本報記者 桑雪騏
如今，商品品質和服務體驗已成為人們選購產品時的重要影響因素。因此，企業(yè)無不在提升商品和服務質量方面發(fā)力。電商平臺亦是如此。隨著流量紅利減退、用戶規(guī)模見頂，為消費者提供網購的實惠與便利，打造一個安全放心的購物環(huán)境，成為電商平臺競爭的新方向。
服務成消費者關注焦點
前不久，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%。其中服務類投訴為249153件，占總投訴量的45.15%，比重與上年同期相比下降4.45%；在具體服務投訴中，經營性互聯(lián)網服務的投訴量居首位，與上年同期投訴量相比微降0.31%。
中國消費者協(xié)會相關負責人表示，這一方面說明經營性互聯(lián)網服務質量仍待提升，另一方面也說明消費者對于服務質量給予了更多的關注，同時也提出了更高的要求。
“退款到了以后，我就退群了?！北本┫M者張女士對《中國消費者報》記者表示，自從2020年疫情發(fā)生后，各種團購群一下子就多了起來，她先后加入了十來個團購群，并且多多少少都在各群里接過龍、下過單。她發(fā)現(xiàn)有些有經驗的團長，不僅能夠在群里為大家推薦物美價廉的商品，而且售前咨詢及時詳細，售后服務也很給力，但有些群則管理混亂，一旦有問題，群里的客服也反應遲鈍。張女士剛退出的“開心團購”群，不僅客服對于團購鏈接中的信息解讀不清不楚，還經常會出現(xiàn)發(fā)貨錯誤需要售后更正的情況?！半m然他們團購的商品中有不少是我喜歡的，可是服務質量實在不高，還是算了吧?！睆埮空f。
中國社會科學院財經戰(zhàn)略研究院教授魏翔對《中國消費者報》記者分析稱，康德拉季夫經濟大周期以60年為一個周期，目前全球經濟正處在下行周期。在這個時期，消費行為開始收縮，并從多元化消費向單一化消費轉換；在消費模式上則開始向商品或者服務的核心價值回歸，消費表現(xiàn)出更多的理性。
常規(guī)服務提質升級
流量紅利減退、用戶規(guī)模見頂，使得用戶留存、消費黏性加強和轉化成為各電商平臺的工作重心，提升服務質量、優(yōu)化用戶體驗成為了電商平臺競爭的焦點，各大電商平臺紛紛在原有服務基礎上提質升級。
中國消費者報社與阿里巴巴自2015年開始聯(lián)合發(fā)布的電商消費指數(shù)報告數(shù)據(jù)顯示，退貨退款時效和便利程度是影響消費維權指數(shù)波動的重要因素，因此，提升退貨便利程度、縮短售后退款時長成為各大電商平臺改善服務的重點。
《中國消費者報》記者了解到，極速退款目前已經成為各大電商平臺的標配。比如在拼多多平臺，如果消費者的購物指標符合優(yōu)質消費者標準，其申請退貨退款會進入極速退款流程。在消費者拼單后、訂單在待發(fā)貨的狀態(tài)下，提交退款申請將獲得立即退款，消費者在商品銷售頁面的服務說明下可以查看這一商品是否支持極速退款；2月15日零點起，淘寶升級了“未發(fā)貨僅退款”規(guī)則。最新推出的規(guī)則中，消費者付款后且商家未發(fā)貨前，對于淘寶店鋪小于等于500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單，系統(tǒng)將自動進行“未發(fā)貨秒退款”處理，無需商家再進行額外操作(虛擬、訂制等特殊類目除外)。相比規(guī)則變動前，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元。
此外，《中國消費者報》記者還發(fā)現(xiàn)，目前唯品會、淘寶、天貓、京東、拼多多等平臺均已提供上門取退服務。消費者在退貨辦理過程中，只需選擇上門取件服務，在約定的時間，就會有平臺指定快遞公司工作人員到消費者約定的地址上門收取退貨商品。
令人欣喜的是，不少團購群使用的快團團小程序也提供預約上門取退服務。9月9日，記者在快團團小程序申請一件風衣退貨，在退貨辦理的過程中，發(fā)現(xiàn)了上門取件選項，同時，頁面提示信息顯示，運費比自己郵寄便宜9元。記者下單后，順豐快遞員在約定時間上門取走了風衣。一般情況下，消費者個人選擇順豐寄件，外地首重運費為18元，記者在頁面提示下只支付了9元運費。
