金融產(chǎn)品專業(yè)程度高，消費者和金融機構之間存在信息不對稱，發(fā)生消費糾紛后，消費者往往處于弱勢。
國家金融監(jiān)督管理總局延安金融監(jiān)管分局在與消費者打交道的過程中，不斷建立完善投訴處理工作機制，切實暢通維權渠道，從接訪一線崗位的經(jīng)驗中總結出了“三心三一”工作法，即“愛心、公心、耐心”和“一張笑臉、一杯熱茶、一句好話”，妥善安撫群眾情緒，降低矛盾糾紛的“燃點”，提升人民群眾滿意度。
持愛心，關切群眾利益，做好“安檢員”。有一次，消費者劉先生來訪，說在網(wǎng)絡上看到一家持有某銀行營業(yè)執(zhí)照的機構可發(fā)放貸款，就按對方的指導下載了手機APP。提出貸款申請后對方發(fā)來通知，稱該筆貸款需要認證資金，須繳納相關費用，“我想問問這可信嗎？”劉先生拿不準是否該繳費。
出于職業(yè)敏感，延安金融監(jiān)管分局工作人員立刻與當?shù)毓膊块T反詐中心聯(lián)系，共同研判，確認該情況為電信詐騙，向劉先生做好解釋工作，刪除了他手機上的相關軟件。從個案中總結消保工作經(jīng)驗，延安金融監(jiān)管分局及時發(fā)布風險提示，通過微信公眾號、消保工作群等渠道強化宣傳教育。
秉公心，響應群眾訴求，做好“聯(lián)絡員”。不久前，出租車車主惠女士、李先生來訪，反映保險公司不愿意承保商業(yè)保險或定價過高。延安金融監(jiān)管分局高度重視，積極在政策范圍內(nèi)尋求妥善的解決辦法：一方面，針對出租車商業(yè)險投保難問題多次組織保險公司、出租車公司召開座談會，剖析問題根源；另一方面，對接市政府及相關部門，建立聯(lián)動處置機制，凝聚監(jiān)管合力。最終，延安金融監(jiān)管分局指導保險行業(yè)協(xié)會、保險公司拿出“加急”方案，為出租車制定階梯式、差異化的承保定價方案，滿足市場需求，妥善化解糾紛。
有耐心，安撫群眾情緒，做好“消防員”。一天，消費者劉大爺來訪，情緒十分激動，稱自己去銀行取錢，發(fā)現(xiàn)卡里的兩萬塊錢不見了。工作人員一邊和聲細語陪大爺聊天，一邊聯(lián)系銀行和老人家屬。原來，是大爺自己忘了之前已將這筆錢取出。類似的“小事”不少，工作人員不厭其煩、妥善解決。
為把“三心三一”落到實處，延安金融監(jiān)管分局在構建工作模式、完善規(guī)章制度上下功夫。
構建“大消�！备窬帧獙�(nèi)，由消�？茽款^，辦公室、各機構監(jiān)管科配合形成聯(lián)合接訪機制，依照科室職責厘清處理流程，精準解答群眾咨詢，妥善化解矛盾糾紛；對外，依托12345平臺等，引導來訪群眾向其他相關執(zhí)法部門反映問題，讓群眾少跑路。
設立黨員示范崗——黨員干部接訪時主動亮明身份，從處理關乎群眾切身利益的矛盾糾紛這種“關鍵小事”做起，教育引導黨員干部以身作則，扎實踐行為民監(jiān)管。
加強風險提示——切實強化金融消費者合理維權教育，向來訪群眾出具風險提示書，告知群眾警惕“第三方代理投訴”黑產(chǎn)騙局。
截至目前，延安金融監(jiān)管分局累計接受處理各渠道投訴4000余件，接待來訪群眾500余人次，所有投訴按照規(guī)定處理，切實維護轄內(nèi)金融消費者的合法權益。
《 人民日報 》（ 2024年09月09日 18 版）