突飛猛進(jìn)的智能電視正在考驗(yàn)傳統(tǒng)電視的“三包”服務(wù)水平。作為智能電視的硬件設(shè)備，傳統(tǒng)“三包”責(zé)無旁貸；但作為智能電視的智能軟件，傳統(tǒng)“三包”卻“無法可依”。智能電視正在成為“三包”服務(wù)新的盲點(diǎn)。
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室最新的調(diào)查預(yù)計(jì)，２０１３年國(guó)內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率將達(dá)５０％，在電視新型產(chǎn)品中發(fā)展最快、增長(zhǎng)最為迅速。但消費(fèi)者在享受彩電智能化帶來便利的同時(shí)，延伸的售后問題也頗為煩惱。
據(jù)中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波介紹，我國(guó)目前執(zhí)行的電視“三包”服務(wù)，僅限于電視硬件，而對(duì)于軟件系統(tǒng)，目前并無明確標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的“軟件”需求。
陸刃波說，目前各智能電視生產(chǎn)廠家，對(duì)于電視硬件維修均按照國(guó)家“三包”規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定，各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各不相同。
智能電視操作復(fù)雜，大部分消費(fèi)者需要專業(yè)技術(shù)人員使用指導(dǎo)才能順暢使用，企業(yè)急需配備專業(yè)人員上門安裝講解。陸刃波說，智能電視軟件故障成為售后服務(wù)盲點(diǎn)，妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本。
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室日前發(fā)布《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書》，從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面，規(guī)范了智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“我們期待以此為引，為整個(gè)智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供參考，希望更多的彩電企業(yè)能夠在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)水平，最終形成行業(yè)遵循的準(zhǔn)則。”陸刃波說。