【特稿156】追回我的預(yù)付款
本報記者 李國
《工人日報》(2022年04月20日 06版)
過去近一年時間，重慶家長王琳一直有件說大不大說小不小的煩心事：她花了兩萬元給孩子報了個校外藝術(shù)培訓(xùn)班，可孩子去上課沒幾個月，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)毫無預(yù)兆地關(guān)門歇業(yè)，并以經(jīng)營虧損為由拒不返還剩下的學(xué)費。
和王琳有相同困擾的還有另外150位家長，他們都是同一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“卷款跑路”的受害者，各自預(yù)付的學(xué)費從幾千元到數(shù)萬元不等。
近年來，預(yù)付式消費“爆雷”事件時有發(fā)生，尤其在教育、健身、美容等行業(yè)頻現(xiàn)。由于相關(guān)法律法規(guī)尚不完善、維權(quán)成本高等原因，想要把屬于自己的錢討回來，消費者往往要花費大量時間和精力，有時結(jié)果還不能如愿。
王琳和150名家長也走上了維權(quán)路，重慶市因此有了全國首起由消費者組織支持消費者集體起訴預(yù)付式消費退費糾紛的案件。
卡還在，店沒了
“付款之前我還專門多問了一句，萬一孩子課沒上完機(jī)構(gòu)就關(guān)門了怎么辦？”回憶起2021年初的情形，王琳忍不住自嘲是“神預(yù)言”。
家住重慶市黔江區(qū)的王琳有兩個十來歲的孩子，為了培養(yǎng)他們的興趣愛好，幾番考察后，她選擇了一家名為“金鹿角教育廣場”的藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，讓兒子上口才班，女兒上拉丁舞班。
按照“金鹿角”規(guī)定，如果不辦預(yù)付卡，一個孩子一節(jié)課的費用是65元。如果辦理一張1萬元的“終身學(xué)習(xí)卡”，孩子可以不限次數(shù)參加相關(guān)培訓(xùn)直到18歲。王琳以每月上10節(jié)課計算，一個孩子一年的費用就在7000元左右，“比較起來，辦‘終身學(xué)習(xí)卡’確實很劃算”。
王琳記得自己辦卡那天，還有好幾位家長也在選擇會員套餐，再加上前臺工作人員信誓旦旦承諾企業(yè)辦學(xué)有實力有保障，她也沒再多猶豫就刷出了兩萬元。
據(jù)重慶市黔江區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長李力介紹，“金鹿角”是當(dāng)?shù)匾患乙?guī)模頗大的藝術(shù)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，設(shè)有口才、美術(shù)、書法、舞蹈、跆拳道、少兒英語等課程。除了“終身學(xué)習(xí)卡”外，該機(jī)構(gòu)還提供年卡、暑期卡、春季卡等預(yù)付卡供學(xué)生家長選擇。
預(yù)付式消費被稱為新型消費模式，但嚴(yán)格說來它并不是新事物。已長期存在且廣為人們接受的公交卡、電卡就算是一種廣義上的預(yù)付式消費形式。
1998年，中國人民銀行、原國家工商行政管理局聯(lián)合頒布《會員卡管理試行辦法》，規(guī)定會員卡是指發(fā)行人和其會員之間，以契約形式確定的會員消費權(quán)利的直接消費憑證，且明確會員卡僅針對高爾夫球俱樂部等高消費體育運動項目使用。
該《辦法》已于2007年廢止，但會員制及其關(guān)聯(lián)的預(yù)付式消費模式卻相繼在教育、健身、美容、餐飲等行業(yè)鋪開。買賣雙方都受益是這一消費模式長期存在的基礎(chǔ)——“賣卡”能讓商家快速回籠資金進(jìn)而拓展投資和經(jīng)營的規(guī)模，“辦卡”后能享受的折扣和優(yōu)惠對有需求的消費者又確有誘惑力。
王琳說兒子龍龍性格比較內(nèi)向靦腆，在口才班鍛煉了幾個月后，龍龍明顯變得自信了，這讓她覺得培訓(xùn)這筆錢花得挺值。
