以往購車時，不同的消費(fèi)側(cè)重點會有所不同，有的關(guān)注價格，有的關(guān)注品牌，有的關(guān)注售后，但本月買車的消費(fèi)者無一例外都將目光集中在了一個名詞上：“汽車三包”。
本月開始，對中國汽車行業(yè)有著里程碑意義的“汽車三包”正式實施。消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商的關(guān)系也將從此改寫。三包時代，利益各方如何應(yīng)對？通過大量采訪，北京青年報記者發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者未將三包當(dāng)作維權(quán)第一利器，遇到問題很難第一時間想到三包，在購車階段也對三包的具體條款不甚了了。經(jīng)銷商也是慣性思維，車子出了問題，第一時間想到的是修，然后是送消費(fèi)者代金券。只有汽車企業(yè)對三包的認(rèn)識最為清醒。有的企業(yè)如廣汽豐田對經(jīng)銷商和消費(fèi)者積極培訓(xùn)三包知識。有的企業(yè)則改變往日處理問題程序，接到情況反映，立即派出技術(shù)小組解決。專家表示，汽車三包剛剛實施，很多問題仍未顯現(xiàn)，隨著三包漸漸滲透到人們的日常用車生活，消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商的關(guān)系必將出現(xiàn)很大變化。
說法 退車能退回多少錢
很多消費(fèi)者對“汽車三包”的理解就是車子有問題也可以理直氣壯地要求退貨了，雖然簡單了點，但在理論上，今年10月1日后購買的車輛，出現(xiàn)質(zhì)量問題其中包括服務(wù)質(zhì)量問題，符合“汽車三包”法規(guī)中退換車條款的，消費(fèi)者就可以憑相關(guān)證據(jù)和證件到購車的銷售汽車4S店辦理退換車事宜。那么，到底能退回多少錢呢？就這個消費(fèi)者最為關(guān)心的問題，北京青年報記者采訪了北京中車時代汽車技術(shù)研究院汽車服務(wù)專家修正老師。
退換車款是由車輛退款和稅金、保險等手續(xù)退款兩部分組成。車輛退款時要扣除車輛使用補(bǔ)償費(fèi)用，也就是消費(fèi)者正常使用下，車輛產(chǎn)生的磨損費(fèi)用。有償退換車中的車輛使用補(bǔ)償款是這樣計算的，｛車價款（開票金額）×行駛里程（KM）/1000｝×使用補(bǔ)償系數(shù)，使用補(bǔ)償系數(shù)直接影響著要扣你補(bǔ)償款的多少，在三包憑證上有明確標(biāo)注，三包法規(guī)規(guī)定系數(shù)在0.5%到0.8%之間。需要提醒消費(fèi)者的是，每個品牌廠商給出的系數(shù)是不一樣的，從而體現(xiàn)廠商的服務(wù)水準(zhǔn)不同，在購車前可以登錄中國汽車三包網(wǎng)查詢此系。
在退車款時還要扣除非正常磨損帶來的車輛貶值，例如車輛的真皮座椅嚴(yán)重劃傷，那就要扣除恢復(fù)原狀的費(fèi)用；再例如后部追尾的交通肇事車輛，車身后部產(chǎn)生嚴(yán)重變形，雖然經(jīng)過保險理賠修復(fù)，但是產(chǎn)生了車輛價值的貶值，應(yīng)該扣除發(fā)生損益部分的金額，這在“汽車三包”法規(guī)中沒有明確的規(guī)定，需要雙方協(xié)商解決或通過二手車評估機(jī)構(gòu)出具評估報告協(xié)助解決。
