在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，酒店線上平臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)在消費(fèi)者的日常生活中開(kāi)始普及。然而這樣的消費(fèi)方式也常常出現(xiàn)不同的問(wèn)題。近日，消費(fèi)者王先生(化名)向北京商報(bào)記者反映，此前通過(guò)Booking預(yù)訂了酒店，并收到Booking的訂單確認(rèn)函，但之后在王先生兩度向酒店確認(rèn)后才被告知由于酒店超售需王先生更換酒店。在之后的協(xié)調(diào)過(guò)程中，Booking甚至未經(jīng)王先生同意就取消了這份“問(wèn)題”訂單。
訂房遭“爽約”訂單被取消
近日，消費(fèi)者王先生向北京商報(bào)記者反映，8月末，王先生通過(guò)Booking預(yù)訂了一家斯里蘭卡的酒店，在接到Booking確認(rèn)函之后，卻又收到酒店無(wú)房的通知，而這樣的通知并非酒店和Booking的主動(dòng)告知，而是在王先生主動(dòng)詢(xún)問(wèn)兩次之后獲取的信息。對(duì)于這樣的“無(wú)房通知”，王先生倍感無(wú)奈，行程緊迫，酒店也是經(jīng)過(guò)自己多次挑選而確定的，然而，一則無(wú)房的信息將這些安排一一打破。
王先生介紹說(shuō)，酒店的入住時(shí)間是9月21日-23日，每晚價(jià)格約為1200元人民幣，是行程中最貴的一家酒店。預(yù)訂成功后不久，王先生即接到Booking給出的確認(rèn)函。據(jù)此，王先生以為預(yù)訂的酒店有房無(wú)疑，然而，王先生此前在一些游記中了解到Booking出現(xiàn)過(guò)訂單跟丟的狀況，因此小心起見(jiàn)的王先生與酒店進(jìn)行確認(rèn)并問(wèn)及晚餐提供情況，而酒店方則僅回答了晚餐的問(wèn)題，并未確切指出是否有房。王先生認(rèn)為，這樣的回信應(yīng)該是酒店確認(rèn)有房后才回復(fù)的。然而，在9月12日，王先生又接到酒店的回信，表示酒店無(wú)房。
在之后的協(xié)商中，酒店和Booking給出更改行程、調(diào)換酒店可補(bǔ)差價(jià)等方案，但這些對(duì)于王先生來(lái)說(shuō)，更改行程并無(wú)可能，而他們所提出的調(diào)整后的酒店也無(wú)法使王先生滿意，無(wú)奈之下，王先生自己在Booking上重新預(yù)訂了一家酒店，而B(niǎo)ooking的客服在未經(jīng)得王先生同意的情況下取消了之前的訂單。王先生表示，Booking取消前給他發(fā)送了一封取消訂單的郵件，但王先生并未回復(fù)同意取消。
Booking過(guò)失消費(fèi)者買(mǎi)單？
在這一事件背后，反映出Booking作為預(yù)訂平臺(tái)存在于酒店溝通不暢、操作不規(guī)范、解決機(jī)制不完善的問(wèn)題。
Booking客服在之后的解釋中指出，確認(rèn)函發(fā)出時(shí)酒店信息確實(shí)顯示有房，但酒店有自己開(kāi)房和關(guān)房的權(quán)限，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)酒店方面人工操作失誤的狀態(tài)。有業(yè)內(nèi)人士指出，不論是酒店的失誤還是Booking的責(zé)任，都反映出Booking對(duì)酒店信息的掌握能力有限，雙方溝通存在問(wèn)題。
另外，在這起事件中，Booking的客服在未經(jīng)消費(fèi)者同意的前提下取消訂單。王先生表示，客服在取消訂單后告知王先生，并提及是免費(fèi)取消，王先生認(rèn)為，訂單本身存在問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)該免費(fèi)取消，但未經(jīng)自己同意就取消顯然不合適。“若我下的新訂單是為其它事情預(yù)訂的呢？Booking沒(méi)有搞清楚情況就擅自取消。”王先生說(shuō)道。