2021年5月的一個周末，按計劃龍龍要去“金鹿角”上課。前一晚他就興奮地告訴王琳，上一堂課結(jié)束時老師要他準(zhǔn)備一篇以“我的夢想”為題的演講稿。當(dāng)天出發(fā)前，他還幾次提醒媽媽把手機(jī)充好電，以便在課堂上錄下自己的表現(xiàn)。然而，當(dāng)母子倆按約定的上課時間來到“金鹿角”，看到的卻是緊鎖的大門和十多位同樣不知所措的家長與學(xué)生。
回過神來，王琳立即撥打了培訓(xùn)班老師的電話，得到的答復(fù)讓她更感到心涼，“老師說機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂主要負(fù)責(zé)人‘跑路’了，他們也被拖欠了幾個月的工資”。
站在一旁的龍龍低著頭，手里的演講稿已被他揉得不成樣子。
必須維權(quán)，可維權(quán)很難
維權(quán)，必須維權(quán)。得知“金鹿角”關(guān)停、負(fù)責(zé)人“跑路”后，這是家長周偉的第一個念頭。因為12歲的女兒玲玲要準(zhǔn)備拉丁舞10級考試，就在機(jī)構(gòu)“爆雷”前不久，周偉剛為她繳納了兩萬多元的培訓(xùn)費。突然發(fā)生的變故，不僅讓剩下的1.9萬余元學(xué)費可能打水漂，也讓女兒錯過了當(dāng)年考級的機(jī)會。用周偉的話來說，錢和時間算不上多么重大的損失，但遇到這種事，人心里就像吃了蒼蠅一樣難受。
事發(fā)后幾天時間里，共有一百多位受害學(xué)生的家長加入了維權(quán)群。根據(jù)統(tǒng)計，有超過1000名學(xué)生因為“金鹿角”突然關(guān)閉沒能完成培訓(xùn)，但其中大多數(shù)學(xué)生家長由于損失較少或怕麻煩，選擇“自認(rèn)倒霉”。
維權(quán)確實是一個“麻煩”的過程。周偉回憶，家長們先是找到黔江區(qū)教委，但教委管理的是大中小學(xué)校；社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主管部門是各地市場監(jiān)管部門，可“金鹿角”已經(jīng)停業(yè)，相關(guān)負(fù)責(zé)人也聯(lián)系不上，黔江區(qū)市場監(jiān)管局除了協(xié)調(diào)、約談外并無采取強(qiáng)制手段的權(quán)力；有人建議報警，但對于民事合同糾紛，公安機(jī)關(guān)也無法立案辦理……
“我們打了許多個電話，跑了許多個部門�！敝軅フf，家長們的訴求很簡單，就是要求“金鹿角”退還剩余培訓(xùn)費并依法做出賠償，“可好像怎么也討不到說法”。
2012年9月，商務(wù)部發(fā)布《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》，規(guī)定商務(wù)部對從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人，開展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)有監(jiān)督管轄權(quán)。截至目前，這是我國唯一一部從國家層面針對預(yù)付卡管理設(shè)立的規(guī)定。此外的有關(guān)規(guī)定則散落在多部法律之中，不成系統(tǒng)。如消費者權(quán)益保護(hù)法第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
在北京德恒(重慶)律師事務(wù)所律師李建看來，十年前出臺的《管理辦法》已無法適應(yīng)如今市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。比如，《管理辦法》沒有涵蓋教育、旅游、健身類企業(yè)和個體工商戶，這就讓目前一大批推行預(yù)付式消費的經(jīng)營者游離于規(guī)制之外。再加上相關(guān)監(jiān)管部門權(quán)責(zé)未清晰界定，最終導(dǎo)致消費者投訴無門。
