調(diào)查動(dòng)機(jī)
今年4月初，本報(bào)刊發(fā)《本想免費(fèi)試用，結(jié)果被扣一年會(huì)員費(fèi) 記者調(diào)查App“免費(fèi)試用”“低價(jià)享用”亂象》一稿，引發(fā)熱議，相關(guān)話題沖上熱搜。之后，多位讀者來(lái)電稱，還有不少App扣費(fèi)前不提醒，導(dǎo)致自己后續(xù)沒(méi)有使用該App卻每月都在被扣會(huì)員費(fèi)。
“扣費(fèi)前沒(méi)有任何提醒，我是查看賬單時(shí)才發(fā)現(xiàn)××App在扣我錢(qián)”“我卸載了××App，它隔一段時(shí)間就發(fā)信息提醒我上線，但扣款時(shí)從沒(méi)提醒過(guò)我”“提醒倒是提醒了，但是在App內(nèi)推送了消息，混雜在一大堆亂七八雜的信息中，根本發(fā)現(xiàn)不了”……讀者吐槽道。
App扣費(fèi)前應(yīng)不應(yīng)該提醒用戶？該怎樣提醒？一些App不提醒就扣費(fèi)的現(xiàn)象又該如何整治？帶著問(wèn)題，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 丁一
□ 本報(bào)記者 周斌
“被悄××App‘偷’走了3個(gè)月會(huì)員費(fèi)�！焙Ｄ虾？诘耐跸壬障颉斗ㄖ稳�?qǐng)?bào)》記者抱怨道。原來(lái)，前不久，他偶然查詢手機(jī)賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)3處不明方向的支出，每月18元。后來(lái)一查發(fā)現(xiàn)，是悄××App的扣款。
想了半天，王先生才想起來(lái)，去年年底，為了設(shè)置自己喜歡的鬧鈴，他開(kāi)通了悄××App會(huì)員，首月0.1元，系統(tǒng)自動(dòng)勾選了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，之后每月會(huì)員費(fèi)18元�！拔揖彤�(dāng)月用了下，后面一直沒(méi)用，如果商家扣費(fèi)前能提醒一聲，我肯定早就取消了�！�
“App扣費(fèi)前提醒一聲有那么難嗎？！”王先生說(shuō)。
這也是很多用戶的心聲。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少受訪者都表示遇到過(guò)App不提醒或沒(méi)有顯著提醒導(dǎo)致自己被扣費(fèi)的情況。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。
受訪專家指出，消費(fèi)者有“被提醒的權(quán)利”，App商家應(yīng)當(dāng)依法履行提醒義務(wù)，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前按照規(guī)定提前提醒、顯著提醒，執(zhí)法部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管，加大處罰力度，并聯(lián)合行業(yè)組織制定自律規(guī)約、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，共同改進(jìn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提醒機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
扣費(fèi)前從未作提醒
刪除半年仍在收費(fèi)
來(lái)自江西南昌的李女士也有和王先生類似的經(jīng)歷——最近，她發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)話費(fèi)比往年多一些，于是下載客戶端查詢?cè)敿?xì)賬單，發(fā)現(xiàn)賬單中顯示其開(kāi)通了××視頻App會(huì)員，已經(jīng)連續(xù)8個(gè)月以每月21.9元的費(fèi)用自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
李女士對(duì)自己什么時(shí)候開(kāi)通了該App會(huì)員已經(jīng)完全沒(méi)有印象了，她查了自己的手機(jī)短信，對(duì)方扣款前沒(méi)有發(fā)送過(guò)任何提示。她又打電話詢問(wèn)手機(jī)運(yùn)營(yíng)商、聯(lián)系該App客服，要么被告知“自動(dòng)扣費(fèi)不接受退款”，要么說(shuō)給上級(jí)匯報(bào)，之后再無(wú)音訊。
“這是偷偷扣費(fèi)！我要是不查話費(fèi)賬單，自動(dòng)續(xù)費(fèi)80個(gè)月也發(fā)現(xiàn)不了。”李女士憤憤不平道。
為減脂健身，北京豐臺(tái)的唐先生下載了一款運(yùn)動(dòng)App，開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員，每月會(huì)員費(fèi)19元。鍛煉一段時(shí)間后，他慢慢就不再使用了，后來(lái)干脆就卸載了該App。
