近日，隨著“五一”假期來臨，民宿行業(yè)迎來火爆預訂。據(jù)民宿預訂平臺提供的數(shù)據(jù)，截至4月22日，“五一”假期的民宿預訂量環(huán)比今年4月第一周增長390%。由于民宿形式多樣，且大多數(shù)是個體經(jīng)營，缺乏相應的管理和規(guī)范，在預訂火熱的同時亂象頻發(fā)。
“預訂民宿就像開盲盒一樣，圖片非常好看，但實際上住的不知道是哪一間�！苯眨炫刃侣劷拥蕉嗝M者的反映，稱自己預訂民宿后被房東私下更改房源，不僅房源格局和裝修大相徑庭，甚至所在位置也與此前預訂的不同。
澎湃新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類情況在民宿行業(yè)并不少見，在社交平臺上有不少消費者爆料預訂的民宿存在虛假房源的情況，如預訂后被告知無房，或臨近入住時被修改房源，還有消費者稱到達后發(fā)現(xiàn)實際入住民宿距離預訂民宿相差近5公里。
對此，民宿預訂平臺的工作人員表示，“虛假房源、幽靈民宿是民宿行業(yè)一直以來面臨的頑疾”。盡管平臺有明確規(guī)定和嚴格審核，但由于民宿經(jīng)營者上傳的信息不準確、同一地址登記多套房屋等情況，平臺也面臨監(jiān)管難題。多個民宿預訂平臺向澎湃新聞表示，會加大對虛假房源的審核，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格處理。
男子稱預訂4家民宿均被私下改房源
陳先生預訂的第一套民宿加微信后被告知無房。4月16日，住在北京的陳先生計劃給來京旅游的父母預訂一間民宿，“因為老人中有人乘坐輪椅，為了入住更方便照顧，才打算預訂民宿”，但實際體驗讓他大跌眼鏡。
陳先生說，他在平臺上預訂了北京三里屯小熊民宿1晚的房源，下訂單后，房東在后臺私信讓他添加微信，“我本來是不想加的，因為平臺上有提醒，消費者不要在平臺以外和房東交流以及交易，但房東說要發(fā)具體定位和密碼，就只好加了”。
陳先生說，在添加微信后，房東隨即發(fā)來了與訂單不符的房源和地址，并表示“今天只有這套了，您看可以嗎？”他對比后發(fā)現(xiàn)，新發(fā)來的房源在布局和裝修上都與自己預訂的相差較大，他表示無法接受，對方則讓他取消訂單。
陳先生說，他本以為這是一種偶然現(xiàn)象，但沒想到的是，他隨后相繼在同一平臺上預訂了另外3家民宿，都出現(xiàn)了臨時更換房源的情況。根據(jù)陳先生提供的訂單截圖和聊天截圖，他預訂后，民宿房東都以“添加管家微信”“加微信發(fā)開門密碼”為由，讓其添加微信，對方在微信上告知房源需要更改，或重新發(fā)送與平臺上展示不一樣的房源。
澎湃新聞記者看到，陳先生有一次預訂了一個“整租大三居”，之后商家私信告知“今天只剩個2居室了”，新房源所在小區(qū)也與平臺上展示的不符。
陳先生預訂的大三居民宿，被告知只有兩房房型。“我感覺就像開盲盒一樣，住到哪套房子是隨機的，根本不是你預訂的房源�！标愊壬f，在第四次預訂時，他拒絕添加房東微信，對方則稱“愛加不加，不住可以取消，事兒真多”。至此，他不得不轉訂酒店，“當天折騰了那么久，我們晚上入住酒店的時候已經(jīng)將近12點了，老人家都很疲憊”。
據(jù)陳先生說，次日，他向平臺客服投訴上述情況，認為民宿涉虛假宣傳，要求按法律規(guī)定退一賠三，“但客服說，訂單是我和民宿房東簽的合約，如果想要申請退款或賠償，需要和房東溝通，平臺不負責退款與賠償事宜”。
陳先生對此不能理解，“整個下單過程都是我在平臺上進行的交易，收款方也是平臺，為什么平臺不負責退款？”陳先生說，他問起實際房源與訂單內(nèi)容不符一事，客服沒有正面回答。
針對上述陳先生的遭遇，涉事平臺回應澎湃新聞稱，在接到澎湃新聞的反饋后，平臺客服已經(jīng)介入處理，為陳先生辦理了退款，并給予相應的補償，獲得了消費者的認可。此外，該平臺表示，目前在用戶端的取消訂單頁面中，也新增“虛假房源”“描述不符”的選項，以便快速解決消費者的入住體驗問題，同時讓平臺更好地治理問題房源。
為什么民宿容易出現(xiàn)虛假房源
澎湃新聞記者通過社交平臺和網(wǎng)上投訴平臺了解到，有不少消費者反映自己預訂的民宿存在虛假房源、幽靈房源的情況，即在平臺上預訂的房源與實際入住不符，或者臨近入住時被更改訂單。
廣州消費者小彭稱，她最近在預訂民宿時也遭遇了和陳先生一樣的情況。
據(jù)她介紹，因為家人要來廣州中山醫(yī)院治病，4月中旬她就在某旅行預訂平臺上給家人預訂好了醫(yī)院附近的一家民宿，“為了確保家人治療后能自己步行回到住處，我還專門去現(xiàn)場考察了，確定這家民宿距離醫(yī)院步行只需要六七百米，我還拍了視頻”。
然而臨近入住前一天，4月22日，小彭接到了民宿房東的電話。她說，多方告知她預訂的房源已經(jīng)沒有了，需要更換到其他的房源�！胺繓|態(tài)度也非常差，一會說換到六樓，一會說換到一樓。入住當天管家發(fā)給我入住地址的時候，我導航一看，房源居然距離醫(yī)院需要步行1.7公里�！毙￡愓f，她要求管家換一個距離醫(yī)院近的民宿，被告知只有一個一樓的，但“裝修要舊一點”。
