加快巡游出租車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，推進巡網(wǎng)融合，是當前交通運輸領域的重點工作。那么，巡游出租車應該怎樣巡網(wǎng)融合？巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的當務之急是什么？
作為巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級專業(yè)服務商，嘀嗒出行近日公布了在賦能出租車數(shù)字化升級方面的最新成果，基于多維服務大數(shù)據(jù)的出租車智慧出行星級體系，目前落地運行增至11城，且各地五星級司機隊伍持續(xù)擴大。同時，星級體系評定結(jié)果及相關服務大數(shù)據(jù)，正在成為越來越多城市的出租車行業(yè)考核，司機評優(yōu)的重要參照。
此外，出租車智慧碼，出租車星級評選體系和嘀嗒鳳凰云平臺的協(xié)同作用下，星級體系運行城市的乘客滿意度進一步提升。目前，“濟南TAXI智慧碼”好評率高達99.64%，而煙臺司機服務整體好評率達到98%，其中，服務態(tài)度合格率超過99%。
揚招數(shù)字化破解服務體驗短板出租車智慧碼夯實揚招基本盤
嘀嗒出行自2017年進入傳統(tǒng)出租車領域，2019年開啟“出租車·新出行”戰(zhàn)略，從乘客體驗、司機服務、運營效率、行業(yè)監(jiān)管四方面，助力出租車行業(yè)全鏈條數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。2022年，嘀嗒出行在與各地出租車行業(yè)深度共建基礎上，推出全新出租車星級評選體系，并充分結(jié)合各個城市具體情況，因地制宜落地運行。
根據(jù)弗若斯特沙利文報告，2022年出租車行業(yè)在中國汽車客運市場按交易總額計的市場份額為58.5%，份額最大，但數(shù)字化率最低，其中傳統(tǒng)揚招市場份額高達90.8%。
弗若斯特沙利文報告認為，傳統(tǒng)揚招出租車模式在若干使用情況下仍具有優(yōu)勢，例如高峰時段出租車揚招的效率更高。因此，出租車網(wǎng)約及揚招將繼續(xù)并行發(fā)展，滿足大眾的多樣化及不同的出行需求。
正是基于出租車揚招占據(jù)主導，且未來將繼續(xù)發(fā)展這個最大的客觀實際，嘀嗒出行在賦能巡游車數(shù)字化升級過程中，沒有選擇簡單用網(wǎng)約去取代揚招，而是從傳統(tǒng)揚招模式下，乘客體驗不足，司機服務缺乏內(nèi)生動力這一天然短板出發(fā)，通過出租車智慧碼實現(xiàn)揚招數(shù)字化，讓揚招模式本身的體驗和效率更好。
在助力巡游車穩(wěn)住并擴大揚招基本盤的基礎上，從乘客體驗、司機服務、運營效率、行業(yè)監(jiān)管四方面，助力出租車行業(yè)全鏈條數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，重塑巡游車行業(yè)的體系競爭力。
從嘀嗒“出租車·新出行”落地實踐看，通過出租車智慧碼的應用實現(xiàn)揚招數(shù)字化，是破解當前出租車揚招體驗短板的最直接有效手段，同時，也能為巡游車行業(yè)積累并擴大乘客規(guī)模，并在一定程度上重塑出租車司乘關系，增進和諧和互信。
出租車星級體系讓更多好服務被看見強化正向示范
通過出租車智慧碼實現(xiàn)積累海量揚招服務評價，為各地出租車服務數(shù)治提供了全面、客觀、及時的數(shù)據(jù)。而基于揚招+網(wǎng)約多維服務評價數(shù)據(jù)，及各地熱線投訴數(shù)據(jù)和行業(yè)考核的綜合統(tǒng)計分析，出租車智慧出行星級體系應運而生。
出租車智慧出行星級體系基于司機服務分高低設置從五星到一星五個級別，每月均會評選。進入星級體系的司機，根據(jù)級別不同可獲得不同權(quán)益，級別越高權(quán)益越豐富。具體權(quán)益除了搶派單優(yōu)先權(quán)，服務費減免，車費墊付、實物及現(xiàn)金獎勵外，還會充分結(jié)合各城市特點進行針對性設置。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自出租車智慧碼推出以來及直至2023年12月31日，累計乘客評價已達到約105百萬次，平均每位出租車司機獲評價超過1,500次。