向精準化服務迭代
消費需求的個性化、專業(yè)化和精細化正在促進電商行業(yè)向精準化運營轉變和迭代。
5月10日，同程旅行宣布對藝龍旅行APP進行全面升級。升級后的藝龍旅行APP將服務成熟的出行人群，在保持界面簡潔的同時，增加了企業(yè)認證、用戶會員等級權益，并希望能夠和相同目標用戶群的產品進行異業(yè)合作，提供更多交叉產品，共同服務好同一群人；5月9日，京東完成了對服飾、居家、美妝、運動、奢品鐘表等業(yè)務的商品與服務能力的深度整合，將現(xiàn)有時尚居家業(yè)務全面升級為“京東新百貨”，面向年輕態(tài)消費群體。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，“銀發(fā)經濟”“她經濟”等多個細分群體經濟均進入萬億元市場，懶宅、Z世代等人群規(guī)模也都超億人。但不同群體間需求差異也十分明顯，新中產人群追求品質生活，而Z世代人群個性化消費需求更為明顯。艾媒咨詢分析師認為，在基本需求得到滿足的條件下，人們開始追求消費的品質、體驗、便捷和個性化，進一步擴大了細分群體經濟市場。針對各類群體的特點和需求衍生的服務有望催生各類萬億級別市場，同時倒逼產業(yè)鏈條上其他企業(yè)變革，群體經濟的發(fā)展將成為拉動內需的重要動力?！安贿^，垂直群體對產品適配性要求高，因此，服務各群體市場的產品也需要更具針對性。”這位分析師說。
中國商務廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟向《中國消費者報》記者表示，以往平臺間的相似性與平臺內商家的相似性如今被越來越大的平臺間差異性與平臺內商家差異性取代。未來，平臺間及其中商家的內部具體產品和服務差異性會更大。高端化、個性化服務會聚集和拉動更多的商業(yè)生態(tài)伙伴參與其中，擴大經濟鏈條中利益分配主體的數(shù)量。
抗疫保供服務贏得信任
數(shù)字消費的快速發(fā)展既是我國多年來數(shù)字經濟高速發(fā)展的必然產物，同時也是全民抗疫所產生的一個意外成果。在疫情防控常態(tài)化過程中，人們的線上消費習慣得以養(yǎng)成并持續(xù)鞏固。
今年，疫情波及全國很多省份，居民外出購物、就餐減少，市場銷售明顯受阻。但國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，網上零售對市場銷售增長貢獻率持續(xù)提升，線上消費成消費市場恢復的重要助推器。
同時，在每一次疫情加重時，各類電商作為抗疫保供的生力軍也贏得了消費者的信任。比如，3月26日，面向上海疫情防控期間獨居老人、孕婦、嬰幼兒、慢性病患者、殘障人士等重點人群，餓了么緊急推出“應急特需”通道，作為街道和社區(qū)服務外市場資源的補充，針對緊急購藥、物資供應困難等提供應急服務渠道；此后，根據(jù)消費者的需求變化，又增加了“急需買藥”“急需母嬰用品”“24小時應急通道”專項入口，以及為不便打字的老年用戶設立的“老年人急需通道”，由專屬客服聯(lián)系溝通確認需求。
在四、五月份北京疫情期間，為了應對電商平臺短時間內因訂單量激增，出現(xiàn)配送延時、無法下單等情況，盒馬、美團買菜、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等生鮮電商平臺紛紛制定針對備貨保供的應急方案。其中貨源和庫存方面的方案主要是提升備貨量。比如美團買菜表示，針對肉禽蛋奶以及新鮮果蔬等市民采購量比較大的商品，在抗疫保供期間，將按日常消費的3—5倍進行備貨。循環(huán)滾動補貨和重點地區(qū)重點補貨也是企業(yè)通行的做法，以應對突發(fā)和區(qū)域性問題。盒馬方面稱，店內商品采用循環(huán)補貨的方式，每天補貨次數(shù)超過日常的3倍。
不過，疫情之下，也有不少服務上的問題和缺陷暴露出來，對這些問題的認識和解決，也將進一步推動電商走向更加成熟和規(guī)范的道路。