保號套餐成功的用戶寫道，“態(tài)度強硬點，無論客服推薦什么套餐都回復不需要，一直說線上辦理，客服就給辦了�！�
還有用戶分享表示，“面對客服拒絕線上辦理，態(tài)度一定要強硬些。如果還不給辦理，就給客服說準備‘銷卡銷戶’‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’�！�
還有用戶分享了“投訴”這招殺手锏，“遇到難纏的客服就說，已經(jīng)咨詢過工信部了，三大運營商都沒有取消最低消費，并且可以網(wǎng)上辦理，如果這邊不能網(wǎng)上辦理，就去工信部投訴。注意用詞要準確�！�
受訪者供圖受訪者供圖據(jù)用戶們留言反應(yīng)，這些話術(shù)還是有效果的�！拔易罱淮巫稍儯头�是說的那些話，我就緊接著復制了投訴那段話，客服立馬改口，說可以辦理。隨后客服發(fā)來了線上辦理流程和要求，很快就辦好了。8元套餐含30分鐘通話、200MB國內(nèi)流量�！焙毯陶f。
一位用戶表示，“我要改套餐，客服告訴我只能去線下營業(yè)廳辦理，但明明那么多人在線上辦理成功了。我就打了聯(lián)通的投訴電話，說再不給我線上辦理就去工信部投訴。不久工作人員就給我打電話過來了，說線上可以辦理，還問我怎么知道這個8元套餐，搞得我哭笑不得�！�
受訪者供圖用戶與移動客服溝通截圖。來源：小紅書App一位中國移動用戶則表示，當她提出更改8元套餐后，客服反復強調(diào)沒有權(quán)限線上辦理，但當其表示“如果不行，那我就只能投訴了”后，客服馬上改口“不好意思，這邊剛剛問了，我們權(quán)限下來了�！贝送猓袊娦庞脩粢卜从秤蓄愃圃庥�。
對于運營商的操作，用戶們也表示不解。禾禾表示，“明明可以線上改，為什么非得要用戶折騰一圈。用戶需求合理，工信部也支持，不得限制用戶更改套餐�！�
中新經(jīng)緯記者注意到，早在2018年8月工信部就已發(fā)文規(guī)定，電信運營商不得限制用戶更改資費套餐。
只是客服個人行為？
不過，并不是所有用戶辦理低價套餐都會碰壁。據(jù)用戶們反映，他們遇到的情況并不相同，有的很輕松就辦理了，有的則“費了不少口水”。為何會出現(xiàn)這種情況？
電信分析師付亮對中新經(jīng)緯記者表示，一般來說，資費套餐更改細則并不是由運營商集團公司層面制定的，而是由省、市一級的運營商分公司制定的，這就導致了用戶前去咨詢時，可能面臨各地規(guī)則不一致的情況，但這不能成為運營商隱瞞套餐項目，進而限制用戶更改資費套餐的理由。
一位在某省級運營商分公司工作的人士告訴中新經(jīng)緯記者，各省、市一級運營商分公司之間業(yè)績競爭十分激烈，具體到客戶經(jīng)理個人，考核壓力也很大，用戶保有量、高額套餐保有量都是考核指標，所以用戶在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)或更改低價套餐時，極有可能會遭到挽留。
“公司層面有一些挽留話術(shù)，但不會故意隱瞞低價套餐或刁難用戶，如果發(fā)生，一般多是客服或客戶經(jīng)理的個人行為，用戶可以往上投訴。”該人士說。
不過，在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼看來，運營商客服人員受過嚴格的話術(shù)訓練，他們回復用戶的話語代表了公司的意志。
“一方面，運營商客服人員以技術(shù)手段或業(yè)務(wù)要求為借口，限制或阻礙用戶調(diào)整套餐，事實上剝奪或限制了用戶的選擇權(quán)。另一方面，運營商的行為侵犯了知情權(quán)。很多用戶在辦理套餐前并不知曉下調(diào)檔位需要如此繁瑣和嚴苛的條件，運營商工作人員也沒有盡到提醒的責任�！焙撛诮邮苤行陆�(jīng)緯記者采訪時說。
中國聯(lián)通消費者權(quán)益保護熱線一位工作人員對中新經(jīng)緯記者表示，最低價套餐各地有所差異，但公司不會限制用戶更改套餐，如遇到拒絕辦理，可以投訴。中國移動一位客服也表示，若手機號沒有合約在身，可以線上辦理9元保號套餐，若有合約的話，需先繳納違約金。
經(jīng)緯快評：還用戶更改低價套餐的自由
為了改個低價套餐，用戶自發(fā)組建“互助者聯(lián)盟”，分享應(yīng)對客服的話術(shù)，聽起來有些令人匪夷所思的事情卻確確實實發(fā)生著，也扎扎實實反映著電信運營商的不真誠和套路。
長期以來，在運營商面前，消費者大多數(shù)時間處于弱勢地位。諸如“套餐升級容易降級難”“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難”等套路也長期存在，且至今沒有得到很好解決，令消費者磨破了嘴、跑斷了腿，疲憊不堪。
組建“互助者聯(lián)盟”，分享應(yīng)對客服的話術(shù)，是消費者的無奈之舉。諷刺的是，這些話術(shù)居然“百試百靈”“屢試不爽”，用過之后客服“馬上改口”“熱情周到”，令消費者哭笑不得，也充滿疑惑：用戶要求合理，運營商也有相應(yīng)服務(wù)，為什么非要折騰一圈呢？
在如今攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實施的大背景下，用戶會用腳投票。運營商也應(yīng)拿出誠意，做好服務(wù)，避免導致失去用戶信任的最嚴重后果。
畢竟，對用戶來說，若不是運營商所迫，沒人愿意把自己逼成“話術(shù)大師”。(中新經(jīng)緯APP)
中新經(jīng)緯版權(quán)所有，未經(jīng)書面授權(quán)，任何單位及個人不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其它方式使用。