北京市工商局昨日發(fā)布2014年度受理消費者投訴分析情況，消費者投訴總量呈現(xiàn)上升趨勢，12315、96315兩條熱線2014年度共受理消費者投訴79694件，比2013年同期增長33.5%。合同、質(zhì)量、售后服務(wù)依然是投訴量最大的“三駕馬車”，在去年全年消費者投訴案件中，38.43%涉及合同問題，30.77%是質(zhì)量問題方面的投訴，售后服務(wù)問題占投訴總量的22.05%。

　　商品類投訴 家電最多

　　商品類投訴居前五位的依次是家用電子電器、日用百貨、家用機械、食品、房屋及裝修建材，家用電子電器類投訴量仍高居投訴榜首，反映了家用電子電器在百姓日常生活中的需求地位。市工商局介紹說，2014年全年共接收家用電子電器類商品投訴8328件，占投訴總量的10.4%，同比增幅26.5%。主要集中于手機通訊類產(chǎn)品、空調(diào)類產(chǎn)品、計算機及耗材等配套設(shè)備。涉及問題以商品無法正常啟動、黑屏、花屏、無法正常通信等質(zhì)量問題，及未按購買的型號、品牌提供商品等合同問題。

　　服務(wù)類投訴 網(wǎng)游最多

　　2014年，兩條熱線接收服務(wù)類投訴62834件，銷售服務(wù)類投訴數(shù)量最多，共47952件，占投訴總量的60.2%，是全市投訴問題比較集中的行業(yè)。據(jù)北京晨報記者了解，電信服務(wù)投訴飆升的主因之一，在于手游類投訴增幅極大，投訴原因包括運營商無故封號等。

　　市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹說，從投訴情況看，消費者根據(jù)新《消法》亮點中的“消費者享有七日后悔權(quán)”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”的規(guī)定進行投訴要求退貨、索賠的問題比較集中，分別為1794件和2486件。

　　網(wǎng)購類投訴 預(yù)訂服務(wù)最多

　　隨著電子商務(wù)的普及，此類投訴增長迅猛。投訴主要集中在不履行合同約定、售后服務(wù)及質(zhì)量方面，合計占比超過八成。網(wǎng)絡(luò)零售中主要涉及的商品為手機及手機配件、家用電器、日用雜品。其中，網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的投訴增幅最明顯，主要以預(yù)訂住宿服務(wù)、機票、景點門票為主。糾紛問題集中在網(wǎng)站不按時出票；不履行改簽退票等承諾；網(wǎng)站失誤將消費者的信息填錯導(dǎo)致不能登機；航班取消拖延退款；網(wǎng)頁顯示酒店預(yù)訂成功，實際到店消費時沒有房間；擅自取消消費者團購的景點門票訂單或更改門票使用時間等。

　　晨報記者 肖丹

　　■按投訴類型分

　　商品類投訴 16860件 21.2%

　　服務(wù)類投訴 62834件 78.8%

　　同比增長39.9%

　　商品類投訴前五

　　家用電子電器

　　日用百貨

　　家用機械

　　食品

　　房屋及裝修建材

　　電信類增幅最大457.1%

　　銷售類數(shù)量最多47952件

　　■按購買方式分

　　網(wǎng)絡(luò)零售投訴47794件 59.97%

　　同比增長51.4%增幅最大

　　網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)投訴3446件

　　同比增幅 112.2%