本報記者 尹訓(xùn)銀
今年3月起，山東省濟南市市場監(jiān)管局倡導(dǎo)開展線下實體店“七天無理由退貨”活動。如今，越來越多的商家主動參與，擔(dān)當(dāng)主體責(zé)任，開展無理由退貨服務(wù)。目前，濟南市共有3.22萬家無理由退換貨單位。今年1—7月，濟南市已累計退貨14.6萬余件，退貨金額達2900余萬元。
放心買 安心退
“退貨時沒有遇到任何障礙，我給線下實體店‘無理由退貨’點個贊。”近日，因尺碼不合適等原因，市民侯女士來到濟南銀座商城一服裝柜臺，很順利地將為母親購買的一件服裝退掉了。
《中國消費者報》記者在濟南銀座商城看到，不少市民在購物。大廳內(nèi)，醒目位置張貼著一張關(guān)于“30天無理由退貨”的公開承諾，標(biāo)明該店承諾30天無理由退貨，自購物30日內(nèi)顧客持購物小票在不影響第二次銷售的情況下可以退換。
銀座商城客戶服務(wù)科經(jīng)理王飛告訴記者，一般情況下，到線下實體店購物的消費者都是經(jīng)過試穿，覺得合適才進行購買，退貨的顧客比較少。有部分消費者購買后送親朋好友，因尺碼不合適或款式不喜歡，會到店進行換貨、退貨。在不影響二次銷售的情況下，商城都會為顧客退貨。
“去年夏天，一位老年顧客在我們商場里買了一雙牛皮底的鞋，買回去放了1年的時間，也沒舍得穿，等今年夏天再拿出來穿的時候，發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)底已經(jīng)出現(xiàn)了裂紋。其實是因為牛皮皮質(zhì)的特性，不能久放。老人拿鞋回到商場咨詢。為了給顧客更好的消費體驗，我們?yōu)槠涓鼡Q了一雙新鞋。其實皮鞋已經(jīng)超出了退換期，但我們?nèi)匀贿M行了換貨處理，顧客也感到非常滿意，還給我們寫了感謝信，也因此成了我們的忠實顧客?！蓖躏w說。
據(jù)王飛介紹，銀座商城不僅可以7天無理由退貨，甚至將時長延長至30天，同時推行“8分鐘退換貨”服務(wù)，即從顧客進店填退貨單到退換貨服務(wù)結(jié)束，8分鐘即可辦理完畢。同時，顧客平時提出的意見，工作人員都會逐個記錄，從而改善服務(wù)質(zhì)量。需要注意的是，也不是所有的商品都可以無理由退換貨，比如衛(wèi)生類等特例商品是不可退的，同時，退換還需滿足不影響二次銷售的條件。
擴范圍 降標(biāo)準(zhǔn)
記者走訪發(fā)現(xiàn)，承諾7天無理由退貨的線下實體店以商場、超市為主，還包括文具店、母嬰店、家電店、家具店等，涵蓋多種業(yè)態(tài)。目前，多數(shù)商家選擇退貨時限不少于7天，部分商家將退貨時間延長至30天。
“退一件貨，留一線客”是濟南市華聯(lián)商廈多年來一直堅持的銷售理念。濟南市華聯(lián)商廈售后部經(jīng)理胡明云表示，華聯(lián)商廈所有工作人員始終站在顧客的角度去思考，把方便留給顧客，把困難留給自己。在濟南華聯(lián)超市、百貨，除名貴物品和針織內(nèi)衣類外，其他商品只要在1個月內(nèi)，顧客憑小票或者付款記錄，就可以進行退換貨。
除商場、商超類門店，在家電店、家具店等實體店也同樣實行著“七天無理由退貨”的政策。蘇寧易購在推行退換貨政策的同時，也在推行延保政策?！叭ツ辏幸晃活櫩驮谖覀儗嶓w店購買了一臺料理機，并買了2年的保險。但在第二年的時候，料理機出現(xiàn)了問題，我們?yōu)槠溥M行了更換。此時，顧客認(rèn)為，我們應(yīng)當(dāng)退還1年的保險費。為了增加顧客的滿意度，我們退還了他1年的保險費用?！碧K寧易購公共事務(wù)總監(jiān)王淑君表示，在蘇寧易購客戶端下單，會有實體店的人去安裝和維修，與線下消費服務(wù)一致。在推行退換貨政策的同時，蘇寧易購也讓消費者享受到最大的優(yōu)惠。
促消費 穩(wěn)增長
線下實體店“七天無理由退貨”讓消費者購物更放心、更溫暖。倡導(dǎo)推行線下無理由退貨，有利于促進消費品質(zhì)提升，增強消費者的獲得感，進一步激發(fā)消費活力，促進消費增長。今年以來，市場監(jiān)管部門制定印發(fā)了《推進線下購物七日無理由退貨活動工作方案》，加強宣傳引導(dǎo)、行政指導(dǎo)和示范引領(lǐng)，不斷擴大線下購物無理由退貨實施范圍。
濟南市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處副處長曹華表示，鼓勵線下實體店自愿無理由退貨承諾，這是給予消費者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)，對保障消費者合法權(quán)益，促進消費品質(zhì)提升，增強消費者的獲得感，營造放心、舒心的消費環(huán)境，激活消費潛力與活力具有重要的正向意義。在市場監(jiān)管部門的宣傳下，各個商家都在努力改善自己的退貨服務(wù)，努力達到“七天無理由退貨”的標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客的購物體驗，提高市場環(huán)境的安全度與經(jīng)營者的誠信度，提升自身競爭力，同時，消費者的權(quán)益也得到更好保障。
8月16日，濟南市市場監(jiān)管局發(fā)布消費提示，提醒消費者需要無理由退貨時，要注意了解無理由退貨的范圍、時限、流程等信息。同時發(fā)布的線下實體店“七天無理由退貨”承諾單位指引還顯示，線下無理由退貨承諾單位要在營業(yè)場所使用“濟南市無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識。對此，曹華提醒消費者，選擇無理由退貨時應(yīng)注意，保留好購物小票等憑證，憑此在規(guī)定期限內(nèi)辦理退貨。要注意商品退貨時限：配送類商品自消費者簽收商品的次日起計算；自提類商品自經(jīng)營者開具購物小票當(dāng)日起計算。需要特別提醒的是，消費者購買的商品如果并非用于自身正常消費需要或有違誠信原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。
下一步，濟南市將加大對無理由退貨單位典型經(jīng)驗的宣傳推廣，提升經(jīng)營主體參入率和覆蓋率，不斷提升商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，進一步形成企業(yè)自愿、多元參與、社會協(xié)同的良好格局，讓消費更放心、購物更舒心、退貨更省心。