近年來，因預(yù)付式消費引發(fā)的糾紛在全國各地頻頻發(fā)生。數(shù)據(jù)顯示，僅在健身行業(yè)，上海市2021年就收到預(yù)付卡類投訴1.6萬件；去年，鄭州市12345熱線接到的預(yù)付卡相關(guān)投訴也有16144件。
“這其中，有的經(jīng)營者確是因為經(jīng)營不善等因素導(dǎo)致無力退還預(yù)付款，但也有一些商家以格式條款、霸王條款給消費者挖坑，更有甚者以低價優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者辦卡充值后卷款‘跑路’，這就涉嫌詐騙犯罪了�！崩罱蓭熣f。
2021年5月下旬，周偉等家長向黔江區(qū)消委會求助。考慮到家長們前期奔走無果，黔江區(qū)、重慶市兩級消委會溝通后初步?jīng)Q定通過司法渠道協(xié)助涉案家長維權(quán)。
“由于本案涉及人數(shù)多，又是當(dāng)前消費糾紛的主要痛點之一，當(dāng)時我們就考慮支持消費者發(fā)起集體訴訟。”重慶市消委會秘書長谷丹說。
2021年初，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系行動方案》中提出，要健全消費者公益訴訟制度，探索建立消費者集體訴訟制度。但在本案發(fā)生時，全國還沒有可借鑒的先例。
當(dāng)年7月，谷丹代表重慶市消委會出席了有黔江區(qū)市場監(jiān)管局、消委會、人民法院、公安局、教委相關(guān)負(fù)責(zé)人以及法律專家、家長代表共同參與的座談會，會上各方對發(fā)起集體訴訟有了初步共識。隨后，重慶市消委會在全國首先出臺了《支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)則》，明確對預(yù)付式消費糾紛、群體性投訴、經(jīng)營者拒絕調(diào)解等案件，重慶市各級消委會應(yīng)在協(xié)助消費者取證、向受案法院遞交支持起訴意見書、以支持起訴人身份參加庭審等9個方面給予消費者支持。
8月，重慶市、黔江區(qū)兩級消委會正式受理了151位家長的申請，支持他們向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟。
集體訴訟，贏了
2021年11月17日，是“金鹿角”一案首次開庭的日子。由于該案原告人數(shù)多，黔江區(qū)人民法院決定分10次、連續(xù)5天公開進(jìn)行審理。第一天開庭前，20多位家長早早地等在了法庭外。
“直到那時候，部分家長心里還是不安穩(wěn)的�！蓖趿栈貞�，“畢竟誰也沒經(jīng)歷過集體訴訟。”
集體訴訟源于13世紀(jì)的英國，現(xiàn)在美國和部分歐洲國家仍有實行。它的最大特點和最大威懾力在于，只要有一個人發(fā)起訴訟并獲得賠償，其他所有相同利益受損者都能按比例獲得賠償額。
在中國民事訴訟法中，與集體訴訟相似的是代表人訴訟制度。2020年7月，最高人民法院正式發(fā)布《關(guān)于證券糾紛代表人訴訟若干問題的規(guī)定》，這被視為中國版的證券集體訴訟制度落地，權(quán)利受損的中小投資者自此擁有了便利、低成本的維權(quán)渠道。
“從某種程度上說，預(yù)付式消費模式中如發(fā)生商家‘跑路’現(xiàn)象，相關(guān)消費者與證券糾紛中的中小投資者扮演著類似的角色�！惫鹊け硎尽�
作為支持起訴人，谷丹也在開庭首日準(zhǔn)時抵達(dá)法院。但進(jìn)入法庭后，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場并沒有“支持起訴人”標(biāo)牌，就此她立即與工作人員進(jìn)行了溝通。
一開始，法院方面對這個超出常規(guī)的要求有些犯難。但谷丹堅持認(rèn)為，市、區(qū)兩級消委會早在10月就向法院遞交了《支持起訴意見書》，成為案件審判過程的參與者，“有身份就應(yīng)該有座牌”。
