曝光不法商家，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年3.15期間，新華社“全民拍”聯(lián)合北京日?qǐng)?bào)客戶端、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、黑貓投訴，共同發(fā)起了征集令，為消費(fèi)者開(kāi)啟消費(fèi)維權(quán)線索征集通道。記者近日梳理發(fā)現(xiàn)，在該通道上，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域亂象成為市民反映較多的一個(gè)槽點(diǎn)。
另?yè)?jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年2月28日至2024年2月29日，黑貓投訴平臺(tái)共計(jì)收到關(guān)于教育培訓(xùn)的投訴188115單。其中11%的投訴涉及商家突然失聯(lián)、跑路或倒閉問(wèn)題，不少用戶反饋的主要問(wèn)題還包括課程質(zhì)量差及課程虛假宣傳。
亂象一
辦卡退費(fèi)還要扣違約金
辦了張游樂(lè)場(chǎng)年卡，不想繼續(xù)用了，退費(fèi)卻成了麻煩事。網(wǎng)友“遠(yuǎn)妄”爆料，家中老人在朝陽(yáng)區(qū)雙橋萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)“水密桃親子園”給孩子辦理了游樂(lè)場(chǎng)年卡，2980元一年。子女知道后去店里考察發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)場(chǎng)地小，項(xiàng)目少，并且收費(fèi)不合理，于是要求退費(fèi)。但商家表示：要扣除20%違約金，孩子玩了4次，要按照每次238元扣費(fèi)。
“遠(yuǎn)妄”稱，商家其實(shí)是售賣(mài)次卡的，580元4次，自己也提出了變成次卡，但商家卻不同意，稱：要么按每次238元付4次再加上20%違約金，要么變成1680元季卡。
“遠(yuǎn)妄”對(duì)此不解，這種辦卡退費(fèi)還要扣違約金的事情是否合理合法？“238元一次，在北京可以有很多更好更大的游樂(lè)場(chǎng)供選擇，現(xiàn)在這個(gè)游樂(lè)場(chǎng)場(chǎng)地極小，單次收費(fèi)極其不合理。”他還了解到，該游樂(lè)場(chǎng)雖然在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)3層，但不屬于萬(wàn)達(dá)商戶，雙橋萬(wàn)達(dá)并未租下3層，所以這個(gè)3層是單獨(dú)和房屋所有者簽署的租賃合同。
調(diào)查
記者隨后撥打了水蜜桃親子園的電話，工作人員稱目前有次卡、季卡、年卡等套餐，其中次卡是1180元10次，再贈(zèng)3次；季度卡是1680元，年卡是2980元。當(dāng)記者詢問(wèn)年卡退卡情況時(shí)，該工作人員稱可以退卡，但是有20%的違約金，而且要按照原價(jià)計(jì)算此前的消費(fèi)�！耙�?yàn)樵谝丝ǖ那闆r下，就不是我家會(huì)員了，比如來(lái)10次，那這10次就按照原價(jià)，也就是非會(huì)員價(jià)來(lái)收了�！�
如果來(lái)20次，難道還要倒給錢(qián)？工作人員支吾表示，辦卡之前要考慮好，如果遇到此類情況也可能通過(guò)轉(zhuǎn)換成季度卡的方式解決。至于20%的違約金，工作人員說(shuō)是公司的規(guī)定。
亂象二
教育機(jī)構(gòu)虛假承諾包過(guò)落戶
網(wǎng)友“元薄”爆料，自己在2022年4月13日，聽(tīng)“職上網(wǎng)”銷售人員承諾，購(gòu)買(mǎi)薪稅師課程后考試包過(guò)，且考取的薪稅師證書(shū)可幫助在本人所在的城市落戶。但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)后，“職上網(wǎng)”并未組織相關(guān)直播課程，且經(jīng)本人查詢本地相關(guān)落戶政策后發(fā)現(xiàn)，薪稅師證書(shū)并不能讓本人落戶。
“元薄”跟銷售人員反映情況后，其讓聯(lián)系班主任老師，班主任又推給售后人員，經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通后，售后人員承諾盡快解決退費(fèi)問(wèn)題。結(jié)果半個(gè)月過(guò)去了，仍未能退費(fèi)，跟售后人員聯(lián)系，反饋說(shuō)平臺(tái)拒絕退費(fèi)。