但每月的會(huì)員費(fèi)還在繼續(xù)扣。“App從來(lái)沒(méi)有在扣費(fèi)前提醒過(guò)，都是扣完費(fèi)我才收到短信提示�！碧葡壬_(kāi)自己的手機(jī)短信記錄向記者展示，“扣完費(fèi)后，我想著都已經(jīng)扣費(fèi)了，這個(gè)月先繼續(xù)用用，等下次扣費(fèi)前再取消訂閱，結(jié)果一忘記就又被扣了一個(gè)月會(huì)員費(fèi)”。
連續(xù)被扣費(fèi)幾個(gè)月后，他終于在收到扣費(fèi)短信后第一時(shí)間取消了該App訂閱�！氨豢鄣腻X(qián)雖然不多，但非常不爽，感覺(jué)被商家套路了�！碧葡壬f(shuō)，他之前使用過(guò)的××音樂(lè)App、××網(wǎng)盤(pán)App等都存在扣費(fèi)前不提醒的情況。
在社交平臺(tái)上，很多網(wǎng)友吐槽自己被App“不知不覺(jué)間”續(xù)費(fèi)的經(jīng)歷：“大早上銀行卡被扣款，以為是被盜刷了，結(jié)果是××App自動(dòng)續(xù)費(fèi)，之前沒(méi)有任何提醒”“今天沒(méi)事查賬單，才發(fā)現(xiàn)有多個(gè)App之前開(kāi)了自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)有關(guān)閉，扣款前也不通知，已經(jīng)扣了好幾個(gè)月了，要不是看賬單根本發(fā)現(xiàn)不了”……
記者在某第三方投訴平臺(tái)搜索“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，跳出的投訴超過(guò)15萬(wàn)條。投訴內(nèi)容主要包括：App開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)后從未被提醒就扣費(fèi)；自動(dòng)續(xù)費(fèi)機(jī)制不合理，已經(jīng)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻仍扣費(fèi)；未到期限提前自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款；自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒發(fā)到App消息框等，用戶難以發(fā)現(xiàn)；長(zhǎng)時(shí)間未登錄甚至已刪除App，仍在自動(dòng)續(xù)費(fèi)且沒(méi)有任何短信提示。
記者注意到，讓不少消費(fèi)者尤其氣憤的是：某個(gè)App已經(jīng)長(zhǎng)期未登錄使用，有的甚至已經(jīng)卸載了，App商家隔段時(shí)間還發(fā)短信提醒其上線，比如“有×××優(yōu)惠促銷(xiāo)”“回來(lái)交新朋友”“準(zhǔn)備了回歸禮”等，但從來(lái)沒(méi)提醒過(guò)其忘記取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，還在一直扣費(fèi)。
“商家既然知道我這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有登錄使用其App，也知道我一直在支付會(huì)員費(fèi)，為什么就不能提醒我下？哪怕是扣費(fèi)前短信提醒我下也行啊�！鄙綎|濟(jì)南的張女士說(shuō)。
北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦說(shuō)，App收費(fèi)，消費(fèi)者有“被提醒的權(quán)利”，這也是為了保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，讓消費(fèi)者能夠在服務(wù)期間隨時(shí)取消或變更服務(wù)，避免不合理的費(fèi)用，商家應(yīng)當(dāng)依法履行提醒義務(wù)。
App內(nèi)提醒易忽略
顯著方式有待細(xì)化
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上有些App在扣費(fèi)前會(huì)發(fā)出提醒信息，但很多用戶對(duì)此并不滿意。
來(lái)自山東青島的李女士去年下半年下載了××音樂(lè)App，一個(gè)月后在不知情的情況下被扣了下個(gè)月的會(huì)員費(fèi)。她聯(lián)系A(chǔ)pp客服，以商家未履行“在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶”規(guī)定為由，要求退款。
不料客服卻說(shuō)，App進(jìn)行了提示。原來(lái)，商家在App內(nèi)以消息推送的方式進(jìn)行了提醒。李女士找了半天，在一堆混雜了音樂(lè)評(píng)論、點(diǎn)贊、新歌上線提醒等信息中找到了這條扣費(fèi)提示信息。“要不是客服提示，我從來(lái)沒(méi)進(jìn)入過(guò)這個(gè)界面，更沒(méi)有留意和點(diǎn)開(kāi)過(guò)相關(guān)信息。”
