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領(lǐng)導(dǎo)干部下訪，既是做群眾工作的好機會，也是提高群眾工作能力的必修課。陜西省石泉縣探索建立書記民情“三本賬”制度，把老百姓的訴求分類納入意見建議、利益訴求、投訴舉報3個“賬本”，推動各級領(lǐng)導(dǎo)干部到情況最復(fù)雜、矛盾最集中的地方，現(xiàn)場了解實情、集中民意，實實在在為基層群眾解決難題、化解矛盾。
群眾遇到難題，就打“民情110”，在陜西省安康市石泉縣，這條縣信訪局設(shè)立的熱線電話很管用。暢通信訪工作“最后一公里”，切實解決群眾急難愁盼問題，這還要從石泉縣的一項制度創(chuàng)新說起。
2016年以來，石泉縣探索建立了書記民情“三本賬”制度，把老百姓的訴求分類納入意見建議、利益訴求、投訴舉報3個“賬本”，并基于信訪處理流程配套“管賬”“辦賬”制度，接待來訪群眾，及時約訪下訪。如今，書記民情“三本賬”制度在陜西全省推廣。
收集民情民意
暢通反映渠道
兩年前，一場大雨讓66歲的石泉縣后柳鎮(zhèn)永紅村村民鄒流模有些焦慮：汛期就要到來，自家的舊房建在公路邊坡坎下，存在一定安全隱患。
鄒流模曾多次向鎮(zhèn)上申請拆掉舊房蓋新房。但由于鄒流模家和其他幾戶早已搬走的鄰居共用一道墻，鎮(zhèn)上表示需要統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)。思來想去，鄒流模試著撥通了縣委書記的電話。不久后，鎮(zhèn)、村干部入戶走訪，與搬離戶進行溝通，搬離戶同意拆除舊房。鄒流模也得到鎮(zhèn)上正式答復(fù)：“待舊房拆除后，可在原址按程序申請建房�！比缃�，鄒流模家已蓋起了三層小樓。
有難題，找書記。在石泉，這并不稀罕。
2016年以來，為解決民情民意收集掌握不精準、不全面等問題，石泉縣探索建立書記民情“三本賬”制度——發(fā)揮縣、鎮(zhèn)（部門）、村三級黨組織書記這一“關(guān)鍵人”的作用。各級黨組織書記收集群眾訴求進行分類，納入意見建議、利益訴求、投訴舉報3個“賬本”。三級黨組織書記的個人手機號碼，也在村和社區(qū)公布。與此同時，石泉縣委成立由縣委書記任組長的直接聯(lián)系和服務(wù)群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室（下稱“縣聯(lián)系辦”），負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決群眾急難愁盼問題。
“剛開始，縣委書記每天能接到幾十個電話。”石泉縣信訪局局長、縣聯(lián)系辦主任朱金文記憶猶新。2019年，他調(diào)任信訪局時，縣里正優(yōu)化書記民情“三本賬”制度，將縣聯(lián)系辦改設(shè)在信訪局，構(gòu)建起“黨委領(lǐng)導(dǎo)、書記領(lǐng)銜、依法分類、齊抓共管”的“大信訪”工作格局。
如今，石泉縣整合10余種民情民意收集方式：各級黨組織書記公布手機號碼、每個村（社區(qū)）設(shè)有民情聯(lián)絡(luò)員、“民情110”熱線24小時接聽電話、“石泉民聲”公眾號等平臺實時溝通……收集到的民情民意，全部納入書記民情“三本賬”。
規(guī)范辦理流程
加強督查考核
2021年6月，年過六旬的兩河鎮(zhèn)迎河村村民賀發(fā)兵到縣信訪局反映：村莊附近建設(shè)水電站攔水壩，導(dǎo)致水位升高，前些年沖毀了老屋門前的幾畝地、2000多株桑樹。雖然水電站每年補償青苗費，但補償?shù)臉藴势汀?/p>
作為經(jīng)辦人，石泉縣聯(lián)系辦副主任張凡妮清楚地記得，“縣委書記批示后，該問題交由縣水利局牽頭、兩河鎮(zhèn)配合協(xié)調(diào)處理�！�
不久后，石泉縣水利局書面答復(fù)賀發(fā)兵：經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，桑樹被沖毀一事，此次再一次性支付1.25萬元補償款；每年青苗費補償過低的問題，局里認為現(xiàn)行補償標準是合理的。
“不同意�！笨粗蛠淼奶幚硪庖姇�，賀發(fā)兵拒絕簽字。