有關(guān)稅費(fèi)部分，先說金額最多的車輛購置稅吧。按照車輛購置退稅規(guī)定，已繳納稅款每滿一年減扣10%計算退稅額，即實繳的購置稅金減去使用年限所承擔(dān)的稅費(fèi)的差值就是退款額。因汽車質(zhì)量問題退回生產(chǎn)廠家或銷售4S店的車輛，稅務(wù)機(jī)關(guān)退稅時要求出具公安車輛管理部門出具的注銷車輛號牌證明。車船使用稅退稅規(guī)定，因質(zhì)量問題退車，稅務(wù)機(jī)關(guān)按照余下月份退款。而在退車險時，需要在滿足保險單有效期內(nèi)沒有向保險公司報案或索賠這個條件。保險公司會按照天數(shù)或月份數(shù)，核算退款金額。最后要退的就是驗車上牌費(fèi)用了，消費(fèi)者可憑4S店代為上牌票據(jù)或自己上牌的票據(jù)，由4S店支付。
除了上訴核算退車款外，最容易產(chǎn)生爭議的是購車時購買或商家贈送的用品裝飾。如果是換車，如座套、腳墊、倒車?yán)走_(dá)之類的用品還可以換到新車?yán)^續(xù)使用，對于底盤封塑、貼太陽膜等不可以拆卸下來在新車使用的，還有屬于退車的用品裝飾，消費(fèi)者都不能在購買其他品牌型號車使用的，如何處理呢？按照“汽車三包”規(guī)定，這些屬于買賣雙方的約定合同解決范疇。因此，建議消費(fèi)者購買汽車時，對于未來可能發(fā)生的退、換車帶來的爭議問題寫入購車合同之中。
案例 一起及時處理的換車事件
消費(fèi)者李先生10月8日購買了一輛寶來，10月12日開車去驗車場驗車上牌時，右后輪有冒煙的狀況。來到4S店檢查時，4S店技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，拉緊手剎時，左后輪和右后輪都可以制動，但松開手剎時卻發(fā)現(xiàn)右后輪的手剎線不能松開制動，所以導(dǎo)致了車輛行駛時右后輪冒煙的問題。
據(jù)4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這個故障可能是在生產(chǎn)線上一個螺絲沒有擰緊造成的，4S店維修只需要半小時就可以修好。但汽車三包實施后，經(jīng)銷商和消費(fèi)者都沒有在思想觀念上完全轉(zhuǎn)過來。經(jīng)銷商第一時間想到的還是：給消費(fèi)者修好，并送2000元維修代金券。消費(fèi)者李先生一開始也覺得修好就行了還能得到賠償很不錯，只是后來弱弱的問了下4S店：能換車嗎？
4S店在得知消費(fèi)者想換車時，并且車輛的故障涉及制動系統(tǒng)的安全，第一時間就反饋到了廠家的北京區(qū)域。當(dāng)天，廠家北京區(qū)域的經(jīng)理、技術(shù)專家就來到4S店進(jìn)行現(xiàn)場了解勘察，并及時反饋到了廠家總部負(fù)責(zé)三包的相關(guān)部門。第二天，廠家總部的技術(shù)專家就來到了北京進(jìn)行技術(shù)勘察。據(jù)了解，三包沒有出臺前，等待廠家的技術(shù)專家來店對車輛質(zhì)量的勘察時間會很長。技術(shù)專家勘查后的結(jié)果當(dāng)天就反饋到了廠家負(fù)責(zé)三包的部門，沒有半天的時間，廠家就給出了答復(fù)：如果客戶同意換車，可以進(jìn)行換車。
在得到了廠家換車答復(fù)后，下面就進(jìn)入了三包程序。據(jù)4S 店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，首先需要填寫5個表格。包括三包退換車申請表、三包補(bǔ)償費(fèi)用申請表、現(xiàn)場勘察記錄表等5各表格。經(jīng)過4S店、廠家大區(qū)和廠家總部會簽后，很快會落實。