調(diào)查
記者注意到，“職上網(wǎng)”介紹稱，該公司2014年由新東方教育科技集團(tuán)與教育考試服務(wù)供應(yīng)商ATA聯(lián)合投資創(chuàng)辦，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，2019年獲頭部基金投資，開(kāi)始由原新東方團(tuán)隊(duì)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。
新華社客戶端特邀法律顧問(wèn)、上海申道律師事務(wù)所邱玥律師稱，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求或不符合約定的，有權(quán)要求商家退貨。如符合退貨條件的，商家拒不退貨或者遲延退貨的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償給消費(fèi)者造成的損失。另外，如果商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)承諾某些事項(xiàng)，但最終發(fā)現(xiàn)是虛假承諾的，根本無(wú)法達(dá)到其目的的，則可能構(gòu)成欺詐行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍�！毕M(fèi)者可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)尋求幫助，必要時(shí)可以向法院起訴保護(hù)自己的合法權(quán)益。
亂象三
上個(gè)月招生這個(gè)月跑路
一名網(wǎng)友反映，2022年2月8日早上，自己及參加北京朝陽(yáng)合生匯PlayABC少兒英語(yǔ)培訓(xùn)的400余位家長(zhǎng)突然收到通知，培訓(xùn)中心即日起停業(yè)，不再執(zhí)行合同。自己與其他家長(zhǎng)已繳納的課程費(fèi)用尚余400多萬(wàn)元，將不予退還�！皺C(jī)構(gòu)提供的所謂解決方案是由第三方尋找轉(zhuǎn)課機(jī)會(huì)，但需繳納課程費(fèi)，與之前在PlayABC所繳費(fèi)用無(wú)關(guān)�！痹摼W(wǎng)友稱。
調(diào)查
在該網(wǎng)友提供的“致學(xué)員家長(zhǎng)書(shū)”中可以看到，PlayABC少兒英語(yǔ)培訓(xùn)所在的公司為“北京翰淵天天教育科技有限公司”。2022年2月，曾有媒體報(bào)道過(guò)PlayABC英語(yǔ)“跑路”一事。如今，在PlayABC的官網(wǎng)上依然有相關(guān)宣傳，可以搜索到上海廣東等地展示中心，不過(guò)北京地區(qū)已經(jīng)沒(méi)有展示中心了。
專家支招
管住資金，加強(qiáng)事后救濟(jì)
記者注意到，在教育部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)此前發(fā)布的針對(duì)校外培訓(xùn)的提示中專門(mén)提到，要注意繳費(fèi)安全，通過(guò)“全國(guó)校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺(tái)”完成培訓(xùn)繳費(fèi)，切勿通過(guò)轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金等方式將培訓(xùn)費(fèi)用支付給除預(yù)收費(fèi)資金監(jiān)管賬戶以外的任何賬戶。
“要解決商家跑路退費(fèi)難問(wèn)題，關(guān)鍵是要管住資金�！敝袊�(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，建立預(yù)付資金存管或擔(dān)保、保險(xiǎn)制度，確保消費(fèi)者資金安全；建立健全預(yù)付卡發(fā)行企業(yè)備案制度，為消費(fèi)者提供方便查詢的預(yù)付卡備案查詢服務(wù)系統(tǒng)；廣泛推廣預(yù)付卡消費(fèi)合同示范文本等。
陳音江等專家建議，一方面，要進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)，避免出現(xiàn)問(wèn)題后雙方各執(zhí)一詞。另一方面，應(yīng)加強(qiáng)事后救濟(jì)，劃清部門(mén)權(quán)責(zé)邊界�！靶瓒嗯e措暢通維權(quán)渠道，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供便利。”陳音江說(shuō)。
記者 張悅