家住深圳的吳小姐在X東商城購(gòu)買了一臺(tái)安吉爾凈水機(jī)，收貨后，師傅安裝過程中產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，要收取50元的拆卸費(fèi)，重新安裝得另外再收50元。于是吳小姐申請(qǐng)退貨，商城卻拒絕承擔(dān)這筆費(fèi)用。“明顯是產(chǎn)品質(zhì)量問題卻讓我來承擔(dān)，還沒用，就先倒貼進(jìn)去100元。”吳小姐直呼“這次網(wǎng)購(gòu)太失敗了”。
家電網(wǎng)購(gòu)來勢(shì)洶洶，不少?zèng)_著便宜而上的消費(fèi)者，往往因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，不是買了假貨，就是沒有注意到售后條款，大嘆上當(dāng)。
售后投訴集中在送貨環(huán)節(jié)
“目前大家電的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要是在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，線上線下最大的差別就是在銷售方式和運(yùn)輸方式，后期的售后對(duì)廠家而言都是一樣對(duì)待。”海信電視廣州分公司顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人小張告訴記者道。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前在網(wǎng)上購(gòu)買大家電，售后服務(wù)與實(shí)體店購(gòu)買相同，均可聯(lián)系廠家上門安裝。“只要有正規(guī)的發(fā)票，都可以直接找我們廠家售后。”創(chuàng)維售后人員表示。
記者了解到，家電商品“涉網(wǎng)”的消費(fèi)糾紛中有一大部分都是與網(wǎng)購(gòu)中拖延送貨、退換貨周期長(zhǎng)等問題相關(guān)。按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費(fèi)者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測(cè)，并且開具檢測(cè)報(bào)告后才能進(jìn)行退換貨。一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，僅是將問題商品托運(yùn)返廠就將消耗消費(fèi)者的大量心力。
達(dá)人教路規(guī)商家有保障
就職于廣州某媒體的小張是一名鐵桿網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，家里的電器大至電視、冰箱、空調(diào)，小至電水壺、料理機(jī)等全都是網(wǎng)上淘的。
“此前在淘寶看到一款電熱水器比門店便宜1000多元，結(jié)果買回家沒多久就壞掉了，找廠家售后才知道我買的是假貨。”即使是網(wǎng)購(gòu)老手，也曾遇到這樣的慘痛遭遇。小張告訴記者，網(wǎng)購(gòu)也很需要經(jīng)驗(yàn)，除了看好評(píng)，最重要就是選擇正規(guī)商家，不能只沖著便宜而上。她向記者支招，最好能在旗艦店、正規(guī)商城選購(gòu)，按信用度排列去挑選，此外，還要咨詢店家是否有七天包換，有沒有贈(zèng)品保障等細(xì)節(jié)條款。
某知名電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，其實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)里對(duì)于各方的權(quán)利義務(wù)已經(jīng)規(guī)定得很明確。目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)正逐漸走向規(guī)范，國(guó)內(nèi)幾家知名電商還是能夠較好地遵守國(guó)家相關(guān)規(guī)定。但是部分網(wǎng)上商城的售后客服不夠?qū)I(yè)，導(dǎo)致溝通交流障礙，并給消費(fèi)者留下了扯皮的印象。