由于車主李先生的新車已經(jīng)上牌，涉及二手車外遷的問題。據(jù)了解，二手車由天津的一家4S店負(fù)責(zé)接收，這樣可以盡快為李先生辦理置換指標(biāo)。二手車的殘值損失部分，由廠家負(fù)責(zé)補(bǔ)貼。4S店先為李先生提供一輛與之前一樣的新車，4S店一個月之內(nèi)就可以得到李先生車輛的補(bǔ)償款，補(bǔ)償款就是新車的進(jìn)貨價。而三包出臺前，如果發(fā)生了退換車，經(jīng)銷商半年得到廠家的補(bǔ)償款就不錯了。另外，車主李先生發(fā)生故障的車輛退購置稅和保險，廠家與經(jīng)銷商可以協(xié)助辦理。而且李先生的車輛未滿一年，可以申請得到購置稅的全額退款。
據(jù)了解，廠家對這次三包案例非常重視，在可以將車輛快速修復(fù)的情況下，仍然快速為消費(fèi)者啟動了三包程序。一方面是涉及了制動系統(tǒng)安全，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)；另一方面，也是自身三包體系的一次練兵與考驗。
對于經(jīng)銷商來說，啟動三包程序后，雖然需要有很多人力、物力與廠家一起完成三包，可能還不如2000元賠付消費(fèi)者省事，但卻是理念的一次大調(diào)整。未來，也許會涉及更麻煩的三包案例，屆時，嚴(yán)格按照三包來解決質(zhì)量糾紛，對4S店最終將是一件好事。
消費(fèi)者也得到了最快的換車服務(wù)，其實如果符合三包，退換車也許并不難。消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題時，可以自己查閱相關(guān)三包法看是否符合三包中的退換車規(guī)定，也可以向4S店提出，讓技術(shù)人員根據(jù)三包來判定。如果最終成為質(zhì)量糾紛，也可以請第三方專家來幫忙鑒定。
消費(fèi)者
多數(shù)不了解三包具體條款
劉女士是一位帕薩特車主，正打算置換一輛2013款帕薩特。據(jù)劉女士介紹，她在夏季就有置換打算，為了享受汽車三包新政策，才推遲到十一之后買車。她說雖然她自身很在乎汽車三包的保障，但更加看重車型的性能和價格、服務(wù)。在她看來，“汽車三包到底能不能實打?qū)嵉貓?zhí)行，自己心里也沒底，想到有三包總比沒有三包好，才選擇等到三包政策出臺之后再來買車�！眲⑴窟�表示，她只了解三包政策大概是指包修、包換、包退，但具體的條款并不清楚。
老車主欲換車享受新三包
馮先生是一位途安車主，他的愛車在晚上進(jìn)車庫時不小心蹭到了柱子，右邊大燈裂開了幾條口子，他將愛車送到4S店進(jìn)行維修。馮先生告訴記者，他很看重汽車三包，喜歡車的他對汽車三包政策較為了解，他最看重“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換”這一條款。馮先生說：“以前修車總是很慢，有的地方總出問題，4S店也不好好修，車主來來回回折騰好幾次，現(xiàn)在有了這條款，車主到店里修車的時間成本將會大大減少，尤其是像我這種要上班的，就不用修一次車得請好幾回假�！瘪T先生想提前換車了，“換個新車享受三包多好！”
性價比比三包更重要
許先生是到北京現(xiàn)代瑞通店看車的消費(fèi)者，他剛工作沒幾年，準(zhǔn)備選擇一款性價比高的車，北京現(xiàn)代索納塔八代這款車就在他的選擇范圍之內(nèi)。據(jù)許先生介紹，三包對于他來說是最后考慮的，因為他是首次買車，汽車的花費(fèi)對他來說并不是一筆小數(shù)目，“我會優(yōu)先考慮汽車的性價比，而且我對產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的修理復(fù)雜程度并不是很了解，所以三包對于我來說還不是首要的條件�！�
對車質(zhì)量有信心
