保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)責(zé)無旁貸的主力軍，亦是推動(dòng)宏偉藍(lán)圖一步步變成美好現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐者。如何充分發(fā)揮保險(xiǎn)的保障及服務(wù)功能解決人民的養(yǎng)老問題，是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)探索的議題。
2024年4月2日，富德生命人壽在浙江杭州舉辦“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目發(fā)布暨首家客戶體驗(yàn)廳揭幕儀式，富德生命人壽公司董事、臨時(shí)負(fù)責(zé)人徐文淵、富德生命人壽財(cái)務(wù)總監(jiān)(財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)戚佳敏、富德生命人壽精算臨時(shí)負(fù)責(zé)人關(guān)凌、富德生命人壽總經(jīng)理助理陳黎、立亞設(shè)計(jì)中國(guó)公司總經(jīng)理姜延達(dá)等嘉賓出席會(huì)議并發(fā)言，詳細(xì)闡述項(xiàng)目服務(wù)亮點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及公司近年來轉(zhuǎn)型成果和未來發(fā)展目標(biāo)。
突破之年：價(jià)值轉(zhuǎn)型，康養(yǎng)落地
在保險(xiǎn)行業(yè)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵階段，舊的經(jīng)營(yíng)模式已不再適應(yīng)市場(chǎng)需求，需要重新思考確定公司的定位、面臨的環(huán)境。面對(duì)壽險(xiǎn)市場(chǎng)，參與到養(yǎng)老賽道中，似乎成為尋找公司第二“增長(zhǎng)極”的最優(yōu)解。
今年是富德生命全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的突破之年。伴隨著“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目的正式啟動(dòng)，既宣告了富德生命“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也吹響了奮進(jìn)富德新征程的時(shí)代號(hào)角。
在發(fā)力康養(yǎng)賽道、開啟全新征程之前，富德生命人壽就已堅(jiān)定目標(biāo)，為企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展進(jìn)行了系列轉(zhuǎn)型。富德生命人壽的轉(zhuǎn)型之路起始于2015年。富德生命人壽董事長(zhǎng)方力針對(duì)當(dāng)時(shí)行業(yè)面臨形勢(shì)及公司發(fā)展情況，首次提出開啟公司轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，擺脫高度依賴投資回報(bào)和股東投入的發(fā)展模式，從投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)、投資雙輪驅(qū)動(dòng)的發(fā)展方向。2018年，方力提出“做一家好公司”的愿景，隨后進(jìn)一步提出“結(jié)構(gòu)優(yōu)化、價(jià)值轉(zhuǎn)型、效率提高”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。富德生命人壽一直按照方力提出的愿景目標(biāo)，圍繞堅(jiān)持走精細(xì)化、專業(yè)化、集約化的發(fā)展道路，向著成為一家讓客戶信賴、讓員工自豪、讓社會(huì)尊重的好公司的目標(biāo)不斷奮進(jìn)。
決定戰(zhàn)略需要智慧，而貫徹執(zhí)行則需要耐心。面對(duì)行業(yè)內(nèi)外部形勢(shì)的持續(xù)變化，富德生命人壽始終保持戰(zhàn)略定力，堅(jiān)持提升價(jià)值創(chuàng)造能力和精細(xì)化管理能力，并且成效日益顯現(xiàn)。