最終，法院采納了消委會方面的意見，而開庭前的這個小插曲也預(yù)示了全國首例由消費者組織支持消費者集體起訴校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費糾紛案的不尋常。原告、被告代理律師做出相關(guān)陳述后，谷丹代表重慶市、黔江區(qū)兩級消委會發(fā)表了支持集體訴訟意見，認(rèn)為被告預(yù)先收取原告培訓(xùn)費后，既不提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)，又不退還剩余的培訓(xùn)費用，違反了消費者權(quán)益保護(hù)法第五十三條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在辯論環(huán)節(jié)，面對“金鹿角”一方以經(jīng)營管理不善和受新冠肺炎疫情影響為由，既無法向原告提供培訓(xùn)服務(wù)也沒有資金退還學(xué)費的說法，谷丹還根據(jù)對相關(guān)證據(jù)的了解，就培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況、相關(guān)負(fù)責(zé)人卷款“跑路”等問題提出了質(zhì)疑。
“事情發(fā)生后大家心里都很憋屈，她的那些話有理有據(jù)，聽著特別解氣�！敝軅フf，盡管法官多次敲槌提醒，但當(dāng)時旁聽席里的原告家長還是忍不住為谷丹的陳述鼓掌叫好。
2021年12月23日，黔江區(qū)人民法院對該案一審宣判，判決被告退還151位消費者剩余培訓(xùn)費用。“預(yù)付式消費糾紛案件一般小額多發(fā)，對于違法主體，消費者組織依據(jù)專業(yè)指導(dǎo)性文件支持消費者集體訴訟，更具有威懾力�！� 對于這一判決結(jié)果，黔江區(qū)人民法院黨組成員、副院長龔節(jié)華這樣評價。
收到判決書當(dāng)天，周偉發(fā)了個朋友圈：“維權(quán)半年多終于有了一個結(jié)果。”文字下方，他還配上了喜極而泣的表情。
讓不法商家“無路可跑”
今年“3·15國際消費者權(quán)益日”當(dāng)天，中國消費者協(xié)會發(fā)布了 2020—2021年度消協(xié)組織維護(hù)消費公平十大典型案例，重慶這起由市、區(qū)兩級消委會支持消費者提起集體訴訟并勝訴的案例入選其中。相關(guān)專家在對此案的點評中指出，預(yù)付式消費“爆雷”案件涉及消費者眾多，相關(guān)方面積極穩(wěn)妥的處理對維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)消費公平具有重要作用。
“商業(yè)預(yù)付卡的出現(xiàn)，初衷是為了便利公眾支付、讓經(jīng)營者與消費者實現(xiàn)互惠雙贏從而刺激消費�！痹诠鹊た磥�，頻頻出現(xiàn)的預(yù)付式消費經(jīng)營方“圈錢跑路”現(xiàn)象會打擊消費者信心，破壞誠信企業(yè)的正常經(jīng)營，造成劣幣驅(qū)逐良幣的后果�！安环ń�(jīng)營者敢鋌而走險，是因為他們普遍抱有單個消費者沒有時間、精力打官司的僥幸心理。支持權(quán)益受損的消費者提起集體訴訟就是要讓想動歪腦筋的商家斷了念頭。”谷丹說。
“金鹿角”一案后，重慶市消委會逐步在全市范圍內(nèi)推廣《支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)則》，但在實施過程中遇到了部分區(qū)縣法院拒絕消委會代表以“支持起訴人”身份出庭以及有的消委會因不作為不愿參與訴訟過程等問題。就此，今年3月，重慶市高級人民法院、重慶市消委會聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于建立消費糾紛訴源治理工作機(jī)制的實施意見》，強(qiáng)調(diào)要積極探索消費者集體訴訟制度，明確消委會可通過在庭審中協(xié)助舉證、發(fā)表觀點等方式支持當(dāng)事人訴訟，人民法院應(yīng)充分聽取消委會的支持起訴意見，依法、公正、及時地維護(hù)眾多消費者的合法權(quán)益。