王先生在今年八月份趁著車展優(yōu)惠買了一輛凱美瑞，他對當(dāng)時的價格優(yōu)惠和附贈的禮包很是滿意。在購車時他就已經(jīng)知道十一后有汽車“三包”政策施行，但具體的什么內(nèi)容卻并不太了解。盡管知道自己的車子享受不到這個政策，他卻并不太在意。他說，當(dāng)時的購車優(yōu)惠平時是絕對享受不到的，而且他對現(xiàn)在的新車質(zhì)量和維修還比較有信心。
專家
三包執(zhí)行情況尚需觀察
“汽車三包”實施后，北青報記者了解到的一起退換車事件進(jìn)行得非常順利，汽車企業(yè)甚至比消費(fèi)者還積極。如此看來，之前很多專家對汽車三包實施后可能出現(xiàn)的問題的擔(dān)憂似乎有點多余。中車時代汽車服務(wù)專家張文利卻不這么看，他告訴北青報記者，歷時多年出臺的汽車三包，對于汽車企業(yè)是件非常重要的事。任何企業(yè)都不想在三包剛剛實施時成為與消費(fèi)者作對的反面教材。只要是明顯符合三包退換車規(guī)定的情況，企業(yè)都會非�？焖俚亟o消費(fèi)者退換車。而且，此時，汽車企業(yè)對經(jīng)銷商的支持力度也非常大，一旦通過經(jīng)銷商得知了符合三包規(guī)定的情況發(fā)生，企業(yè)都會快速處理，絕不會把問題推給經(jīng)銷商。但這并不能說明三包實施就從此一路暢通無阻，消費(fèi)者就真的可以高枕無憂。三包在實施過程依然可能會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，仍可能會出現(xiàn)消費(fèi)者的訴求不能得到滿足而走鑒定、司法程序的事情。一句話，三包的實施情況到底如何，汽車廠商和經(jīng)銷商對三包的執(zhí)行情況到底如何，還需要時間來檢驗。現(xiàn)在說一切順利還為時太早。
企業(yè)
企業(yè)淡定對“三包”
對于“汽車三包”的實施，各汽車企業(yè)的態(tài)度不盡相同，但總的來說，都對“三包”持樂觀積極態(tài)度。有的認(rèn)為“三包”是個很好的宣傳自己企業(yè)的手段，通過宣布“比國家三包期更長、范圍更廣”等方式，吸引消費(fèi)者的注意。也有企業(yè)表示，“我們以平常心待之。國家有了新政策，我們無條件執(zhí)行。符合退、換車標(biāo)準(zhǔn)的，我們就按規(guī)定給消費(fèi)者退、換。這跟我們落實其他售后服務(wù)措施一樣�！�
也有的汽車企業(yè)積極發(fā)動經(jīng)銷商開展活動，將消費(fèi)者請到店里，詳細(xì)解讀“三包”政策。上周，廣汽豐田就舉辦了汽車消費(fèi)教育大講堂活動，就三包政策的具體內(nèi)容和對消費(fèi)者購車、用車的影響進(jìn)行了解讀�；顒又械亩辔黄嚰跋M(fèi)領(lǐng)域的專家均認(rèn)為，政策的出臺對提升汽車行業(yè)整體質(zhì)量水平，建立更規(guī)范的市場環(huán)境，以及切實保障消費(fèi)者權(quán)益，具有重要意義。而作為廠家代表，廣汽豐田則認(rèn)為，汽車三包政策對汽車制造者來說是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，能迫使汽車制造者努力提升自身品質(zhì)水平和服務(wù)質(zhì)量，推動企業(yè)良性發(fā)展，最終使消費(fèi)者受益。
經(jīng)銷商
三包出臺對銷售影響小
記者從北京車市了解到，汽車三包對車市銷售基本沒有影響。由于很多品牌在9月份提前實施三包，消費(fèi)者沒有在9月份持幣待購，9月份的銷量各個品牌都不錯，如北京現(xiàn)代、一汽-大眾在9月份的銷量都超過了5000輛。本月，汽車三包正式實施后，車市的銷量波動不大。多位主流品牌的大區(qū)經(jīng)理均表示，消費(fèi)者購車時對三包基本不關(guān)注，只有自己的車遇到了質(zhì)量問題才會研究三包。
