廣經(jīng)觀察

　　“感覺身邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)變少了，近期家附近有兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉了。”家住天河區(qū)的張先生告訴記者。從2018年至今，銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)呈逐年下降趨勢，記者走訪發(fā)現(xiàn)，廣州部分國有銀行網(wǎng)點(diǎn)有市民排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)，而部分股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)顯得冷清。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，近兩年，加大布局線下特色網(wǎng)點(diǎn)成為了銀行業(yè)的一種趨勢，但一些追逐IP、追逐“網(wǎng)紅熱點(diǎn)”的網(wǎng)點(diǎn)如若經(jīng)營不當(dāng)，可能一開始會吸引客戶眼球，等熱點(diǎn)過去后或遭遇門庭冷落，成為“季拋”甚至“月拋”的“消費(fèi)品”。

　　文/廣州日報(bào)全媒體記者 王楚涵

　　記者走訪

　　部分股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)略顯冷清

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)如今運(yùn)營情況如何呢？8月30日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，廣州地區(qū)部分國有銀行網(wǎng)點(diǎn)有市民排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)?！耙?yàn)殂y行卡賬戶異常，需要在線下網(wǎng)點(diǎn)才能辦理銷戶，已經(jīng)等了半個多小時(shí)了?！痹阢y行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的蘇女士表示，一般很少來銀行網(wǎng)點(diǎn)，除非手機(jī)上辦理不了的業(yè)務(wù)才會去柜臺，上次來銀行網(wǎng)點(diǎn)是因?yàn)殂y行卡取款密碼在APP上修改不了，一定要在柜臺才能辦理。

　　與此同時(shí)，部分股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)顯得冷清。“現(xiàn)在國有銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的人會多些，一些股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客流量并不多。”某股份制商業(yè)銀行客戶經(jīng)理告訴記者，在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的以老年人居多，目前主要是通過線上或電話跟客戶聯(lián)系對接，1天需要聯(lián)系約10來位客戶。

　　哪些業(yè)務(wù)必須去銀行物理網(wǎng)點(diǎn)辦理呢？有股份制商業(yè)銀行相關(guān)人員告訴記者，目前大額現(xiàn)金支取、儲蓄卡掛失補(bǔ)卡、打印銀行流水明細(xì)等業(yè)務(wù)需要本人攜帶證件去網(wǎng)點(diǎn)辦理，其他簡單的業(yè)務(wù)在線上即可辦理。

　　業(yè)內(nèi)分析

　　別讓追逐IP、“網(wǎng)紅熱點(diǎn)”的網(wǎng)點(diǎn)淪為“季拋”“月拋”

　　記者關(guān)注到，多家銀行創(chuàng)新打造了特色網(wǎng)點(diǎn)，例如打造茶文化特色網(wǎng)點(diǎn)的浦發(fā)銀行華景新城支行、交通銀行掛牌廣州首家“零碳網(wǎng)點(diǎn)” 等。銀行特色網(wǎng)點(diǎn)是噱頭還是真創(chuàng)新呢？記者走訪浦發(fā)銀行華景新城支行關(guān)注到，該網(wǎng)點(diǎn)的布局不同于傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，大堂內(nèi)并未設(shè)置傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)窗口，而是設(shè)置了4個客戶經(jīng)理的辦公位，大廳內(nèi)并無客戶在辦理業(yè)務(wù)，顯得十分冷清。

　　“近兩年，加大布局線下特色網(wǎng)點(diǎn)成為了銀行業(yè)的一種趨勢，其優(yōu)勢在于通過特色服務(wù)及業(yè)務(wù)的塑造打造自身的品牌與口碑，以此帶動獲客與客戶的留存，但一些網(wǎng)點(diǎn)也面臨特色打造成本較高、時(shí)效性較強(qiáng)、使用率不高等窘境，需要分別看待。”易觀分析金融行業(yè)高級分析師蘇筱芮舉例道，例如針對老年客群打造的“銀發(fā)”特色網(wǎng)點(diǎn)具備可持續(xù)性，也能夠以此提升老年客群的服務(wù)質(zhì)量，繼而帶動銀行其他業(yè)務(wù)的提升，而一些追逐IP、追逐“網(wǎng)紅熱點(diǎn)”的網(wǎng)點(diǎn)如若經(jīng)營不當(dāng)，可能一開始會吸引客戶眼球，等熱點(diǎn)過去后或遭遇門庭冷落，成為“季拋”甚至“月拋”的“消費(fèi)品”。

　　蘇筱芮表示，特色網(wǎng)點(diǎn)的落地，既是商業(yè)銀行積極求變之舉，也是其線下發(fā)展的大方向、大趨勢，這種轉(zhuǎn)型目前還沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化的模式，需要各銀行因地制宜、循序漸進(jìn)，結(jié)合各銀行對自身客戶的定位，解決好重點(diǎn)客群的高頻訴求。

　　行業(yè)趨勢

　　網(wǎng)點(diǎn)一線員工數(shù)量減少 中后臺科技類員工數(shù)量增加

　　在“數(shù)智化”時(shí)代，銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備了智能柜員機(jī)等設(shè)備，運(yùn)用人臉識別、語音識別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提高銀行服務(wù)效率，可以實(shí)現(xiàn)包括開卡、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬、打印流水、密碼掛失與重置、客戶信息變更等常用的服務(wù)功能，用戶可自助辦理絕大多銀行業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，基層網(wǎng)點(diǎn)的人力也在減少。

　　蘇筱芮表示，部分銀行員工數(shù)量在減少是銀行在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種正?，F(xiàn)象，目前，各銀行紛紛借助人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新型技術(shù)減少重復(fù)的人力勞動，加大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的自動化流程，也有一些銀行員工出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性調(diào)整，例如盡管網(wǎng)點(diǎn)的一線員工數(shù)量減少了，但中后臺的科技類員工數(shù)量卻增加了。

　　光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華分析，關(guān)閉一些網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)又新開一些網(wǎng)點(diǎn)，總體上物理網(wǎng)點(diǎn)并未明顯減少，銀行服務(wù)供給有保障。數(shù)字化轉(zhuǎn)型給銀行提升服務(wù)效率等方面帶來諸多好處，但并未改變金融服務(wù)本質(zhì)，仍需要注重金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力提升，為客戶提供高品質(zhì)金融服務(wù)。另外，不少老年人更習(xí)慣傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理業(yè)務(wù)模式，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)布局與數(shù)字化改造方面需要充分考慮相關(guān)客戶群體使用習(xí)慣方面的問題。

　　數(shù)據(jù)說話

　　根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證查詢系統(tǒng)，截至8月19日，今年以來退出機(jī)構(gòu)1547家，新設(shè)立機(jī)構(gòu)1194家，凈退出機(jī)構(gòu)353家，其中絕大多數(shù)為銀行線下網(wǎng)點(diǎn)。