遭遇無(wú)房又被取消訂單，而在與Booking的協(xié)商中，王先生也倍感無(wú)奈。王先生表示，9月29日，王先生的朋友再次聯(lián)系Booking客服，對(duì)方對(duì)于未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自取消訂單的行為表示是自己的錯(cuò)誤，并稱(chēng)給予王先生170元人民幣的賠償，此時(shí)已經(jīng)按計(jì)劃出行的王先生表示，對(duì)于這種賠償只能默認(rèn)，“滿意吧，也沒(méi)啥辦法”。而在此之前，王先生與Booking溝通過(guò)程中均是自己打電話找Booking，且每次都遇到不同的客服，訂單問(wèn)題需一次次重新說(shuō)明。
對(duì)于平臺(tái)針對(duì)此種問(wèn)題的解決措施，泰坦云市場(chǎng)總監(jiān)甘健指出，OTA的一般做法是先安撫客人，給客人找同級(jí)別或者升級(jí)酒店解決住的問(wèn)題，如果客人堅(jiān)持退才給退，很少有額外賠償，除非客人升級(jí)投訴。對(duì)于其他賠償，甘健指出，“實(shí)際上并沒(méi)有一家OTA承諾賠償因此造成的損失”。
解決問(wèn)題需軟硬兼施
在這起事件中，Booking將責(zé)任推向酒店，但作為OTA，是否有義務(wù)確認(rèn)消費(fèi)者訂單的安全，確保到店有房、訂單有效？甘健解釋?zhuān)贠TA和酒店之間，訂單的確認(rèn)需要一個(gè)過(guò)程，“如果OTA是開(kāi)放平臺(tái)，上面由小供應(yīng)商組成，那么消費(fèi)者預(yù)訂了酒店，OTA是要后臺(tái)發(fā)訂單給它的供應(yīng)商來(lái)確認(rèn)訂房才能給消費(fèi)者確認(rèn)。或者是OTA和酒店或者代理商直采的，也要有一個(gè)訂單確認(rèn)的過(guò)程”。他同時(shí)表示，也不排除是酒店的操作失誤，比如OTA給酒店銷(xiāo)售部發(fā)了一個(gè)訂單，銷(xiāo)售部收到之后回復(fù)OTA，但并沒(méi)有放進(jìn)自己的系統(tǒng)導(dǎo)致訂單漏失。
作為預(yù)訂平臺(tái)，OTA存在大量酒店和供應(yīng)商，往往魚(yú)龍混雜，出現(xiàn)差誤也在所難免。有業(yè)內(nèi)人士指出，雖然問(wèn)題存在有之原因，但消費(fèi)者并不能為此買(mǎi)單。Booking不僅需要加強(qiáng)與酒店溝通渠道，增加人工客服、多次向酒店確認(rèn)訂單情況等，同時(shí)，也需加強(qiáng)平臺(tái)的售后能力，建立完善且快速的解決機(jī)制。
另一方面，作為OTA與酒店溝通的重要手段，PMS系統(tǒng)越來(lái)越受到重視。PMS系統(tǒng)是酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)，所有的分房、入住、價(jià)格政策信息都會(huì)經(jīng)過(guò)這一系統(tǒng)展現(xiàn)，成為連接酒店和平臺(tái)的第三方。在這一系統(tǒng)下，時(shí)間和準(zhǔn)確率均有所提高，同時(shí)減少了平臺(tái)的人工投入。
不過(guò)，根據(jù)不同的酒店，OTA使用PMS系統(tǒng)連接酒店的程度也不太一樣，對(duì)于Booking等OTA來(lái)說(shuō)，逐步完善PMS系統(tǒng)是與酒店保持良好信息溝通的重要手段。目前，PMS系統(tǒng)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)爭(zhēng)奪的主要對(duì)象，今年4月左右，攜程宣布成立眾薈信息技術(shù)有限公司，阿里旅行也通過(guò)入股石基信息(83.58,-1.23,-1.45%)、收購(gòu)萬(wàn)達(dá)[微博]控股、與泰能軟件合作等方式加速PMS客戶發(fā)展，甚至包括與酒店系統(tǒng)直連、后付預(yù)訂產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、會(huì)員服務(wù)平臺(tái)接入等方面的合作。
北京商報(bào)記者陳杰白帆/文