2023年是富德生命人壽進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新征程元年，公司總規(guī)模保費(fèi)收入超1100億，經(jīng)營(yíng)基盤更加穩(wěn)固；價(jià)值創(chuàng)造能力大幅增強(qiáng)，2023年新業(yè)務(wù)價(jià)值同比提升超過2倍，新單價(jià)值率同步也有較大提升；業(yè)務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，2023年四項(xiàng)核心繼續(xù)率均超過90%，到今年已全面提升至94%以上。
與此同時(shí)，個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍作為主力渠道，其專業(yè)化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)，2023年有效人均標(biāo)保約3.6萬，同比提升41.3%，IDA、MDRT等頭部績(jī)優(yōu)人力合計(jì)超1600人，實(shí)現(xiàn)多倍增長(zhǎng)。銀保渠道大力優(yōu)化躉期結(jié)構(gòu)，價(jià)值期交業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，2023年期交規(guī)模保費(fèi)同比增長(zhǎng)66.2%。同時(shí)，銀保渠道堅(jiān)決執(zhí)行“報(bào)行合一”等政策，嚴(yán)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線。2024年以來，富德生命營(yíng)銷渠道代理人數(shù)量、頭部績(jī)優(yōu)數(shù)量、長(zhǎng)期交保費(fèi)規(guī)模、新業(yè)務(wù)價(jià)值同比大幅增長(zhǎng)，開創(chuàng)了自營(yíng)銷渠道專業(yè)化轉(zhuǎn)型以來的新局面；銀保渠道新業(yè)務(wù)價(jià)值同比提升近6倍，完成從規(guī)模貢獻(xiàn)到價(jià)值貢獻(xiàn)的轉(zhuǎn)變。
面對(duì)取得的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，徐文淵表示，通過深入推動(dòng)負(fù)債端結(jié)構(gòu)優(yōu)化與公司經(jīng)營(yíng)降本增效，理念轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、隊(duì)伍轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型、能力轉(zhuǎn)型的成效初顯，2023年，公司實(shí)現(xiàn)了歸母凈利潤(rùn)的盈利，可持續(xù)發(fā)展動(dòng)能持續(xù)提升。
通過打造“保險(xiǎn)產(chǎn)品+居家養(yǎng)老”的服務(wù)模式，“富德養(yǎng)老，美好生活”針對(duì)老年群體居家養(yǎng)老的主要場(chǎng)景，構(gòu)建起專業(yè)、全面的一站式居家養(yǎng)老解決方案，在進(jìn)一步延伸公司的客戶服務(wù)鏈條的同時(shí)，為代理人的展業(yè)與留存、保費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化持續(xù)賦能。
“美好生活”：一個(gè)品牌，兩項(xiàng)服務(wù)
隨著人民生活水平的提高，“過有尊嚴(yán)的晚年生活”“優(yōu)雅地老去”更成為百姓對(duì)養(yǎng)老的新期待。大眾對(duì)養(yǎng)老金融產(chǎn)品的關(guān)注以及對(duì)品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的需求也在日益增加，無不傳遞發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的重要性。
針對(duì)當(dāng)下不斷變革的養(yǎng)老新趨勢(shì)，關(guān)凌表示，“新時(shí)代的養(yǎng)老需求不只是有養(yǎng)老錢而已，更要滿足客戶健康管理、醫(yī)療照護(hù)、居家安全、生活服務(wù)和文化娛樂、社交活動(dòng)等一攬子需求，保險(xiǎn)公司不僅要讓客戶得到給付至終身的可靠的養(yǎng)老金現(xiàn)金流，還要對(duì)接服務(wù)，打造整體養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)。”