隨著越來越多揚招乘客上車掃描智慧碼，完成支付及評價，出租車司機也得以獲得更多提升星級，增加權(quán)益的機會。而出租車智慧碼評價數(shù)據(jù)規(guī)模的持續(xù)擴大，則讓出租車公司及協(xié)會更加及時全面了解司機服務表現(xiàn)，從而進一步提升各地出租車服務管理數(shù)字化水平及效率。
同時，更多乘客好評能夠讓更多服務優(yōu)質(zhì)司機脫穎而出，形成日益強大的正向示范效應，激勵其他司機主動提升服務，由此，一個基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動，市場驅(qū)動的服務內(nèi)生機制也逐步形成。
出租車智慧出行星級車隊在濟南，經(jīng)過近一年運營，“濟南TAXI智慧碼”在提升行業(yè)服務水平、優(yōu)化司乘體驗、提高管理效能等方面都起到積極促進作用。目前，“濟南TAXI智慧碼”好評率高達99.64%，通過嘀嗒鳳凰云平臺可以高效處理智慧碼收到的服務投訴，有16家出租公司實現(xiàn)投訴處理率100%，有力助力乘客滿意度提升。
而在煙臺，以今年第一季度的出租車智慧碼評價數(shù)據(jù)為參照，司機服務整體好評率達到98%，其中，服務態(tài)度合格率超過99%。
以數(shù)據(jù)為參照的出租車星級評定成為多地出租車服務考核監(jiān)管重要抓手
目前，基于出租車智慧碼的服務大數(shù)據(jù)，以及在此基礎上的司機星級評定，已成為越來越多城市的出租車行業(yè)考核，司機評優(yōu)的重要參照。
比如，齊齊哈爾出租汽車行業(yè)，已將基于出租車智慧碼的相關評價指標，納入對當?shù)匮灿纬鲎馄嚻髽I(yè)服務質(zhì)量信譽考核評分標準的考核內(nèi)容之一。
而在滄州，星級體系正在為當?shù)爻鲎廛嚬芾硖峁﹦?chuàng)新數(shù)智賦能。比如，通過嘀嗒鳳凰云平臺，可以對司機客訴、差評數(shù)據(jù)使用問題，與當?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)建立閉環(huán)處理機制，及時回復處理結(jié)果，從而提升乘客滿意度。后續(xù)基于鳳凰云平臺的季度評價名單，好評率前10%的司機可作為優(yōu)秀典型通報，好評率最低的10%司機可由當?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)進行服務針對性改善。
在煙臺，出租車智慧碼收到的服務評價數(shù)據(jù)，通過嘀嗒鳳凰云平臺的統(tǒng)計分析，也成為治理出租車服務問題的重要抓手。
在濟南，不久前召開了濟南TAXI智慧碼年度五星司機及優(yōu)秀企業(yè)頒獎儀式，濟南市城鄉(xiāng)客運服務中心、市出租汽車協(xié)會聯(lián)合嘀嗒出行，為2023年表現(xiàn)優(yōu)秀的十多家出租汽車企業(yè)，和多名“五星司機”頒發(fā)了榮譽證書。
濟南TAXI智慧碼年度五星司機及優(yōu)秀企業(yè)頒獎儀式濟南出租車行業(yè)期望，在2024年，推進智慧碼讓更多出租車司機使用，利用好智慧碼，讓乘客真真切切感受到出租車服務質(zhì)量提升，讓師傅們在陽光下、監(jiān)督下服務乘客。
今后，濟南針對連續(xù)半年或一年獲得五星的司機，在獲得官方授予的榮譽證書，實物及現(xiàn)金獎勵同時，后續(xù)還有望推進車輛租金補助，這將為服務優(yōu)質(zhì)司機帶去更加切實的權(quán)益，進一步強化優(yōu)勝劣汰。
下一步，出租車智慧出行星級體系將推進服務內(nèi)顯，包括通過軟件應用向乘客展示司機星級及榮譽，并讓市民獲得更高品質(zhì)的打出租體驗，同時進一步拓展星級司機權(quán)益。此外，還將探索出租車拼車、助力運價市場化等創(chuàng)新手段來助力出租車行業(yè)增收提效，為出租車行業(yè)復興構(gòu)建更多正向內(nèi)驅(qū)力。