“只有升級話費(fèi)套餐選項，找不到降級選項”“要降級套餐，需要解綁很多服務(wù)才行”“升級話費(fèi)套餐可以在手機(jī)上一鍵辦理，可要降級就得去營業(yè)廳現(xiàn)場辦理”……近來，有讀者來信反映，手機(jī)話費(fèi)套餐升級操作簡便快捷，但套餐降級卻復(fù)雜麻煩。不少讀者表示，“套餐升級容易降級難”的情況，在多家電信運(yùn)營商都存在。
這段話語出《人民日報》“百姓關(guān)注”欄目的一篇報道，披露了話費(fèi)套餐升級中的常見套路。譬如，升級之前，客服對“使用條件”“相關(guān)費(fèi)用”問題往往語焉不詳，對一些額外費(fèi)用或限制條件則索性閉口不談；等到升級之后，用戶才發(fā)現(xiàn)，不但優(yōu)惠不容易兌現(xiàn)，而且取消服務(wù)和申請退費(fèi)也頗為麻煩。從消費(fèi)者反映的情況來看，用戶與電信運(yùn)營商的溝通就像是“雞對鴨講”。比如，用戶想取消服務(wù)，客服卻聲稱只提供話費(fèi)返還或贈送寬帶等附加服務(wù)，也有的干脆以種種理由拖延不辦。這讓人不由得要問，運(yùn)營商是真不明白用戶訴求，還是揣著明白裝糊涂？
話費(fèi)套餐升得“明白”，更要換得“容易”——這不應(yīng)只是消費(fèi)者對電信服務(wù)的共同期待，也應(yīng)是電信服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)在需要。如今，電信產(chǎn)業(yè)競爭已進(jìn)入全產(chǎn)業(yè)鏈競爭階段。電信服務(wù)更加注重從終端、軟件到信息服務(wù)的一體化用戶體驗。在這個節(jié)骨眼上，如果電信運(yùn)營商習(xí)慣了利用優(yōu)勢地位，用格式條款來拿捏用戶，不但冷了廣大消費(fèi)者的心，還可能錯失未來發(fā)展的機(jī)遇。 (楊博)
來源：廣州日報