◎唐 安 伊 涵 饒曼迪
本報記者 何星輝
在粉絲群遭遇消費糾紛被“踢出群”，買到假冒偽劣產(chǎn)品后群主“玩消失”……近年來，私域電商為新消費帶來了更多的可能，但這一領(lǐng)域也開始亂象頻發(fā)。虛假宣傳、專業(yè)資質(zhì)無人查驗、產(chǎn)品質(zhì)量無監(jiān)管、用戶信息安全無保障等問題時有出現(xiàn)。
私域不應(yīng)成為滋生亂象的溫床。如何引導(dǎo)規(guī)范私域消費健康發(fā)展？近日，記者采訪了相關(guān)專家。
電商市場興起一股新勢力
近年來，私域消費這一線上消費場景，逐漸成為電商市場的一股新勢力。
隨著公域平臺的流量紅利見頂，商家通過搜索引擎、社交媒體、電商平臺等進行廣告投放的價值被不斷稀釋，私域運營橫空出世。在不經(jīng)過第三方平臺的情況下，商家通過社交媒體賬號、群聊等方式直接對接消費者，進行產(chǎn)品推廣與銷售，曾經(jīng)的“流量為王”變成“留量為王”。
如今，私域消費“領(lǐng)地”正被不斷拓展。從社交新媒體、微信小程序，到官方網(wǎng)站、自有App，商家紛紛建立起屬于自己的私域流量池。
中國信息協(xié)會常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力分析，對于品牌而言，私域消費的最大吸引力在于其能夠直接觸及消費者，避免了傳統(tǒng)銷售渠道的中間環(huán)節(jié)，從而可以降低營銷成本、提高經(jīng)營效率。
“這種精準的營銷策略不僅可以提升銷售效果，還能增強消費者對品牌的忠誠度和黏性�！敝炜肆Ρ硎�，通過私域平臺，商家可以更方便地收集和分析用戶數(shù)據(jù)，以便了解消費者的購買習慣和喜好，進而推送更加精準和個性化的服務(wù)和產(chǎn)品。
對于消費者來說，私域消費意味著更多的選擇和便利。在私域平臺上，消費者可享受到更多的會員專屬優(yōu)惠、定制化服務(wù)以及便捷的購物體驗。比如，通過品牌自有App，消費者可以隨時隨地瀏覽和購買商品，享受到更加個性化的推薦和服務(wù)。
私域電商不是“割韭菜”之地
數(shù)據(jù)表明，私域電商對傳統(tǒng)電商的替代效應(yīng)非常明顯。
《中國社交電商行業(yè)發(fā)展白皮書》顯示，2021年去中心化消費者人數(shù)達8.5億人次，從業(yè)人員規(guī)模達1.3億人次，預(yù)計到2026年，交易額將達到10萬億元。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》顯示，2020年到2023年，私域電商市場規(guī)模從0.8萬億元增長到5.8萬億元，增長幅度為725%。
在高歌猛進的同時，私域電商也面臨一些困境。由于私域是一個相對較封閉的消費場景，市場監(jiān)管部門很難實時監(jiān)測正在進行的交易，消費欺詐或虛假宣傳等亂象時有發(fā)生。在一些地方，私域消費投訴呈上漲趨勢。因私域消費糾紛化解的成本較高，執(zhí)法部門介入調(diào)解的成功率也相對較低。
工信部信息通信經(jīng)濟專家委員會委員盤和林表示，在私域中，內(nèi)容提供者有絕對的話語權(quán)，會有人通過洗腦的方式來誤導(dǎo)私域中的用戶，激發(fā)其過度消費熱情。再者，私域消費往往缺乏售后，買后維權(quán)也面臨巨大挑戰(zhàn)。
朱克力指出，由于缺乏有效的監(jiān)管和自律機制，一些不良商家可能會利用私域平臺進行虛假宣傳或售賣假冒偽劣商品。此外，私域消費售后服務(wù)不到位、退換貨困難等問題也時有發(fā)生，給消費者帶來諸多不便和損失。
新模式健康發(fā)展需多方努力
最高人民法院曾公布這樣一個典型案例。案例顯示，姜某某通過微信朋友圈發(fā)布產(chǎn)品廣告，宣稱該產(chǎn)品可以治療多種疾病。產(chǎn)品實際為普通食品，不具有任何疾病治療功能。海口市市場監(jiān)督管理局進行立案調(diào)查并作出行政處罰決定，對姜某某罰款10萬元。姜某某不服，訴至法院被駁回訴訟請求。
在盤和林看來，新消費新場景必然帶來一些新問題，給市場治理帶來新挑戰(zhàn)。他認為，規(guī)范私域消費，一方面商家要在監(jiān)管中加強自律；另一方面，也要暢通消費者維權(quán)渠道，讓消費者在遇到消費糾紛時，能及時維權(quán)。
“私域消費模式有望長期存在并持續(xù)發(fā)展�！敝炜肆τ谒接蛳M的發(fā)展趨勢持樂觀態(tài)度。他說，隨著技術(shù)不斷進步和消費者需求日益多樣化，私域消費將更加精準地滿足消費者的個性化需求，成為推動電商行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的新動力。
但如何引導(dǎo)私域消費的規(guī)范健康發(fā)展？朱克力說，需要政府、企業(yè)和消費者共同努力。
政府應(yīng)持續(xù)完善法規(guī)體系，加強監(jiān)管力度，確保私域市場的公平競爭和消費者的合法權(quán)益，可以通過各種政策扶持和優(yōu)惠措施，來鼓勵、支持品牌和企業(yè)積極參與私域市場的建設(shè)和發(fā)展。
對于企業(yè)來說，應(yīng)通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得消費者的信任和忠誠度。同時要加強技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)投入，不斷提升私域平臺的用戶體驗和功能完善性。
而在消費者層面，應(yīng)提高消費維權(quán)意識，選擇信譽良好的品牌和平臺進行消費。在遇到問題和糾紛時，消費者應(yīng)積極維權(quán)并尋求相關(guān)部門的幫助和支持。
“只有通過政府、企業(yè)和消費者的共同努力和合作，才能實現(xiàn)私域消費規(guī)范健康的發(fā)展目標，從而造福于整個經(jīng)濟社會體系的發(fā)展與進步�！敝炜肆Ρ硎�。