原標題：“618”購物節(jié)遇上“以舊換新”：需打通體驗“堵”點 喚醒消費熱情

“618”購物節(jié)已提前拉開帷幕，各大電商平臺不僅推出了常規(guī)的超值折扣與多重優(yōu)惠，更將“以舊換新”服務(wù)作為吸引消費者的亮點。但在“以舊換新”服務(wù)上還存在許多堵點亟須打通。

舊物處理有點“堵”

家住北京南三環(huán)的程先生遇到了一件尷尬事：近期在某電商平臺通過以舊換新渠道購買洗衣機后，平臺方為他聯(lián)系的回收公司的負責片區(qū)竟然在北五環(huán)。

對于這樣的“尷尬”，回收公司電話聯(lián)系程先生稱已經(jīng)將派單返回平臺，而此時新洗衣機已經(jīng)送上門，程先生不得不將舊機器暫時放置在樓下角落。四天過去了，仍然沒有新的回收公司聯(lián)系他。

以舊換新涉及地方補貼、商家、平臺方、回收公司、消費者等多方的銜接，其中一些環(huán)節(jié)還存在堵點，尤其是售后服務(wù)環(huán)節(jié)信息溝通不暢，導(dǎo)致部分消費者無法與舊物回收公司建立聯(lián)系。

《證券日報》記者向某電商平臺的家電商家咨詢以舊換新政策，商家只能提供一張簡單的宣傳冊，具體到舊物的殘值計算和上門回收舊物時間，商家不僅無法回復(fù)，甚至無法幫記者聯(lián)系負責的回收公司或部門。

中國數(shù)實融合50人論壇智庫專家洪勇對《證券日報》記者表示，消費品以舊換新政策可以刺激市場需求，促使制造企業(yè)推出新產(chǎn)品以搶占市場份額，并帶動產(chǎn)業(yè)鏈整體升級，其中一個升級方向就是打通回收和服務(wù)渠道，構(gòu)建統(tǒng)一高效、綠色循環(huán)的流通體系，讓消費者淘汰舊產(chǎn)品更省力、省事、省心。

洪勇表示，平臺方也需要全面提升售后服務(wù)水平，及時為消費者做好回收估值、舊物清運等綜合服務(wù)。電商平臺是以舊換新過程中重要的聯(lián)系樞紐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于以舊換新政策更好落地，釋放消費潛力。

“一口價”回收惹爭議

除了回收流程中信息溝通不暢可能導(dǎo)致的延誤、誤解之外，價格的不透明也影響了消費者的切身利益。

例如，消費者吳女士原本計劃在“618”期間利用以舊換新活動購置新款電熱水器，卻發(fā)現(xiàn)活動開始時舊機折價額度突然減少，使得總花費高于預(yù)期。這讓消費者對促銷活動的信任度大打折扣。

當前電商平臺為了能夠激發(fā)消費者以舊換新熱情，紛紛推出了跨品類以舊換新活動，卻難以避免部分商品類目“一口價”的現(xiàn)象，舊物不是以其殘值作為回收標準，而是依據(jù)消費者新購商品的價值按比例折價。

智帆海岸機構(gòu)首席顧問梁振鵬向《證券日報》記者表示，電商平臺推出跨品類以舊換新政策，有助于減輕消費者購買新商品的資金壓力，但也存在部分商品類目“一口價”回收現(xiàn)象，導(dǎo)致舊物殘值較低，舊物回收價格不透明。要破解這一問題，電商平臺可以增加評估舊物殘值的環(huán)節(jié)，通過專業(yè)的評估人員或者算法模型來對舊物進行全面的評估。

《證券日報》記者發(fā)現(xiàn)，即便是冰箱、洗衣機這樣的大家電，在部分電商平臺也存在“一口價”回收現(xiàn)象。與之相比，手機的以舊換新就較為透明與靈活，平臺會列出十余個針對手機現(xiàn)狀的問題選項，以更好地評估手機的殘值。

浙大城市學院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平對記者表示，手機具備較高的回收價值，建立了更為發(fā)達與完善的回收體系，通過數(shù)字化手段能夠提高回收和循環(huán)利用的效率。梯次利用和數(shù)字化技術(shù)結(jié)合，使商品回收價格更加公正、透明，相關(guān)經(jīng)驗可以向更多的耐用消費品領(lǐng)域推廣。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團CEO黃煒對記者表示，將好的商品和不好的商品區(qū)分開，才能滿足消費者不同層次、階梯式的消費需求。建議平臺通過大數(shù)據(jù)等機制讓價格更加透明、售后服務(wù)更完善，喚起消費者以舊換新的熱情。