在此背景下，富德生命人壽醞釀推出“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目，這也是其全面深入推進(jìn)“以客戶為中心”發(fā)展戰(zhàn)略下的又一重要舉措。通過無形金融產(chǎn)品連接實(shí)體養(yǎng)老服務(wù)，富德生命人壽不僅可通過“鑫禧年年”等系列養(yǎng)老年金發(fā)揮養(yǎng)老金第三支柱的作用，幫助客戶做好家庭養(yǎng)老儲(chǔ)備和財(cái)務(wù)規(guī)劃，亦可深度整合康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈資源，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的康養(yǎng)服務(wù)。
后入局者既可吸取前人的豐富經(jīng)驗(yàn)，亦可展開差異化經(jīng)營(yíng)。富德生命人壽的康養(yǎng)服務(wù)與同業(yè)主流的重資產(chǎn)布局大型CCRC養(yǎng)老社區(qū)模式差異顯著，因其主要聚焦受眾群體最大的居家養(yǎng)老服務(wù)展開。
在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們更傾向于選擇在溫馨的家庭環(huán)境中養(yǎng)老，延續(xù)原有的生活環(huán)境和習(xí)慣，提升安心感和幸福指數(shù)。這也符合現(xiàn)實(shí)養(yǎng)老主流，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)形成“9073”格局，即90%左右的老年人選擇居家養(yǎng)老，7%左右的老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，3%的老年人入住機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。由此可見，居家養(yǎng)老是市場(chǎng)所向，更是需求所在。
基于“9073”養(yǎng)老模式和國(guó)民傳統(tǒng)觀念，富德生命人壽以“美好生活”為統(tǒng)一品牌，以社區(qū)養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老與居家養(yǎng)老共同構(gòu)建富德養(yǎng)老生態(tài)。選擇“富德美好生活之家”，擁有稀缺的養(yǎng)老社區(qū)資源，享受專業(yè)與品質(zhì)的全天候生活照料；選擇旅居養(yǎng)老，體驗(yàn)候鳥式、療養(yǎng)式或者田園式的旅居養(yǎng)老生活，感受向往已久的風(fēng)景名勝和人文風(fēng)情；選擇居家養(yǎng)老，探索“把養(yǎng)老社區(qū)帶回家”的全新體驗(yàn)，在熟悉的環(huán)境中，老人舒心，子女放心，盡享天倫之樂。
富德生命人壽不僅能為客戶提供不同層次、不同方式的養(yǎng)老安排，更能實(shí)現(xiàn)客戶在不同選擇下的交叉體驗(yàn)。陳黎進(jìn)一步解釋道：“我們將居家養(yǎng)老用戶培育成為養(yǎng)老社區(qū)用戶的同時(shí)，也推薦養(yǎng)老社區(qū)用戶‘把養(yǎng)老社區(qū)帶回家’，以客戶需求為中心，最大程度為客戶匹配最適合自身的養(yǎng)老生活方式�！�
如何“把養(yǎng)老社區(qū)帶回家”？居家養(yǎng)老具體包含兩項(xiàng)服務(wù)，即“帶回家的服務(wù)”與“帶回家的設(shè)施”。客戶不僅可以享有“富德管家”服務(wù)，一鍵呼叫全天候的貼心管家，享受家庭醫(yī)生、門診綠通、生活協(xié)助等便捷服務(wù)；還可以擁有適老化改造服務(wù)，改善居住環(huán)境，實(shí)現(xiàn)居家安養(yǎng)。
對(duì)于養(yǎng)老保險(xiǎn)而言，動(dòng)輒幾十年的保單存續(xù)期，很難真正讓客戶體驗(yàn)到獲得感。為了讓保險(xiǎn)不再是延遲滿足，而是能夠即時(shí)體驗(yàn)，富德生命人壽還率先提出“一代人買，兩代人用”的保險(xiǎn)與康養(yǎng)相結(jié)合的新主張，通過為自己的未來做規(guī)劃，讓父母在當(dāng)下更舒心。
除了滿足老年人健康預(yù)防、就醫(yī)用藥及康復(fù)照護(hù)等剛需，項(xiàng)目還瞄準(zhǔn)了更容易被忽略的服務(wù)。戚佳敏介紹，“像助老打車、幫叫維修、代訂機(jī)票酒店等日常生活領(lǐng)域的服務(wù)盡管細(xì)碎，卻直達(dá)痛點(diǎn)，可對(duì)老年人生活便利度產(chǎn)生很大影響；精神健康同樣不可忽視，為豐富老年人的居家養(yǎng)老生活，‘樂齡學(xué)院’將定期邀請(qǐng)藝術(shù)、生活、文化等領(lǐng)域名家大咖，推出系列課程�！�
