“大熱天開到4S店卻進不了車間，人又不敢下車，感覺就像在烤箱里，修一次車真受罪啊！”“遇到下雨更遭罪，廣州下了幾個月的雨，有時需冒著暴雨等待進車間，一下車就全身打濕了。”記者在采訪時，發(fā)現(xiàn)在微博上和現(xiàn)實中，有些車主對等待售后維修的弊端不斷吐槽。
其實，維修之前打電話進行預(yù)約，也許是一條解決之道。
預(yù)約維修率平均達30%多
預(yù)約維修服務(wù)早在多年前已在廣州展開。作為一個新生事物，當(dāng)時很多車主不買賬，一是當(dāng)時單店的汽車保有量不是很大，直接進店維修也不用排太長的隊伍，二是很多人還不了解這個新生事物。
時至今日，預(yù)約維修進行得如何了呢？東南華佑汽車負責(zé)維修的副總經(jīng)理范振智告訴記者，華佑汽車推出這項服務(wù)已有四五年的時間，目前大概有15%-20%之間的客戶是通過預(yù)約來維修汽車的。廠家也會通過電訪客戶的手段對曾經(jīng)預(yù)約過的客戶進行問卷調(diào)查，向客戶了解預(yù)約維修的滿意度等情況。長安福特福恒維修廠鐘廠長向記者透露，目前福恒店保養(yǎng)和維修的客戶預(yù)約率在40%以上。
位于番禺大道的一家德系品牌經(jīng)銷商一連幾年重點推廣預(yù)約服務(wù)，“今年預(yù)約比例從10%增加到了30%”，該店的售后經(jīng)理說，30%已經(jīng)成為4S店預(yù)約率較高的店了。他們現(xiàn)在最頭痛的是，經(jīng)常有客戶不準點到達。“預(yù)約客戶我們都會預(yù)留一個工位，但一些客戶說好10點來，卻磨蹭到11點才來，工位如果給他保留著，其他等待的客戶有意見，如果不保留，萬一他來了又排不出地方，搞得我們左右為難。”而有的車主干脆“放鴿子”，遇到這種情況，經(jīng)銷商一點辦法也沒有，只好把已經(jīng)準備好的配件送回去，再安排其他車輛。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有預(yù)約意識的車主比例很少，68.3%的人表示愿意預(yù)約。但遺憾的是，預(yù)約服務(wù)沒有得到車主足夠的重視，真正預(yù)約的人還是相對少。
預(yù)約維修可節(jié)省客戶時間
盡管目前各4S店的維修預(yù)約率不高，但業(yè)內(nèi)人士表示，其實預(yù)約維修的好處還是非常多的。夏天以及逢年過節(jié)4S店都比較忙，如果客戶有預(yù)約的話，前臺在客戶到店的時候會優(yōu)先接待預(yù)約的客戶。而如果客戶在預(yù)約的時候?qū)ζ嚨那闆r說得很清楚，了解汽車故障的所在，那4S店就可以去倉庫里檢查配件是否還有存貨，這樣子就能節(jié)省了客戶的時間，一定程度上也能縮短一些維修時間。
東風(fēng)標致一家4S店售后服務(wù)部負責(zé)人對記者說，隨著汽車保有量的增加，每家4S店的售后維修都面臨著不小的壓力，推行預(yù)約維修，不僅能給4S店減輕維修壓力，也能給消費者帶來實惠。
長期負責(zé)奧迪維修服務(wù)的一家4S店譚副總告訴記者，如果車主預(yù)約保養(yǎng)維修，車輛配件提前到位，加上專門的快修車，一輛車的保養(yǎng)時間最快可縮短至20分鐘。預(yù)約服務(wù)不僅可以節(jié)約車主等待維修時間，還因為工作人員在配件、工具、技術(shù)方面準備充分，避免了因缺配件導(dǎo)致修車拖期；而優(yōu)先的接待更給客人情感上帶來滿足感。
福特福恒店鐘廠長表示，無論是淡季還是旺季，客戶預(yù)約修車都會有優(yōu)勢。在前臺接待上，預(yù)約客戶有優(yōu)先權(quán)，旺季的時候，預(yù)約客戶就可以直接在預(yù)約名單里面排隊，不需要和沒預(yù)約的一起排隊。根據(jù)規(guī)定，每半個小時只能預(yù)約一個客戶，只要客戶準時到店就能得到準時的接待了。此外，預(yù)約的好處主要是方便調(diào)節(jié)，避免維修車間出現(xiàn)大量車輛同時存在的情況。
還有一個情況，有的客戶就直接會和比較熟悉的維修師傅預(yù)約，針對這種情況，廣物福恒店推出了一個政策，如果維修師傅幫助客戶到前臺預(yù)約，那么維修師傅就能領(lǐng)一瓶可樂作為獎勵，這樣就能避免很多客戶預(yù)約師傅之后沒有登記導(dǎo)致到店時出現(xiàn)時間沖突的情況。