朱寶琛
原本每個(gè)月套餐內(nèi)700MB的流量都用不完，但是，在中國移動(dòng)[微博]宣布自10月1日起套餐內(nèi)剩余流量當(dāng)月不清零之后，Z先生在10月2日居然“使用”了近550MB的流量。
無獨(dú)有偶，Z先生的幾位朋友也感覺10月起流量使用的速度快的有點(diǎn)不可思議：L小姐套餐內(nèi)每月有1GB的流量，到10月3日剩下不到500MB，還以為是自己的手機(jī)出了問題；X女士以前一個(gè)月都用不了500MB，到10月3日使用了近500MB。
帶著疑問，Z先生撥通了中國移動(dòng)的客服電話�？头藛T聽完Z先生的質(zhì)疑之后，爽快地主動(dòng)提出“贈(zèng)送500MB流量”，并且在電話掛了之后就馬上到賬。
對(duì)于中國移動(dòng)客服人員的這一處理方法，Z先生表示只能是“呵呵”了。
筆者認(rèn)為，三大運(yùn)營商推出“套餐內(nèi)剩余流量當(dāng)月不清零服務(wù)”，原本是件好事，會(huì)受到廣大用戶的歡迎，但是，如果在這過程中存在亂扣流量的情況，那么，推出這種服務(wù)的意義也就大打折扣了。
中國移動(dòng)10月29日發(fā)出的名為《中國移動(dòng)2015年10月起提供月套餐剩余流量當(dāng)月不清零服務(wù)》的通知，在一開始就表示秉承的是“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，是“為更好地滿足廣大客戶信息消費(fèi)需求”。但是，從Z先生的遭遇來看，所謂的“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念顯然是會(huì)引來質(zhì)疑的。
為什么這么說？一個(gè)重要的原因，就是包括Z先生在內(nèi)的部分用戶現(xiàn)在流量“使用”的速度快的讓人有點(diǎn)瞠目。
試想，使用流量的情況與在推出“不清零服務(wù)”之前并沒有什么大的區(qū)別，卻出現(xiàn)“一天使用過去一個(gè)月流量”的情況，難道這是屬于正常的現(xiàn)象嗎？更何況，這種情況似乎還不止在Z先生一個(gè)人身上發(fā)生。
當(dāng)然，中國移動(dòng)上述通知中，也事先給大家打了“預(yù)防針”：由于系統(tǒng)改造時(shí)間緊、客戶規(guī)模大，月套餐剩余流量當(dāng)月不清零服務(wù)初期可能會(huì)存在一些問題，希望廣大客戶給予理解，并多提寶貴意見。
是的，一句“初期可能會(huì)存在一些問題”或許能解決一切問題：如果客戶打電話投訴，他們也可以拿出這句話作為“擋箭牌”。但是，現(xiàn)在的問題是，會(huì)有多少人會(huì)遇到類似的問題？又有多少人會(huì)打客服電話進(jìn)行詢問、提出質(zhì)疑呢？
現(xiàn)在，Z先生表示自己嚴(yán)重懷疑運(yùn)營商所謂的“流量不清零”存在亂扣流量的情況，甚至，不排除有些行為是運(yùn)營商故意而為之。不然，為什么當(dāng)自己打中國移動(dòng)的客服電話提出質(zhì)疑之后，客服人員能主動(dòng)提出“贈(zèng)送500MB流量”，并且即時(shí)到賬。
筆者認(rèn)為，中國移動(dòng)的初衷應(yīng)該是好的，但是，在這過程中，如果出現(xiàn)讓人覺得不可思議的“問題”，那么，所謂的“優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠”的服務(wù)又該從何說起？