年內(nèi)，“富德養(yǎng)老，美好生活”首批15家客戶體驗(yàn)廳將建成使用，杭州展廳是首家面向市場(chǎng)和客戶的體驗(yàn)廳；未來三年將計(jì)劃逐步在全國(guó)范圍內(nèi)覆蓋100家，并同步配套上線養(yǎng)老年金險(xiǎn)和康養(yǎng)服務(wù)，多方位滿足客戶養(yǎng)老需求。
富德養(yǎng)老：一個(gè)載體，三個(gè)目標(biāo)
經(jīng)歷近40年的高速發(fā)展，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)逐步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段，壽險(xiǎn)市場(chǎng)也從增量客戶時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪靠蛻魰r(shí)代。而在存量時(shí)代，存續(xù)客戶的滿意度至關(guān)重要，過去的“一竿子買賣”將不復(fù)存在，“以客戶為中心”的發(fā)展理念成為每家保險(xiǎn)公司的必選項(xiàng)。
創(chuàng)造客戶價(jià)值是富德生命人壽經(jīng)營(yíng)的“首選項(xiàng)”。富德生命人壽已將“以客戶為中心”作為總體戰(zhàn)略目標(biāo)寫入了公司發(fā)展戰(zhàn)略。圍繞客戶需求推進(jìn)的康養(yǎng)大戰(zhàn)略，是邁入富德新征程的重要支撐，更可在公司完善客服體系、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮重要作用。
作為富德生命人壽康養(yǎng)大戰(zhàn)略的輸出載體，“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目的首要目標(biāo)就是從傳統(tǒng)的以渠道為中心轉(zhuǎn)向客戶驅(qū)動(dòng)，挖掘國(guó)民在養(yǎng)老場(chǎng)景下的剛需，幫助廣大客戶盡早規(guī)劃，積極應(yīng)對(duì)老齡化。富德生命人壽聚焦居家養(yǎng)老，更可滿足不同收入層次、不同需求偏好客戶的需求，符合金融人民性導(dǎo)向，是真正踐行以“客戶為中心”。
而對(duì)于企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展，該項(xiàng)目同樣肩負(fù)著另一個(gè)重要目標(biāo)：既可多方面激發(fā)和滿足客戶需求，提升客戶黏性，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；同時(shí)通過配套居家養(yǎng)老服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮養(yǎng)老險(xiǎn)產(chǎn)品長(zhǎng)繳期、高價(jià)值優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)公司新業(yè)務(wù)價(jià)值和續(xù)期保費(fèi)提升，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，降低負(fù)債成本。
對(duì)很多客戶來說，保險(xiǎn)是長(zhǎng)期規(guī)劃更是無形商品。該項(xiàng)目的第三個(gè)目標(biāo)則體現(xiàn)在提升客戶體驗(yàn)方面。隨著全國(guó)各地陸續(xù)落成客戶體驗(yàn)廳，不僅可讓無形的保險(xiǎn)產(chǎn)品真實(shí)可觸，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感與滿意度，更能夠通過一系列的適老化改造設(shè)施讓客戶對(duì)自己或父母居家養(yǎng)老生活中面臨的困難有切實(shí)理解，從而提前做好養(yǎng)老規(guī)劃，讓未來更從容地享受美好養(yǎng)老生活。
踐行金融為民理念，富德生命人壽選擇通過居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入新的養(yǎng)老賽道。
未來，富德生命人壽仍將堅(jiān)持以“客戶為中心”，把滿足客戶需要、提升客戶體驗(yàn)、贏得客戶信賴作為經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過“富德養(yǎng)老，美好生活”項(xiàng)目有效推動(dòng)養(yǎng)老產(chǎn)品與養(yǎng)老服務(wù)的融合，為助力人民群眾實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有優(yōu)養(yǎng)”貢獻(xiàn)力量。