人民網(wǎng)北京11月19日電 （記者杜燕飛）今日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》和《人身保險理賠服務規(guī)范》兩項標準，旨在建立一套理賠服務標準體系，以標準引領高質(zhì)量理賠服務。
據(jù)介紹，《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》標準基于機動車輛保險（簡稱車險）理賠服務特點和建設的需要，對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內(nèi)容進行了統(tǒng)一。該標準明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準，對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統(tǒng)一標準，為保險機構合規(guī)、科學、有效的推動車險理賠服務升級提供具體指導和技術依據(jù)。
中國保險行業(yè)協(xié)會相關負責人表示，《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》標準的發(fā)布和實施，將有利于填補保險行業(yè)車險理賠服務相關標準的空白，促進保險行業(yè)提升車險理賠服務水平，引領行業(yè)逐步提升服務標準，有效保護保險消費者合法權益，推動保險行業(yè)更好服務于社會保障。
據(jù)介紹，《人身保險理賠服務規(guī)范》標準把保險消費者對理賠服務工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務的“試金石”，維護客戶正當利益。同時，該標準主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導保險機構積極尋求對策，探索高質(zhì)量理賠服務模式，努力提升保險消費者服務體驗，帶動保險行業(yè)理賠服務升級。此外，該標準從“管理體系”“服務便捷性”“服務時效性”“服務獲得感”“權益保障性”等維度對保險機構服務評價提供具體指導和技術依據(jù)，助力保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認為，在理賠流程上，該標準不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施，提高保險消費者對保險服務的獲得感、幸福感、安全感，進一步提升保險消費者的服務體驗。該標準規(guī)范了保險機構的理賠服務流程和服務標準，不斷提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權益。
上述負責人表示，《人身保險理賠服務規(guī)范》標準的發(fā)布實施，將進一步統(tǒng)一人身險理賠的服務流程和服務規(guī)范，鼓勵保險機構全面提升理賠管理水平，更好引導保險機構人員開展理賠服務，為保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務，保障保險消費者合法權益。