經(jīng)銷商修車會更用心
一家合資品牌4S店的總經(jīng)理告訴記者，如果是新車出現(xiàn)質(zhì)量問題，特別是3個月之內(nèi)的新車出現(xiàn)質(zhì)量問題，基本都是廠家生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題，涉及到三包后經(jīng)銷商只需要配合就可以了。如果一輛車行駛了1年多，然后維修過程中由于維修次數(shù)多、天數(shù)長導(dǎo)致的退換車問題，那么經(jīng)銷商往往會要擔(dān)責(zé)。“比如修車超過35天的情況，如果其中耽誤的一些天數(shù)是經(jīng)銷商判斷、維修不當(dāng)造成的，那么經(jīng)銷商也要承擔(dān)一定比例的責(zé)任，具體需要跟廠家協(xié)商。”這位經(jīng)銷商的負(fù)責(zé)人介紹。
消費(fèi)者不要再過度維權(quán)
一家自主品牌4S店的總經(jīng)理告訴記者，前幾天一位消費(fèi)者的車出現(xiàn)了儀表盤顯示的小故障，雖然很快得到了修復(fù)，但消費(fèi)者以新車在三包期之內(nèi)要求退換車，不退換車就向4S店索要5萬元賠償金，基本是新車價格的一半，如果4S店不答應(yīng)就堵4S店的大門！4S店的總經(jīng)理與消費(fèi)者協(xié)商，表示這個故障不在退換車范圍內(nèi)，正常維修好即可，還可以送一次保養(yǎng)算做補(bǔ)償。如果消費(fèi)者不接受可以走三包程序，向質(zhì)監(jiān)部門、消費(fèi)者協(xié)會等進(jìn)行投訴。在經(jīng)過了多方咨詢后，消費(fèi)者了解了車輛確實不在退換車范圍內(nèi)之后，才平息情緒與4S店握手言和。
業(yè)內(nèi)人士建議消費(fèi)者，三包出臺后不要再過度維權(quán)、激情維權(quán)，根據(jù)三包的法則、相關(guān)配套文件來進(jìn)行理性的維權(quán)。
加裝的配置不能三包
據(jù)了解，一些品牌會推出加裝版車型，如加裝了多種配置的漢蘭達(dá)紫金版車型，加裝的配置不在三包范圍之內(nèi)，購車時，經(jīng)銷商會讓消費(fèi)者簽署一個協(xié)議，告知加裝的配置不是原廠配置，這些配置不能三包。
提醒
退換車消費(fèi)者得付費(fèi)易損件也要看質(zhì)保期
根據(jù)三包法則，消費(fèi)者退換車時需要根據(jù)規(guī)定支付一定的使用費(fèi)用，其中消費(fèi)者要關(guān)注補(bǔ)償系數(shù)。比如東風(fēng)日產(chǎn)的 “退換車折舊補(bǔ)償系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)”為最低的0.5%，國家標(biāo)準(zhǔn)為0.5%~0.8%，數(shù)值越低，消費(fèi)者得到的實惠越多。另外，易損件的質(zhì)保期由廠家規(guī)定，質(zhì)保期越長消費(fèi)者越實惠，這個也需要消費(fèi)者在購車時擦亮眼睛。
車輛在異地出現(xiàn)質(zhì)量問題如何處理
車輛行駛在外地，出現(xiàn)質(zhì)量問題，當(dāng)?shù)劁N售4S店可能會推諉，不愿意承擔(dān)三包服務(wù)，因為不是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的長期客戶，維修一次也沒有多少利潤，還可能承擔(dān)著質(zhì)量問題爭議投訴的風(fēng)險，那么作為消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢?
