自2021年3月至今，小米高端手機(jī)產(chǎn)品小米手機(jī)11質(zhì)量問題持續(xù)被消費(fèi)者投訴，近期更是連續(xù)兩周登上微博熱搜。截至發(fā)稿，小米官方未對小米11系列質(zhì)量問題給出明確回應(yīng)。
據(jù)第一財經(jīng)記者了解，近期小米11質(zhì)量問題再被熱議是因官方修改售后政策，將過去的換機(jī)政策修改為“只修不換”。
新政策顯示，9月15日起，小米11后續(xù)客訴只支持維修主板服務(wù)，不支持換機(jī)與退貨處理。若顧客堅持退貨可以支持顧客12315投訴，若顧客影響到門店現(xiàn)場運(yùn)營可進(jìn)行報警處理。截至發(fā)稿，小米官方未對該內(nèi)部公告做出回應(yīng)。
小米方面對記者表示，目前針對用戶反饋的質(zhì)量問題，官方按照“三包”政策的規(guī)定提供售后服務(wù)，但小米11現(xiàn)在已經(jīng)停產(chǎn)。記者致電小米客服了解到，小米11已是停產(chǎn)狀態(tài)，因此無法提供換機(jī)服務(wù)，但備有相關(guān)零部件，因此可以提供修機(jī)服務(wù)。記者查閱小米官方發(fā)現(xiàn)，目前小米11、小米11 Ultra、小米11 Pro、小米11青春版等機(jī)型仍處于出售狀態(tài)。
2021年年初，多位小米手機(jī)用戶在雷軍微博評論區(qū)申請解決小米11燒主板、燒WiFi、黑屏等質(zhì)量問題。一位從事手機(jī)主板芯片級維修人士對第一財經(jīng)記者表示，所謂燒主板，就是手機(jī)上的某個芯片、電容或電路中的二極管等發(fā)生損壞，導(dǎo)致手機(jī)某項功能無法使用。燒主板的原因可能是不正確的充電方式、使用非原裝充電設(shè)備、手機(jī)進(jìn)水沒有及時處理、手機(jī)自身的電子產(chǎn)品元件老化、電池不良發(fā)熱導(dǎo)致手機(jī)主板損壞等。
2021年6月，時任小米產(chǎn)品總監(jiān)MIUI體驗總負(fù)責(zé)人金凡在小米社區(qū)回應(yīng)小米手機(jī)發(fā)熱問題，他總結(jié)手機(jī)發(fā)熱主要集中在四個場景——游戲發(fā)熱、視頻通話發(fā)熱、視頻發(fā)熱和充電發(fā)熱。而小米手機(jī)發(fā)熱的原因在金凡看來主要與四個方面有關(guān)——一是因為小米硬件規(guī)格高，在性能調(diào)度方面比較極致，帶來了更高的功耗；二是充電功率的提升帶來了發(fā)熱的風(fēng)險；三是運(yùn)營商5G SA的應(yīng)用使得以前的優(yōu)化手段失效，提升了加熱的風(fēng)險；四是因為是天氣變熱，手機(jī)溫度也開始提升。
但在具體解決方案上，小米官方一直未給出質(zhì)量問題頻出的原因解答與根本解決措施，直至此次官方售后政策更改。
Wit Display首席分析師林芝對第一財經(jīng)記者表示對記者表示，時隔一年多時間，小米11質(zhì)量問題再登熱搜，原因可能仍是之前的質(zhì)量問題未能得到有效根治——為了體現(xiàn)薄，內(nèi)部零部件排布過于緊湊，導(dǎo)致散熱出現(xiàn)問題，發(fā)生了連鎖反應(yīng)。而消費(fèi)者持續(xù)、多批地曝光質(zhì)量問題，在于手機(jī)散熱問題當(dāng)被輕度使用時體現(xiàn)不出來，隨著重度使用時長積累，例如游戲、視頻等，相應(yīng)的質(zhì)量問題便會體現(xiàn)明顯。
小米集團(tuán)2022年第二季度業(yè)績顯示，該季度小米智能手機(jī)的ASP(平均售價)由2021年第二季度每部1116.7元下降3.1%至1081.7元，主要是由于本年度的中國大陸618電商購物節(jié)期間增強(qiáng)了促銷力度及高端智能手機(jī)產(chǎn)品發(fā)布時間表變化所致。
對于目前小米在高端機(jī)型方面的進(jìn)展，小米總裁王翔對第一財經(jīng)記者表示，小米堅持走高端產(chǎn)品路徑，肯定不是通過一個產(chǎn)品一戰(zhàn)決勝負(fù)，而是需要長期努力?！拔覀円渤姓J(rèn)，小米也做了一些不是特別成功產(chǎn)品，但堅持走長期路線，做長期研發(fā)與投入，是我們既定的高端方針，”王翔對記者表示。
王翔強(qiáng)調(diào)，中高端的產(chǎn)品小米會持續(xù)探索下去，不斷接受客戶的反饋，不斷改善中高端產(chǎn)品?！拔宜斫獾母叨水a(chǎn)品，應(yīng)該是一個沒有短板的產(chǎn)品，它不在乎你的長板有多長，但一定不能有短板，才能夠讓中高端消費(fèi)群體感受到?！蓖跸璺Q。