蘋果“霸王條款”遭中消協(xié)炮轟 用“翻新”件成行業(yè)潛規(guī)則
近日，蘋果iPhone因售后服務(wù)的“霸王條款”接連遭遇中消協(xié)炮轟。中消協(xié)近日發(fā)布的報告稱，電器維修行業(yè)售后服務(wù)成為重災(zāi)區(qū)，并特別指出：“個別國外品牌廠商授權(quán)的維修點，動輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，其中不少嚴重損害消費者合法權(quán)益的條款，引起消費者的強烈不滿。”其中，蘋果的案例被當作了典型。廣東省消委會亦剛剛公布了今年“十大消費潛規(guī)”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接踵而至的質(zhì)疑聲都將矛頭指向了蘋果在維修合同中的細則條款。然而除了品牌商方面的問題，很多消費者發(fā)現(xiàn)，我國目前的3C產(chǎn)品相關(guān)三包規(guī)定也同樣存在一些容易引起爭議的“空子”，容易讓狡猾的商家有機可乘。
三包規(guī)定應(yīng)適時調(diào)整
記者采訪了解到，除了日前鬧得沸沸揚揚的蘋果事件外，消費者在進行3C產(chǎn)品售后維修時還會遭遇“不注冊，不保護”、“歸類為主機還是外設(shè)不明確”、“拆動未造成損壞但不予包修”、“維修易、退款難”等問題，消費者期待三包法的相關(guān)細節(jié)能更明確。事實上，當3C產(chǎn)品陷入同質(zhì)化競爭之后，售后服務(wù)也成為廠家競爭的一種手段，然而三包法規(guī)定的“國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護消費者合法權(quán)益的嚴于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔保，應(yīng)當依法履行，否則應(yīng)當依法承擔責任”的要求實際上卻難于執(zhí)行。
而從消協(xié)反饋的售后服務(wù)問題投訴中，針對電器維修的投訴同樣屬于典型。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。其中，受理電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問題的比例高達42.2%。
記者了解到，在我國目前的3C產(chǎn)品售后三包規(guī)定中，電腦的三包主要依據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，家電三包主要依據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，手機三包主要依據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》。手機三包的規(guī)定自從2001年11月15日起實行外，電腦三包規(guī)定自2002年9月1日實行，家電三包規(guī)定自1995年8月25日實施，距離現(xiàn)在都已超過了十年。3C產(chǎn)業(yè)觀察家劉步塵認為，在市場環(huán)境和產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生很大變化的背景下，國家三包規(guī)定已經(jīng)不適應(yīng)市場現(xiàn)狀，必須根據(jù)新形勢適時調(diào)整，否則難以適應(yīng)市場，造成消費者利益無法保證。廠家給國家三包設(shè)置的小小陷阱，恐怕需要進一步完善的細則來明確。
提醒：維修中用舊件屢見不鮮
消費者購買3C商品時，對具體商品的三包條例都一知半解，主要精力都放在保修期上，而對具體如何三包不太在意。專家提醒消費者留意三包法規(guī)的細節(jié)，掌握維權(quán)武器。
“價格不菲的蘋果電腦，三包維修時竟然使用舊零件，有點出乎意料。”在新聞中看到蘋果聲稱“未必使用新零件”，消費者曾先生覺得很不太合理。記者了解到，與我國的“三包”說法不同，蘋果公司的官網(wǎng)將售后服務(wù)稱為“有限保修”，更對諸多細節(jié)作出了嚴格規(guī)定。消費者認為，蘋果不承諾使用新零件是一種“狡猾”的逃避，然而事實上，在維修中使用舊零件在手機維修市場并不鮮見。
專家提醒消費者：電腦三包法《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第六條強調(diào)“應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件”；《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求相符的新的零配件。家電三包法規(guī)則未強調(diào)必須使用新零件。《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第六條“銷售者應(yīng)當履行下列義務(wù)”：第六款“修理者應(yīng)該履行下列義務(wù)”第一條：“維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。”并未規(guī)定一定要使用新的零配件。