17日，“卓越品質(zhì)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)·安心消費——2013年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動在北京廣汽豐田奧吉通豐瑞店舉行。恰逢汽車“三包”政策正式接軌市場的時間節(jié)點上，本次消費教育大講堂自然吸引了整個汽車業(yè)界及眾多消費者的積極參與。
自10月1日正式施行以來，全社會圍繞汽車“三包”的討論聲音不絕于耳。盡管汽車業(yè)界對“三包”細則均作了詳細解讀和說明，但消費者對具體的政策內(nèi)容還依然存在較多疑惑。問題車輛須滿足什么條件才能進行退換？當發(fā)生糾紛時又如何對車輛進行鑒定？2013“廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動，不僅就三包政策的具體內(nèi)容和對消費者購車、用車的影響逐一進行了解讀，還通過各方專家現(xiàn)場的介紹與交流，力圖使消費者對“三包時代”下的汽車產(chǎn)品與服務(wù)有更深入的理解。
實施更應(yīng)結(jié)合實際
“三包”規(guī)定的意義就在于明確、細化以前一些模糊的問題，并讓退車、換車、修理具有一定的可操作性，從而避免各方因缺少統(tǒng)一標準，在爭議中導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。然而“三包”中的個別規(guī)定卻存在著不同的理解或模糊的概念，細則實際操作中的復(fù)雜程度遠沒有條款中規(guī)定的那樣明晰。比如“三包”規(guī)定中對于“30天退車”時間的規(guī)定。按照實際情況，從車主提車到使用，往往要經(jīng)過上牌、驗車、裝飾等一連串過程。而且很多第一次買車的車主由于其所購車輛尚處磨合期，在30天內(nèi)往往很少用，要想發(fā)現(xiàn)安全隱患幾乎不可能。如此硬性的規(guī)定讓很多車主覺得根本不符合實際。“再比如什么情況下才屬于嚴重安全性能故障？具體哪些零部件能夠納入到‘主要零部件’的范疇？”
對此北京市消費者協(xié)會副秘書長屈建輝認為，盡管如此，“三包”還是讓消費者的維權(quán)行為有了依據(jù)。“有規(guī)定總比沒有規(guī)定好，早出臺總比晚出臺好。如果是一個非常完備的規(guī)定，那‘三包’的出臺很可能遙遙無期。因此社會要冷靜、客觀地看待現(xiàn)行的‘三包’規(guī)定，期待不應(yīng)過于高。”
中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮認為，“三包”細則畢竟只是維護消費者權(quán)益法律當中的一個，并不能對現(xiàn)實發(fā)生的具體問題照顧得面面俱到。因此單憑“三包”中的規(guī)定是不足以全面保障消費者權(quán)益的，在細則實施的過程中必須要結(jié)合實際情況，并且通過《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律聯(lián)合執(zhí)行，才能真正確保消費者合法權(quán)益不受侵犯。
服務(wù)理念要升級
中國消費者協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國消費投訴量比去年同期增加了28%。在各個行業(yè)、各類商品當中，汽車消費投訴量的增長速度是相對較快的。以北京市為例，截至目前，2013年北京市消協(xié)的汽車投訴中不僅包含有質(zhì)量問題、銷售合同問題，更有數(shù)量龐雜的售后服務(wù)問題。
北京市消協(xié)秘書長董青就認為，“三包”政策實際上是給整個行業(yè)都劃定了一條紅線和底線。而從實際來看，現(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)實行的服務(wù)，已經(jīng)遠遠超過了這個基準線。“比如說汽車‘三包’里面規(guī)定，保修不低于3年或6萬公里，類似這樣的規(guī)定我們很多企業(yè)早已經(jīng)超過了，有的是5年，有的是10萬公里，這樣一來，就能夠給消費者一種更可靠、更有保障的感覺。”董青表示。
“其實我們在強調(diào)‘三包’的時候，我個人理解不是一年兩年和三年期限的規(guī)定，而是說我們應(yīng)當給消費者一個可靠的質(zhì)量保證。也就是說能否擔保在最低的程度上，保證消費者安全用車、合理用車，而且在用車的時候不用支付高額的維修費用。”北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹柯認為，消費者購買汽車產(chǎn)品，其實買的并非是“成品”本身，而是它的使用價值以及相應(yīng)的售后服務(wù)，而這個“服務(wù)”就決定了消費者對該產(chǎn)品在一定程度上的根本性感受。“‘三包’的出臺是倒逼經(jīng)銷商真正提升素質(zhì)，提高服務(wù)意識。”中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊表示，可能有些消費者有過度維權(quán)的現(xiàn)象，但大部分投訴還是汽車出了問題，包括在維修過程中出現(xiàn)問題，也有產(chǎn)品本身質(zhì)量問題。但無論如何，經(jīng)銷商都要以平和的心態(tài)善待問題，本著解決問題的這種態(tài)度，看待這種糾紛。