北京中車時代汽車技術(shù)研究院汽車服務(wù)專家修正老師認(rèn)為有兩種處理辦法；一是電話通知本地經(jīng)銷商，等待救援服務(wù)。二是尋找就近4S店維修，如果有質(zhì)量問題爭議可向當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局申訴或生產(chǎn)廠商投訴。消費(fèi)者也許更傾向于第一種做法。
按照三包規(guī)定，汽車廠商和經(jīng)銷商都有告知消費(fèi)者如何處理爭議的義務(wù)。消費(fèi)者亟待廠商公示爭議處理指導(dǎo)書，消費(fèi)者在購車前也可以比一比哪家在質(zhì)量問題處理方面服務(wù)更好。
退、換車必須在購車的4S店嗎？
“汽車三包”法規(guī)實施后，汽車銷售商負(fù)責(zé)三包責(zé)任，誰銷售誰負(fù)責(zé)。從法規(guī)來講，三包責(zé)任非常明確，消費(fèi)者知道出現(xiàn)質(zhì)量問題找誰解決了，但是，汽車是交通工具，行駛范圍不可能局限在某一地域，這樣就加大了銷售商家的三包服務(wù)半徑，增加服務(wù)成本，給消費(fèi)者的行車帶來諸多不便。比如，購車后出現(xiàn)質(zhì)量問題是否可以到其他店包修服務(wù)呢？汽車銷售4S店是否相互認(rèn)可包修服務(wù)的單據(jù)作為退換車證明材料？必須要到原來購車銷售4S店申請辦理退換車嗎？……舉個簡單的例子，消費(fèi)者在北京銷售店購車，在外地上了牌照，出現(xiàn)質(zhì)量問題達(dá)到退、換車條件，如果必須回北京銷售店辦理退換車，“汽車三包”規(guī)定等待答復(fù)時間為10個工作日，而異地辦理車輛過戶手續(xù)極其復(fù)雜，遷移檔案時間較長，消費(fèi)者很難得到真正的“汽車三包”服務(wù)。
從三包規(guī)定的服務(wù)角度講，汽車生產(chǎn)廠商應(yīng)該實行所有經(jīng)銷商三包義務(wù)和責(zé)任的聯(lián)合服務(wù)體系，也就是消費(fèi)者車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，任何一家銷售4S店都有履行三包責(zé)任的職責(zé)，當(dāng)然這種聯(lián)合服務(wù)承諾要在質(zhì)檢部門備案，接受監(jiān)督檢查，解惑于消費(fèi)者。
警惕免責(zé)條款
北京中車時代汽車技術(shù)研究院汽車服務(wù)專家修正老師在接受北京青年報記者采訪時指出，為了享受“汽車三包”，消費(fèi)者在購車時應(yīng)特別注意以下幾件事情。首先，在經(jīng)銷商處購車時，要與商家簽訂好合同，包括與經(jīng)銷商約定的服務(wù)，并保留好這些維權(quán)證據(jù)。例如，是否有購車合同、使用說明書、三包憑證等文件的交接單據(jù)？庫存時間長的商品車是否被告知？商家贈送的裝飾用品有包修期嗎？如果發(fā)生退換車，不能再使用的防爆膜、封塑如何退款？……有了這些文件，可以避免不必要的糾紛。
另外，消費(fèi)者在車輛使用中要特別注意“汽車三包”規(guī)定的經(jīng)營者免責(zé)條款，否則將失去“汽車三包”權(quán)益。如“汽車三包”規(guī)定第三十條（三）使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的將免責(zé)。因此，常見加裝改變電路的導(dǎo)航儀、氙氣大燈等時，最好在銷售店內(nèi)購買加裝，并約定不影響“汽車三包”�！捌嚾钡谌畻l（四）規(guī)定發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成的損壞也屬免責(zé)。因此，車輛出現(xiàn)異常，首先應(yīng)電話通知4S店，由它來指導(dǎo)或到店內(nèi)維修。如果車輛無法行駛，由4S店負(fù)責(zé)托運(yùn)，這是“汽車三包”規(guī)定4S店義務(wù)，消費(fèi)者不能私自處理。
需要指出的是，免責(zé)條款都在說明書告知范圍內(nèi)，到裝飾店貼膜、路邊維修店修補(bǔ)輪胎，不能免責(zé)，即使消費(fèi)者沒有履行好責(zé)任，只是造成損壞的那部分失去了“汽車三包”權(quán)益，而不是車輛整體失去三包權(quán)益。另外，消費(fèi)者發(fā)生交通事故，車輛理賠維修過的部分將不在“汽車三包”范圍，如果出現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，屬于維修質(zhì)量問題，屬于機(jī)動車維修管理條例法規(guī)范疇。