消費(fèi)者權(quán)益誰來保障？——中國聯(lián)通與蝸牛移動“烏龍事件”追蹤
前腳“零月租無套餐，余量永不清零”的“蝸牛移動免卡”剛剛放號，后腳中國聯(lián)通就以業(yè)務(wù)未經(jīng)書面確認(rèn)緊急“叫�！保袊�(lián)通與蝸牛移動的“烏龍事件”引發(fā)輿論關(guān)注。是想服務(wù)而不得？還是靠炒作造影響？面對兩類運(yùn)營商“掐架”，消費(fèi)者權(quán)益又該由誰來保障？
蝸牛移動放號遇阻引發(fā)質(zhì)疑
“半年全國語音全免費(fèi)”“送全國3個G流量”“所有余量永不清零”“零月租無套餐”……虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商蘇州蝸牛數(shù)字科技股份有限公司(以下簡稱“蘇州蝸�！�)推出“蝸牛移動免卡”引來粉絲好評。
而就在蘇州蝸牛在其官方網(wǎng)站上宣布正式放號之后一天，中國聯(lián)通發(fā)聲“叫停”，其在官方微博上稱，根據(jù)中國聯(lián)通與蘇州蝸牛于2013年10月簽署的《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)合作協(xié)議》的約定，蘇州蝸牛業(yè)務(wù)正式開通日需雙方書面確認(rèn)，目前中國聯(lián)通未接到蘇州蝸牛正式開通移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的申請，雙方尚未確認(rèn)業(yè)務(wù)正式開通日。
5月23日，蘇州蝸牛在其官方網(wǎng)站上通告，接聯(lián)通官方緊急通知，蝸牛移動免卡暫停放號，有大約七千多名已選號用戶無法進(jìn)行發(fā)卡，有數(shù)萬名用戶還未來得及參與選號�！盀楦兄x這些曾信賴蝸牛移動的已經(jīng)預(yù)購免卡的用戶，我們建議您進(jìn)行退款操作，同時我們會額外奉上100元歉意金�！�
盡管“叫停”緣由尚存爭議，但中國聯(lián)通的“鐵面叫�！迸c蘇州蝸牛的“低調(diào)道歉”形成巨大反差，一些網(wǎng)友對蘇州蝸牛表示同情。網(wǎng)友“菁莫”說：“壟斷習(xí)慣了，有個觸犯自己利益的馬上跳出來。蝸牛不哭，我們挺你。”
想服務(wù)而不得，還是靠炒作造影響？
“蝸牛移動就是在炒作自己，實(shí)際上聯(lián)通的回應(yīng)讓自己成了公眾的靶子�！豹�(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，中國聯(lián)通與蝸牛移動之間的關(guān)系類似批發(fā)商與零售商，即使零售商要推出各類優(yōu)惠促銷，也要控制成本，不可能讓利太多�！斑@些優(yōu)惠服務(wù)根本不具持續(xù)性，不叫停也搞不長�！�
多位業(yè)內(nèi)人士表示，盡管蝸牛移動推出“半年全國語音全免費(fèi)”“送全國3個G流量”“所有余量永不清零”“零月租無套餐”等看似優(yōu)惠的項(xiàng)目，但真正使用起來存在較多限制。而在前期的準(zhǔn)備工作還未最后完成，開通條件尚不具備的情況下，虛擬運(yùn)營商匆忙放號并不謹(jǐn)慎。
中國聯(lián)通相關(guān)人士27日對記者表示，叫停蝸牛移動放號，不僅是因?yàn)楹笳哌`反協(xié)議，還因?yàn)椤扒捌诘臏?zhǔn)備工作尚未完成，開通條件還不具備�！�
但也有網(wǎng)友認(rèn)為，中國聯(lián)通暫時叫停蝸牛移動放號，表面上是一起因?yàn)閰f(xié)議的誤會引發(fā)的“烏龍事件”，實(shí)質(zhì)上反映了當(dāng)前虛擬運(yùn)營商與傳統(tǒng)運(yùn)營商之間的利益博弈，暴露出通信業(yè)向民企開放的深層次矛盾。網(wǎng)友“毛啟盈”評論說，虛擬運(yùn)營商動搖了電信運(yùn)營商流量產(chǎn)生資費(fèi)這一賴以生存的根基，打破了其長期壟斷的市場地位。臥榻之側(cè)，豈容他人鼾睡？
“中國聯(lián)通與蝸牛移動之間協(xié)議誤會沒有必要上升到炒作或者利益博弈的層次，這只說明二者在管理運(yùn)營上還需要加強(qiáng)溝通合作�！敝袊摂M運(yùn)營商產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長鄒學(xué)勇在接受“中國網(wǎng)事”記者采訪時說。
鄒學(xué)勇認(rèn)為，蝸牛移動作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其本身運(yùn)營管理具有典型互聯(lián)網(wǎng)思維，即在最短時間內(nèi)滿足消費(fèi)需求，遇到問題再進(jìn)行修復(fù)，而中國聯(lián)通作為通信運(yùn)營商，它首先考慮的是保障平臺和服務(wù)的穩(wěn)定之后再推出產(chǎn)品服務(wù)。“兩者都是站在用戶角度考慮問題，只是方向不同而已�！编u學(xué)勇說。
神仙打架莫讓用戶遭殃
“用戶并不關(guān)心中國聯(lián)通和蝸牛移動的協(xié)議內(nèi)容是什么，只是想享受優(yōu)質(zhì)便宜的服務(wù)，但在這次糾紛中，消費(fèi)者又一次成了受害者。”北京郵電大學(xué)教授鄧中亮說。
類似這種“神仙打架”的情節(jié)已多次上演。從360和騰訊的3Q大戰(zhàn)，360和百度大戰(zhàn)，到這次中國聯(lián)通叫停蝸牛移動“免卡”，雙方都賺足了眼球，而用戶成為最大受害者。
中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，用戶熱捧蝸牛移動，是因?yàn)槠鋬r格便宜，但經(jīng)過叫停事件后，不管是蝸牛移動還是中國聯(lián)通違約，損害的都是消費(fèi)者的權(quán)益。
有網(wǎng)民指出，廠商之間競爭也好，合作也罷，如果給老百姓帶來實(shí)惠，就會得到支持。如前一陣的滴滴和快的打車之爭，雖然拼到刺刀見紅，但老百姓得到了實(shí)惠，因此并沒有受到消費(fèi)者的詬病。而在上述幾起事件中，競爭雙方為了市場占有率綁架用戶，則遭到唾棄。
專家認(rèn)為，虛擬運(yùn)營商還是一個新生事物，還有很多需要探索的地方，在當(dāng)前傳統(tǒng)運(yùn)營商和虛擬運(yùn)營商雙方溝通機(jī)制欠缺、協(xié)作發(fā)展亟待磨合的情況下，有必要加強(qiáng)業(yè)務(wù)平臺和服務(wù)應(yīng)用等方面的合作，形成相對完善的規(guī)范，以更好地保障用戶的權(quán)益。否則，只能是賠了夫人又折兵。 “中國網(wǎng)事”記者王自宸 滕軍偉