幾天后，張凡妮回訪時，賀發(fā)兵表達對處理結(jié)果的不滿。按照程序，縣聯(lián)系辦再次上報，縣委書記二次批示：由水利局牽頭，司法局、兩河鎮(zhèn)配合，再組織一次調(diào)解，爭取化解糾紛。
最終，經(jīng)各方調(diào)解，賀發(fā)兵解開了心結(jié)：“看到自己的訴求有人重視，我就想通了�！睅滋旌�，賀發(fā)兵把一面錦旗送到信訪局，“為群眾實打?qū)嵽k事，讓人很感動！”
一件信訪案，背后是一套機制“組合拳”�！皩{入‘三本賬’的群眾訴求，我們都按照‘分類建賬—書記閱批—受理告知—快速交辦—結(jié)果反饋—回復(fù)征詢—書記把關(guān)—銷號歸檔’的閉環(huán)流程辦理�！睆埛材萁榻B，各級黨組織書記直接參與，確保流轉(zhuǎn)順暢、處理高效；辦理結(jié)果都由書記審核把關(guān)，看是否可以銷號。
一邊督查，一邊考核。石泉縣對“三本賬”案件“一件一考評，一季一通報”，考核結(jié)果與各級黨組織書記實績考核、單位年度目標責任考核“雙掛鉤”，倒逼各級干部擔當作為。據(jù)統(tǒng)計，書記民情“三本賬”制度實施7年來，石泉縣鎮(zhèn)兩級黨組織書記累計受理各類民情10193件，已辦結(jié)10019件，辦結(jié)率達98.3%，回訪率100%，群眾滿意率達98.7%。
堅持問題導(dǎo)向
精準靶向施策
一部手機、兩臺電腦、幾塊大屏，在石泉縣信訪局二樓民情室，信訪干部喬薇正在緊張地忙碌著�！澳�！歡迎來電�！眴剔币贿吔油ā懊袂�110”熱線，一邊拿起筆快速記錄。
“熨斗鎮(zhèn)張大叔反映，村邊有一段100多米的路需要硬化。我就跟他核實是‘連戶路’，還是‘生產(chǎn)路’�！苯油觌娫挘瑔剔备嬖V記者，兩種路性質(zhì)不同，對應(yīng)的政策也不同，“只有把初始信息核實清楚，才能為后續(xù)環(huán)節(jié)提供更精準的參考。”
下雨天，自來水變渾了；家里種玉米，還沒收到糧補；油菜受了災(zāi)，保險賠付流程慢……老百姓的日常訴求多種多樣。曾在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作了10年的喬薇，對基層的大事小情頗為熟悉，“作為信訪干部，我們接待群眾反映問題，先要能聽懂群眾說的是啥。在此基礎(chǔ)上，再用群眾聽得懂、愿意聽的方式，來交流溝通�！�
說話間，張大叔的修路訴求，經(jīng)喬薇錄入網(wǎng)絡(luò)平臺，縣信訪局兩級領(lǐng)導(dǎo)分別審簽，已轉(zhuǎn)入熨斗鎮(zhèn)黨委書記的“三本賬”進行處理。從信息錄入到交辦鎮(zhèn)上，用時19分鐘。
“大家手機上都裝著相應(yīng)的軟件，按照‘1個工作日交辦，7個工作日辦結(jié)’的要求，實時審看效率很高�！眴剔苯榻B，收到民情信息后，經(jīng)初步研判，對事實相對簡單、所涉部門較少的群眾訴求，直轉(zhuǎn)所涉鎮(zhèn)（部門）的書記“三本賬”處理；如果事情復(fù)雜、需要多個部門協(xié)調(diào)配合，就納入縣委書記“三本賬”批辦。
重視民情、順應(yīng)民意。以問題為導(dǎo)向的工作方法，進一步助推石泉縣基層社會治理優(yōu)化。
前陣子，居民果果的媽媽挺為難：孩子要打水痘疫苗，但縣里的預(yù)防接種門診周末不開放。要是周中去接種，自己上班得請假，孩子也得缺課。于是，果果媽媽便試著在“石泉民聲”公眾號留了言。
當天，縣委書記民情“三本賬”完成審批，縣衛(wèi)健局到城區(qū)預(yù)防接種門診調(diào)研核實、征詢意見。一周后，石泉縣城區(qū)3個預(yù)防接種門診均調(diào)整了人員班次，并在周末開放門診。新規(guī)引得群眾點贊，3個預(yù)防接種門診的周末單日接種量，最高達569針次。
規(guī)則修改看似簡單，背后卻是“一件事化解一類事”的處訪意識�！皬拿苤邪l(fā)現(xiàn)共性問題，我們通過梳理、研究群眾關(guān)注的焦點熱點問題，創(chuàng)新優(yōu)化機制，助推基層社會治理�！敝旖鹞慕榻B。
“從‘被動應(yīng)付’轉(zhuǎn)向‘主動作為’、‘事后解決’轉(zhuǎn)向‘源頭預(yù)防’，我們將信訪作為為民服務(wù)的重要抓手。”安康市委常委、石泉縣委書記陳蓮說，“我們歡迎群眾來訪，讓大家更有效地參與共建、共治、共享。”
《 人民日報 》（ 2023年11月02日 10 版）