“這能叫‘顯著’提醒？”李女士不滿意客服的答復(fù)，選擇繼續(xù)投訴，一開(kāi)始對(duì)方以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)是你自己勾選的”為由，拒絕退費(fèi)；李女士經(jīng)過(guò)多日溝通維權(quán)，對(duì)方才最終同意退費(fèi)。
“不‘顯著’提醒就是無(wú)效提醒�！崩钆空f(shuō)。
對(duì)此，不少受訪消費(fèi)者感同身受。一位受訪者舉例說(shuō)，××網(wǎng)盤(pán)App的扣費(fèi)提醒，需要用戶打開(kāi)App消息欄才能找到，而App消息欄每天都有不少無(wú)用消息推送，沒(méi)幾天就積累了一大堆，一般用戶都不會(huì)去關(guān)注，這樣的提醒難以起到作用。
怎樣算顯著提醒？唐先生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，如果是經(jīng)常上線閱讀消息的活躍用戶，商家肯定可以識(shí)別，在App中發(fā)信息提醒屬于顯著方式；如果是長(zhǎng)期不上線甚至已經(jīng)卸載App的用戶，此時(shí)采用短信甚至電話通知等才算顯著方式。
在北京朝陽(yáng)的何女士看來(lái)，一次性收取年費(fèi)特別是年費(fèi)比較高的App，顯著提醒應(yīng)當(dāng)有別于每月收取且費(fèi)用較低的。她舉例說(shuō)，自己今年2月曾使用一款學(xué)習(xí)類App，“14日免費(fèi)試用，試用后588元一年”。App僅在免費(fèi)試用第7天發(fā)短信提示了，之后再未提示，自己工作忙忽略了，最終被扣了588元�！昂髞�(lái)我在社交平臺(tái)搜索這款A(yù)pp使用情況，發(fā)現(xiàn)不少人和我一樣因?yàn)榇中拇笠獗豢哿艘荒陼?huì)員費(fèi)�！�
采訪中，還有多位受訪者提出，現(xiàn)在不少老年人也經(jīng)常使用App，扣費(fèi)前如何能夠“顯著”“有效”提醒是一道亟待解決的難題。
“在App里提醒我根本沒(méi)注意過(guò)。短信提醒，有時(shí)候提醒一次轉(zhuǎn)頭就忘記了，再想起來(lái)時(shí)已經(jīng)扣錢(qián)了；有時(shí)候過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間才發(fā)現(xiàn)，提示短信被當(dāng)成垃圾短信隔離了�！鄙綎|棗莊的宗阿姨告訴記者，自己平時(shí)喜歡用手機(jī)看書(shū)刷視頻，下載了不少App，被扣了不少錢(qián)，家里孩子給手機(jī)進(jìn)行清理才發(fā)現(xiàn)。
“發(fā)短信的話，能否多提醒幾次，或者針對(duì)60歲以上老年人電話提醒下？”宗阿姨說(shuō)。
有網(wǎng)友分享自己的經(jīng)歷：去年看母親的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)她開(kāi)通了多個(gè)App自動(dòng)續(xù)費(fèi)，最長(zhǎng)的一個(gè)從2014年就開(kāi)通會(huì)員了，至今一直在扣費(fèi)，但母親從未察覺(jué)。
“現(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá)，開(kāi)通會(huì)員時(shí)都關(guān)聯(lián)了社交、支付賬號(hào)等，完全可以辨別出哪些用戶是老年人，建議商家使用電話的方式提醒。實(shí)際上很多商家早就使用AI客服了，扣費(fèi)提醒完全可以使用AI客服電話提醒�！弊诎⒁痰呐畠赫f(shuō)。
內(nèi)容方式均應(yīng)顯著
制定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化監(jiān)管
受訪專家指出，App以“顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”，“顯著”應(yīng)當(dāng)包括通知內(nèi)容的顯著(如字體、顏色、位置)和提醒方式的顯著，建議商家采取更符合消費(fèi)者尤其是老年人習(xí)慣的提醒方式。
在西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇看來(lái)，“顯著方式”是指無(wú)論是否打開(kāi)或使用App，都能夠引起用戶注意、準(zhǔn)確傳達(dá)提醒信息的方式，“只是通過(guò)App內(nèi)發(fā)送信息，不算顯著方式”。