小彭臨近入住房源更改，對方稱“一樓的裝修要舊一點”小陳說，她只好申請退款。但平臺客服介入后，告知只能退一半，“我預訂了3晚一共是1014元，最終只退給我500元�！毙￡惙Q，自己撥打了12345市民熱線投訴后，才收到了全額退款，“以后都不敢訂民宿了，體驗真的是太差了”。
為何預訂好的房源頻遭更換？有近8年經(jīng)驗的民宿從業(yè)者露露告訴澎湃新聞，上述情況在民宿行業(yè)并不罕見。
“做民宿的一般都有很多套房源，因為一套房子去掉租金、人工、空閑期，一個月掙不了多少錢，滿房也就掙幾千塊，只有做得多，總收益才比較可觀。”露露介紹，一般民宿主手里都有10套以上的房源，大多數(shù)在同一個小區(qū)或者區(qū)位，方便管理。
但由于房源新舊程度不一、原裝修風格不同，很難實現(xiàn)統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一布置。“一般都是從一兩套做起來的，最初的房子會比較簡陋，后面有經(jīng)驗了裝修和布置會越來越好，也比較新。”露露表示，上傳平臺時不可能一一拍照、修圖、上鏈接，所以往往在顧客預訂后，會出現(xiàn)“有哪間住哪間”的情況。
此外，她表示，還有一些顧客在預訂時擔心民宿體驗不好，只預訂1-2晚，入住后又提出續(xù)住，導致后續(xù)房源無法提供給已預訂的顧客，“在我們看來這些房源都差不多，但在顧客看來和圖片不一樣，就是虛假房源”。
露露透露，也有一些民宿主為了省錢，只拿一兩套“黃金景觀”的房子精裝修，上傳平臺后吸引顧客訂房，實際入住時如果已經(jīng)沒房了，再安排到同一小區(qū)的其他相對位置和裝修沒那么好的房源。
露露建議消費者在預訂前，先通過私信和房東確認實際入住房源是否與圖片一致，確認后再預訂，能減少后續(xù)糾紛。
“幽靈民宿”如何治理？
澎湃新聞記者了解到，近年來，為了規(guī)范民宿行業(yè)健康發(fā)展，從國家到地方均出臺了針對民宿行業(yè)的規(guī)范性文件。
2023年2月1日，國家市場監(jiān)督管理總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了《旅游民宿基本要求與等級劃分》的國家標準。其中將旅游民宿等級由高到低劃分為甲、乙、丙三級，并規(guī)范民宿的衛(wèi)生、服務等內(nèi)容。
此外，福建、云南、廣東等地也分別發(fā)布了針對民宿行業(yè)的規(guī)范文件。2019年廣東省發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，全面系統(tǒng)地對民宿的開辦條件與程序、經(jīng)營規(guī)范、監(jiān)督管理及法律責任等作出了明確的規(guī)定。
但上述文件主要是針對民宿相關證件、規(guī)模、衛(wèi)生等方面進行規(guī)范，對于上述虛假民宿、實際與圖片不符的情況，仍需加強監(jiān)管。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在談及民宿問題時曾表示，“相關平臺對入駐的商家負有監(jiān)管責任，從入駐信息、資質審核，到日常監(jiān)管方面，平臺均應主動作為�！�
澎湃新聞記者注意到，在美團、攜程、去哪兒網(wǎng)、途家等平臺的民宿預訂服務中，都有針對房源的“保障服務”，如美團平臺的“相符保障”，入住時發(fā)現(xiàn)房間居室、格局等與網(wǎng)上描述嚴重不符或設施損壞等，可申請全額退款并額外補償首晚房費優(yōu)惠券。攜程和去哪兒網(wǎng)則提供“無憂保障”，保障范圍中包含“房屋與網(wǎng)上描述不符”。
為何有明確規(guī)定，仍然有虛假房源的情況？對于出現(xiàn)虛假房源的情況該如何處理？澎湃新聞記者采訪了多個民宿預訂平臺。
“虛假房源、‘幽靈民宿’是民宿行業(yè)一直以來面臨的頑疾。由于民宿經(jīng)營者上傳的信息不準確，同一地址登記多套房屋等情況，平臺也面臨監(jiān)管難的問題�！蹦陈眯衅脚_的工作人員告訴澎湃新聞，平臺一直以來對房源審核嚴格，但難以避免房東私下更換房源，還是要依賴消費者的投訴舉報。
多個平臺的工作人員都向澎湃新聞表示，平臺一直在積極開展對問題房源的監(jiān)督和治理工作，如核查房源的實際位置；對房東所標的步行距離進行審核，超過一定的距離將無法添加地標關鍵詞等。
對于私下更換房源，多平臺工作人員均表示稱，該行為也屬于虛假房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會嚴格處理，并對消費者作出相應的補償。還有平臺稱，出現(xiàn)預訂房源與實際不符的情況，會降低房東的信用值，減少房東名下房源的推廣流量。
澎湃新聞記者 李思文 實習生 董韻唯