就在《意見》出臺當(dāng)月，在重慶涪陵區(qū)消委會荔枝街道分會工作人員的見證下，103名消費者領(lǐng)取了該區(qū)一兒童攝影店退還的共10余萬元預(yù)付款。
和大多數(shù)“跑路”商家的套路一樣，今年1月，這家兒童攝影店毫無預(yù)兆地關(guān)門歇業(yè)。涪陵區(qū)消委會在接到多位消費者投訴后輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上攝影店負(fù)責(zé)人，然而對方卻以資金鏈斷裂、受疫情影響不便外出等理由拒不配合調(diào)解。
多次協(xié)調(diào)無果后，涪陵區(qū)消委會決定支持消費者提起集體訴訟通過司法程序維權(quán)。沒想到消息傳出后，攝影店負(fù)責(zé)人突然轉(zhuǎn)變了態(tài)度，不僅出面參與調(diào)解，還在較短時間內(nèi)就籌集到了退款資金�！坝纱丝梢�，當(dāng)‘跑路’風(fēng)險增加、代價變大，部分不法商家就很難再擺出一副有恃無恐的態(tài)度�！惫鹊け硎�。
截至目前，重慶市各級消委會支持消費者提起的集體訴訟已有10起，涉及消費者325人，訴訟標(biāo)的金額347.92萬元。已審結(jié)的9起案件均以消費者勝訴結(jié)案。
建立全消費周期監(jiān)管機(jī)制
打贏官司的喜悅沒持續(xù)多久，一個新問題又?jǐn)[在王琳和周偉等家長面前——“金鹿角”所屬公司沒有資金履行退款責(zé)任，目前黔江區(qū)人民法院已經(jīng)啟動了相關(guān)強(qiáng)制執(zhí)行調(diào)查程序。
“‘金鹿角’是典型的輕資產(chǎn)運營機(jī)構(gòu)，老師是聘請的，培訓(xùn)場所和辦公桌椅是租來的，完全沒有可供法院執(zhí)行的財產(chǎn)�！蓖徑Y(jié)束后，李力一直關(guān)注著案件的發(fā)展，據(jù)他介紹，“金鹿角”關(guān)聯(lián)企業(yè)的負(fù)責(zé)人名下也沒有能被強(qiáng)制執(zhí)行的資產(chǎn)。
支持消費者提起集體訴訟，在一定程度上解決了預(yù)付式消費維權(quán)難的問題，但這種事后應(yīng)對措施是不得已而為之。比較而言，有效預(yù)防相關(guān)“爆雷”事件發(fā)生才是讓預(yù)付式消費模式健康發(fā)展的關(guān)鍵。
在李建律師看來，消費者預(yù)先支付了費用，經(jīng)營者能否提供約定服務(wù)具有不確定性，商家與消費者的“一對眾”的格局又進(jìn)一步放大了信用風(fēng)險，“這就要求建立預(yù)付款第三方管理和支付機(jī)制以保證資金安全、加強(qiáng)風(fēng)險防控”。
2018年7月、2019年4月，上海市人大常委會與上海市人民政府相繼發(fā)布了《上海市單用途預(yù)付消費卡管理規(guī)定》以及《上海市單用途預(yù)付消費卡管理實施辦法》，上海因此成為我國最早以地方性立法規(guī)制預(yù)付式消費市場的地區(qū)。
“上海模式”一方面將“個體工商戶”納入預(yù)付式消費監(jiān)管范圍，另一方面規(guī)定設(shè)立預(yù)收資金余額專用存款賬戶，既確保商家預(yù)收資金能用于特定的用途，又有效避免了出現(xiàn)糾紛后消費者“占理卻拿不到錢”的情況出現(xiàn)。
與上海、重慶一樣，近年來多地都在對健全預(yù)付式消費模式進(jìn)行各種探索�！皬拈L遠(yuǎn)看，要讓消費者付得安心，還是要從國家層面頒布適應(yīng)市場發(fā)展的法律法規(guī)，建立起貫穿整個消費周期的監(jiān)管機(jī)制。”谷丹說。
“金鹿角”關(guān)停兩個多月后，王琳重新給兩個孩子報了藝術(shù)培訓(xùn)班。這一次她選擇只預(yù)付10個課時的費用。王琳說，現(xiàn)在聽到“預(yù)付”兩個字心里就不舒服，“如果最終能把剩余的學(xué)費拿回來，不知道能不能治好這心病”。
(應(yīng)采訪對象要求，文中王琳、周偉、龍龍、玲玲為化名。本版照片除署名外均為受訪者供圖。)