“對(duì)于老年人等特定群體，他們聽(tīng)、視覺(jué)能力及智能手機(jī)的操作能力都相對(duì)較弱，因此建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取更符合老年人習(xí)慣的提醒方式，保障信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性�！蓖蹒a(bǔ)充道，考慮到個(gè)人隱私和對(duì)個(gè)人生活安寧的保護(hù)，電話提醒等方式應(yīng)當(dāng)在獲得消費(fèi)者明確同意的前提下進(jìn)行，且不能過(guò)于頻繁。
北京金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所管理合伙人張國(guó)棟律師認(rèn)為，電話提醒屬于顯著方式，但不宜將打電話提醒認(rèn)定為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制性義務(wù)，“可以引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者結(jié)合用戶情況以及使用情況，在短信以及消息推送的基礎(chǔ)上與電話方式結(jié)合使用”。
專家指出，刪除App不等同于解除自動(dòng)續(xù)費(fèi)，商家可以繼續(xù)收費(fèi)，但若用戶卸載App后商家不進(jìn)行扣費(fèi)提醒或提醒方式不夠顯著，則違背誠(chéng)實(shí)信用原則。“在用戶卸載或刪除App時(shí)，平臺(tái)或手機(jī)系統(tǒng)應(yīng)該提醒用戶，其在該App上已訂閱付費(fèi)項(xiàng)目，一方面由其自由決定是否繼續(xù)卸載，另一方面也提醒用戶，若決定不再使用付費(fèi)服務(wù)，應(yīng)及時(shí)取消訂閱，避免損失。”馬勇建議。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第十八條等規(guī)定，法律、行政法規(guī)有規(guī)定的，依照其規(guī)定；法律、行政法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依職責(zé)責(zé)令限期改正，可以處5000元以上3萬(wàn)元以下罰款。
在受訪專家看來(lái)，這樣的處罰力度可能不足以督促一些商家嚴(yán)格落實(shí)提前提醒、顯著提醒的義務(wù)，需要加大商家的違法成本。
馬勇認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)應(yīng)形成治理合力，厘清各自的監(jiān)管職能并建立有效的協(xié)作機(jī)制。行業(yè)組織和相關(guān)機(jī)構(gòu)可以制定自律規(guī)約、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，共同改進(jìn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提醒機(jī)制。尤其是頭部企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任，通過(guò)完善內(nèi)部管理和發(fā)揮示范效應(yīng)，倒逼全行業(yè)提醒機(jī)制改革。
“進(jìn)一步規(guī)范未提前提醒、不顯著提醒難題，可以考慮兩個(gè)方面的路徑：一是壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)的管理職能，要求其主動(dòng)督促不履行提醒義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者整改，直至對(duì)相關(guān)服務(wù)或者App做下架處理。二是對(duì)于免密支付+自動(dòng)扣費(fèi)的支付業(yè)務(wù)作出限制，比如在扣費(fèi)之前要求相關(guān)支付平臺(tái)或者金融機(jī)構(gòu)作出顯著提醒。同時(shí)對(duì)于自動(dòng)續(xù)訂和續(xù)費(fèi)作最長(zhǎng)周期的限制，從而避免消費(fèi)者因疏忽、卸載等行為長(zhǎng)年持續(xù)扣費(fèi)�！瘪R勇說(shuō)。
王琦建議執(zhí)法部門(mén)開(kāi)展專項(xiàng)治理，并在日常的“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管中對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象進(jìn)行更大力度的抽查和曝光。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)組織也應(yīng)發(fā)揮積極作用，完善行業(yè)自律，為消費(fèi)者提供咨詢，制定本行業(yè)企業(yè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的自律規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，規(guī)范引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。